欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
關(guān)系變現(xiàn)——大客戶關(guān)系管理與經(jīng)營價值開發(fā)
 
講師:謝輝 瀏覽次數(shù):44

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓講師:謝輝    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶業(yè)務需求培訓

課程背景:
進入后疫情時代,面對經(jīng)濟發(fā)展增速放緩,市場需求疲軟等狀況,越來越多的企業(yè)已經(jīng)很難從新客戶開發(fā)角度獲得如以往一樣的增量。與此同時,大多數(shù)企業(yè)由于過于關(guān)注新客戶開發(fā),而并沒有把現(xiàn)有客戶作為公司的重要資產(chǎn)進行管理,對于現(xiàn)有客戶的管理重視程度不夠,也導致很多企業(yè)發(fā)展的后勁不足。
因此,從現(xiàn)有客戶的存量中獲取增量已經(jīng)成為后疫情時代,越來越多明星企業(yè)后續(xù)發(fā)展的強勁動力來源。如何能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c經(jīng)營的更好,更能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)價值貢獻,就成為了一個重要課題。
,并通過這套方法論提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶中的銷售業(yè)績與利潤指標,并最終保證企業(yè)長期經(jīng)營和發(fā)展的穩(wěn)定性。

課程收益:
幫助學員建立1套完整的客戶管理與經(jīng)營的方法論
讓學員掌握2種客戶分類方法以及不同分類使用的客戶管理場景
掌握客戶價值管理的2個執(zhí)行原則,3種價值管理方法
掌握客戶履約管理的4大要點,以及履約中出現(xiàn)的客訴處理方法
讓學員掌握客戶關(guān)系管理的全面系統(tǒng)理念、關(guān)鍵人關(guān)系策略,以及建立客戶信任的2套完整工具方法論

課程對象:
有客戶管理業(yè)務需求的人群,包括銷售人員、市場開發(fā)人員、售后服務人員、重點客戶經(jīng)理、渠道客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)等等,無人數(shù)限制

課程方式:
講授法、案例討論法、情境模擬、小組演練

課程大綱
前言:客戶管理與分類——客戶管理的前提
導入案例:如何讓一個路邊攤成長為一家年收入60億的巨無霸企業(yè)?
小組討論:不是更多的客戶數(shù)量,而是更好的客戶管理
一、客戶管理是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石
1. 客戶管理的3個內(nèi)容
——合同內(nèi)容的交付和回款、續(xù)約和產(chǎn)品復購、對客戶的長期價值開發(fā)
2. 客戶管理的3個重要性
——穩(wěn)定的基礎(chǔ)、增長的依托、競爭的來源
3. 客戶管理常見的3個問題
——意識問題、人員問題、關(guān)系問題
二、客戶管理的維度與方向
1. 客戶管理的4個維度矩陣
維度1:關(guān)系管理(個人:主動)
維度2:價值管理(公司:主動)
維度3:客訴管理(個人:被動)
維度4:履約管理(公司:被動)
2. 客戶管理的2個方向控制
方向1:關(guān)系管理&價值管理(進攻方向)
方向2:客訴管理&履約管理(防守方向)
三、客戶分類與管理
第1種分類:“銷售額/利潤”矩陣-4類客戶
——金??蛻?、明星客戶、問題客戶、瘦狗客戶
第2種分類:“價格/價值”矩陣4類客戶
——價格客戶、價值客戶、心機客戶、關(guān)系客戶
第3種分類:“收入、利潤、履約誠信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類客戶
——5A客戶、4A客戶、3A客戶和其他
現(xiàn)場練習:學員對自己所管理客戶按照上述方法進行分類

第二講:客戶關(guān)系管理——客戶管理的強力依托
一、管理戰(zhàn)略:“整體面”——讓關(guān)系管理無死角
1. 普遍客戶關(guān)系
2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
3. 組織客戶關(guān)系
1)共建研發(fā)項目或部門合作
2)高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系
3)成立合資公司或交叉持股
二、管理重點:“決策線”——讓關(guān)系管理有重點
步驟1:梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈
步驟2:確定關(guān)系管理的目標人
步驟3:制定行動計劃
步驟4:執(zhí)行計劃并反饋調(diào)整
現(xiàn)場練習:學員對自己所管理客戶按照上述方法梳理“決策線”
三、執(zhí)行方法:“接觸點”——讓關(guān)系管理可執(zhí)行
信任公式:客戶信任=(專業(yè)能力×靠譜程度×連接度)/自私程度
1. 塑造“專業(yè)”要素:4個理解
——理解產(chǎn)品、理解市場、理解客戶、理解行業(yè)
2. 塑造“靠譜”要素:3個靠譜
1)著裝靠譜:外在形象
2)行為靠譜:為人處世
3)表達靠譜:言談舉止
3. 增強“連接度”要素:3個共情溝通
1)贊美法:漢堡包贊美法
2)聯(lián)結(jié)法:自然聯(lián)結(jié)&刻意聯(lián)結(jié)
3)標簽法:貼標簽&請教法
4. 降低“自私程度”方法:3個同理心表達
——適當示弱、保證公平、缺點暴露
四、管理策略:“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手
1. 關(guān)系維護4大模式:關(guān)系同盟、情感賬戶、產(chǎn)品策略、商務往來
現(xiàn)場練習:學員對自己所管理客戶按照上述方法,制定對應管理模式
2. 關(guān)系管理4大常見方式
1)給予專屬服務并日常記錄與整理
2)進行結(jié)果追蹤
3)合理運用客戶關(guān)系管理軟件CRM
4)固頻、長期維護

第三講:客戶價值管理——客戶管理的本質(zhì)方向
一、客戶價值管理
1. 價值管理的1個目的:從存量中要增量
2. 價值管理的2個方面
1)“客戶面”:或增加客戶收益,或降低客戶成本
2)“我方面”:或增加我方收益,或降低我方成本
二、客戶價值管理方法
1. 對現(xiàn)有客戶進行分類側(cè)重點管理
1)金牛類客戶:發(fā)掘客戶業(yè)務問題,幫客戶贏得更多訂單
2)明星類客戶:發(fā)掘客戶隱藏需求,擴大銷售份額
3)問題類客戶:進行價格談判,對客戶份額進行改善
4)瘦狗類客戶:用單方面漲價策略,讓客戶或變或走
2. 向現(xiàn)有客戶導入新產(chǎn)品
1)挖掘需求的2個方法
a *提問法挖掘需求:背景類問題、問題類問題、暗示類問題、需求類問題
b MAN三要素法挖掘需求:客戶期望、業(yè)務需求、個人動機
2)新產(chǎn)品方案2種呈現(xiàn)方式
1)正、負向價值呈現(xiàn)
2)數(shù)字化呈現(xiàn)

第四講:客戶履約管理——客戶管理的落地抓手
導入案例:打印機業(yè)務合同履約時為什么出現(xiàn)虧損?
第1次實戰(zhàn)練習:打印機業(yè)務合同履約時為什么出現(xiàn)虧損?——識別履約管理的要點
一、客戶履約的目標管理
1. 明確交付目標
2. 界定交付節(jié)點
3. 厘清考核指標
二、客戶履約的人員管理
1. “權(quán)力/利益”矩陣:客戶分類管理
2. “RAM責任分配矩陣”:客戶責任落實
三、客戶履約的溝通管理
1. 明確溝通渠道:保持和客戶之間的信息順暢
2. 豐富溝通方式:讓小事快速傳遞,讓大事有效決策
3. 設定溝通原則:保證面對客戶的主動性
四、客戶履約的需求調(diào)整管理
1. 需求合規(guī)時:按合同約定的條款處理
2. 需求超出規(guī)則時:按二次合同條款談判處理
第2次現(xiàn)場實戰(zhàn)練習:打印機業(yè)務合同履約時為什么出現(xiàn)虧損?——應用履約管理的方法
五、客戶履約的回款管理
1. 回款管理的戰(zhàn)略原則
1)按照客戶分類原則對客戶進行分類
2)對不同類型客戶進行不同的回款戰(zhàn)略設計
a金??蛻簦合驊?zhàn)略合作層面引導并設置專屬服務小組
b潛力客戶:嘗試用賬期換銷量
b雞肋客戶:作為階段性客戶來經(jīng)營
d淘汰客戶:向預付款或貨到付款過渡
現(xiàn)場實戰(zhàn)練習:學員對各個類型客戶設計具體的回款戰(zhàn)略
2. 回款管理的戰(zhàn)術(shù)方法
1)面對弱勢客戶時
a用恰當?shù)恼勁袠藴首尶蛻魺o法反駁
b用最后通牒策略讓客戶感到壓力
c用痛點籌碼讓客戶無法逃避
2)面對均勢客戶時
——用黑白臉策略來團隊作戰(zhàn)
3)面對強勢客戶時
——用登門檻策略來分步驟搞定客戶、用找朋友策略來增加回款力度
4)回款技巧的注意事項
a回口頭技巧與書面技巧互相配合
b節(jié)奏感,每次的動作要有遞進關(guān)系
c利用法律文檔和財務文檔
d分工合理與利用公司資源

第五講:客戶投訴管理——客戶管理的關(guān)鍵節(jié)點
一、客戶投訴原因分析
1. 客訴的三大根源
2. 客訴背后的期望
3. 客訴目的和動機
二、客戶投訴管理原則
1. 黃金法則:先處理心情,再處理事情
2. 白銀法則:先確認共識,再處理分歧
3. 實操原則:快速響應、換位思考、平等合規(guī)、謹言慎行
案例討論:針對海底撈和胖東來的兩個客訴案例,學員判斷企業(yè)應用了哪些原則
三、客戶投訴管理4步驟
1. 情緒認同
2. 事實澄清
3. 方案討論
4. 執(zhí)行跟蹤
案例練習:針對產(chǎn)品質(zhì)量問題導致客戶生產(chǎn)線損失的客訴案例,學員現(xiàn)場演練如何處理
四、客戶投訴的方案討論
1. 確認共識
2. 分歧解決
六字口訣:“多合一,一分多
1)多個分歧點的4個解決技巧:*公約數(shù)法、切割與捆綁、引入新變量、拉高預算
2)單個分歧點的3個解決技巧:拆分法、單邊讓步、設置觸發(fā)條件
課終案例練習:
甲方:英國愛丁堡阿爾法貿(mào)易公司
乙方:東莞橡花玩具公司
客訴案例:乙方的外貿(mào)銷售貨柜到港后,甲方發(fā)現(xiàn)貨柜內(nèi)部貨物因為海上顛簸導致破損嚴重,有的貨物無法銷售,進一步查看后發(fā)現(xiàn),乙方在裝船時未能嚴格按照貨物碼放標準裝船,進而導致本次貨物損壞事件
學員練習:學員從乙方角度,應用課程所學內(nèi)容處理本次客訴,并協(xié)商解決方案

客戶業(yè)務需求培訓


轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/314321.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:關(guān)系變現(xiàn)——大客戶關(guān)系管理與經(jīng)營價值開發(fā)

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
謝輝
[僅限會員]