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門店客戶管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服專員、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、柜組長(zhǎng)、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
獲得一套實(shí)用高效的優(yōu)質(zhì)客戶管理工具和方法
避免終端優(yōu)質(zhì)客戶管理誤區(qū)和減少優(yōu)質(zhì)客戶會(huì)員流失
學(xué)會(huì)服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶?
學(xué)會(huì)分析和管理優(yōu)質(zhì)客戶資料信息，深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的盈利價(jià)值

前言：UVCA時(shí)代我們業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是什么？
1、烏卡（UVCA）時(shí)代下市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)是
2、VUCA時(shí)代下終端門店優(yōu)質(zhì)客戶管理主要問(wèn)題與癥狀?

第一講：店面管理市場(chǎng)規(guī)劃能力提升
一、市場(chǎng)營(yíng)銷作戰(zhàn)部署
1、分析現(xiàn)狀
2、市場(chǎng)細(xì)分化?
二、市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控
1、識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案建立
3、SWOT分析
4、差異化銷售策略與計(jì)劃

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)技巧與完善?
一、市場(chǎng)精準(zhǔn)開發(fā)營(yíng)銷策略——網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷
（一）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷模型
1、劃定業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)區(qū)域
2、選定渠道內(nèi)部客群
3、確定營(yíng)銷服務(wù)范圍
4、找到市場(chǎng)切入資源
5、制定市場(chǎng)動(dòng)銷方案
6、引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買
（二）、網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)施步驟
1、按照客群重新劃分網(wǎng)格——固化經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)責(zé)任
2、分析主力客群資源——構(gòu)建“深度聯(lián)結(jié)”的客群互動(dòng)
3、針對(duì)主力客群開展精準(zhǔn)營(yíng)銷——基于市場(chǎng)情況及產(chǎn)品推介會(huì)批量營(yíng)銷
4、整合優(yōu)化資源——整合各種行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶大家共同請(qǐng)上來(lái)營(yíng)銷
5、持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)——客戶分群經(jīng)營(yíng)
6、網(wǎng)格化通路精耕的作用：
1) 專業(yè)專精、精準(zhǔn)行銷
2) 九字方針—看得到，買得到，樂(lè)得買
3) 實(shí)現(xiàn)成功終端阻截競(jìng)品，成功推廣：“分布陳列”經(jīng)典法則
4) 成功培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，反復(fù)訓(xùn)練
三、獲取信息 
1、從陌生客戶到優(yōu)質(zhì)客戶客戶需要突破的“三道防線”?
2、如何獲得會(huì)員資料和信息?
3、語(yǔ)言溝通可以獲取哪些信息?
4、觀察可以獲取哪些信息?
5、從陪客那里獲取哪些信息?
6、顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么?
7、準(zhǔn)確獲得會(huì)員資料的方法與技巧?
8、獲取私隱信息3個(gè)技巧?案例賞析——哥弟小靜的秘籍?
9、建立詳細(xì)檔案，抓住掘金機(jī)會(huì)?
工具表格——客戶關(guān)系管理24項(xiàng)核心內(nèi)容?
二、建立聯(lián)系 
1、建立聯(lián)系之——如何讓顧客認(rèn)識(shí)你?
1）優(yōu)質(zhì)客戶客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻*??
2）營(yíng)造完美第一印象的五有法則?
3）站在顧客角度來(lái)審視你和你的門店?
2、建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄?
1）如何防范客戶資料丟失?
3、建立聯(lián)系之——如何管理顧客?
1）優(yōu)質(zhì)客戶顧客分類?
2）優(yōu)質(zhì)客戶分級(jí)不知道怎么分?
3）優(yōu)質(zhì)客戶卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?
4）如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?
5）優(yōu)質(zhì)客戶權(quán)益設(shè)計(jì)3原則?
6）優(yōu)質(zhì)客戶管理中如何快速有效分析出優(yōu)質(zhì)客戶貴賓和睡眠顧客?實(shí)戰(zhàn)工具——優(yōu)質(zhì)客戶的TFAI模式管理?
三、挖掘客戶潛在需求的能力
1、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1）看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問(wèn)——讓客戶依賴你！
2）調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶離不開你！
2、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造
1）讓客戶好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧
2）讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊
1）讓客戶自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！
2）讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺(jué)中消失！
3）讓自己在不知不覺(jué)中成為*！
四、打開客戶心扉的性格溝通技巧——DISC性格模型
1、客戶屬性劃分為：
1)D型客戶識(shí)別
2)I型客戶識(shí)別
3)S型客戶識(shí)別
4)C型客戶識(shí)別
2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通
1)D型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
2)I型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
3)S型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
4)C型客戶的特點(diǎn)以及溝通策略
五、客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷開發(fā)之“天龍八步”
（一）、為什么我們總是打不進(jìn)客戶心理？
1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個(gè)階段
2、不同階段的客戶在團(tuán)購(gòu)銷售過(guò)程中起到作用完全不同。
3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長(zhǎng)期購(gòu)買的前提
（二）、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、學(xué)會(huì)阻隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
（三）、天龍八步
第一步：發(fā)現(xiàn)需求
第二步：客戶立項(xiàng)
第三步：客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買指標(biāo)
第四步：客戶進(jìn)行評(píng)估比較
第五步：客戶購(gòu)買承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶進(jìn)貨
第八步：回收賬款
（四）、“天龍八步”關(guān)鍵是學(xué)會(huì)在各個(gè)階段搞定什么角色的問(wèn)題？
1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會(huì)“無(wú)間道”
2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評(píng)估者
使用者
（五）、各階段中的四種角色應(yīng)對(duì)策略
六、創(chuàng)新營(yíng)銷拉動(dòng)市場(chǎng)業(yè)績(jī)提升
1、整合一切可以整合的資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生
3、營(yíng)銷模式動(dòng)態(tài)組合的基本原則
4、常見的營(yíng)銷模式組合
七、客戶異議處理步驟
1、不理、傾聽、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說(shuō)明。
3、舉例證實(shí)說(shuō)明利用
4、補(bǔ)償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明
5、把反對(duì)意見變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答
6、征求訂單
八、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：
2、在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：
3、不要作議論：
4、先預(yù)測(cè)反對(duì)：
5、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：
九、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)
（一）、FABE法則運(yùn)用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在團(tuán)購(gòu)銷售中的應(yīng)用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項(xiàng)是什么
（二）、制造客戶的體驗(yàn)空間
十、異議處理技巧與結(jié)果的有效達(dá)成
1、正確對(duì)待客戶異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價(jià)格異議處理技巧
4、有效締結(jié)的幾種方法
5、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻

第三講：優(yōu)質(zhì)客戶管理模式?
一、顧問(wèn)式客情關(guān)系的建立與維護(hù)
1、顧問(wèn)式客情關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)
利益是紐帶，信任是保證
組織利益與個(gè)人利益
中國(guó)人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)：：西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意
2、建立信任八大招
熟人牽線搭橋
自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言
拜訪、拜訪、再拜訪
銷售人員的人品和為人
成為為客戶解決問(wèn)題的專家
通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力
禮尚往來(lái)，情感交流
二、優(yōu)質(zhì)客戶管理分析
1、優(yōu)質(zhì)客戶管理模式同質(zhì)化?
2、優(yōu)質(zhì)客戶管理的三大死穴?
1）回購(gòu)率低?
2）流失高?
3）轉(zhuǎn)介紹率低?
3、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)管理三要素
三、關(guān)系互動(dòng)?
1、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化?
2、客戶關(guān)系管理的兩大要點(diǎn)?
3、個(gè)性化管理與人性化服務(wù)?
1）用真誠(chéng)的服務(wù)讓顧客再來(lái)?
2）用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓顧客成交?
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿意?
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動(dòng)?
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠(chéng)?
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭?
7）用個(gè)性化服務(wù)讓顧客依賴?
8）用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲?
四、關(guān)系強(qiáng)化
1、關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程、工具和技巧?
2、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)5必須?
工具表格——優(yōu)質(zhì)客戶13777回訪表?
3、優(yōu)質(zhì)客戶電話回訪的技巧?
1）為什么顧客不接您的電話?
2）為什么您邀約顧客不來(lái)?
3）為什么客戶來(lái)了也達(dá)不到回購(gòu)計(jì)劃?
4、顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她?
5、優(yōu)質(zhì)客戶促銷短信無(wú)效化?實(shí)操工具——短信微信設(shè)計(jì)模板?
6、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌?
7、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)一致化?
8、提高優(yōu)質(zhì)客戶客戶的購(gòu)買次數(shù)及單價(jià)? 

門店客戶管理培訓(xùn)