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服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)課程

課程背景:
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責(zé)分配日趨明確、崗位分工日漸細(xì)化，于此同時，崗位和部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，團(tuán)隊內(nèi)部和團(tuán)隊之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運(yùn)作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門內(nèi)部和部門間溝通協(xié)作文化？如何在實(shí)際的溝通中運(yùn)用雙贏的策略和技巧？針對以上問題，本課程將幫助您發(fā)掘團(tuán)隊溝通障礙的根源，了解團(tuán)隊溝通中隱藏的個人與組織需求，認(rèn)識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務(wù)意識，掌握有效溝通策略技巧，破除團(tuán)隊成員間壁壘，減少沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進(jìn)行交流，提升溝通效率與效果。
課程收益：
1.透析團(tuán)隊內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
2.掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙
3.了解團(tuán)隊內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧
4.學(xué)習(xí)有效處理崗位和部門間沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
第一講：服務(wù)團(tuán)隊
1、團(tuán)隊精神是什么?
2、為什么要有團(tuán)隊意識?
3、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的定義
第二講：有效溝通  
一、認(rèn)識溝通
1、團(tuán)隊溝通的六個基本原則
2、溝通與團(tuán)隊人際關(guān)系的處理
3、溝通的四要訣：望、聞、問、切
4、溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
5、讓你的溝通因人而異
6、導(dǎo)致溝通阻礙的原因
二、溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術(shù)
--為什么要學(xué)會聆聽
--聽的層次
--積極聆聽的原則
--積極聆聽的四個技巧
2.表達(dá)的技巧
--對事不對人
--坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受
--多提建議少提主張
--充分發(fā)揮語言的魅力
--讓對方理解自己所表達(dá)的含義
3.回饋的方式
--有效反饋
--正面認(rèn)知
--修正性反饋
--負(fù)面的反饋
--沒有反饋
三、溝通的角色與方式
1.上對下的溝通-教導(dǎo)與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
--陳述意見、抱怨與批評
--除非上司想聽，否則不要說
--勿原封不動呈送主管
--將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
--分析問題,思考解決之道
--提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
第三講：高效協(xié)作  
一、高效協(xié)作的障礙
1.對于結(jié)果的預(yù)期不同
2.被動等待信息
3上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
4.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
二、高效協(xié)作的習(xí)慣
1、使用溝通語言
2、己所不欲，勿施于人
3、希望別人怎樣對自己，自己就怎樣對別人
4、看別人優(yōu)點(diǎn)，與別人優(yōu)點(diǎn)相處
5、及時溝通
6、換位思考：跨部門溝通哪方更重要？
7、人際關(guān)系中的“道”與“術(shù)”
三、高效協(xié)作的方法
1、跨部門合作成功的決定因素
2、跨部門溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、跨部門溝通中的實(shí)戰(zhàn)問題
4、使用電話
5、網(wǎng)絡(luò)通訊工具
6、聚會、活動、“串門”
7、關(guān)懷：“禮”多

服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)課程