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互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來獲取并保持社會效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹立服務(wù)營銷思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創(chuàng)造價值，各部門之間通力協(xié)作，在每個接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來。
課程收益：
1、樹立意識：樹立“以客為尊、體驗(yàn)為王”的服務(wù)意識
2、分析需求：了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)構(gòu)與變化
2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點(diǎn)、打造讓客戶驚叫的心動時刻
3、工具強(qiáng)化：領(lǐng)悟體驗(yàn)時代，人人都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理
4、實(shí)施落地：通過多種工具和作業(yè)，提升培訓(xùn)效果
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)與營銷
1、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了那些變化？
2、客戶需求特點(diǎn)的變化
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務(wù)與營銷？
5、如何對服務(wù)人員的角色進(jìn)行重新定位？
第二講：服務(wù)營銷流程的再設(shè)計(jì)
一、定位客戶： 
1、分析客戶的特點(diǎn)
2、找到客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
小組討論：尋找客戶的需求點(diǎn)
二、吸引客戶
1、顧客想得到什么樣的體驗(yàn)？ 
2、客戶感知8大因素：
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？
討論分享：思考本部門改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個點(diǎn)贊的理由。
三、留住客戶
第一步：美妙接待--樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個人形象的標(biāo)準(zhǔn)化
3、問候語的個性化選擇
第二步：理解需求--關(guān)注面前的顧客
1、顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2、理解需求的四部曲：望聞問切
3、如何觀察顧客--望的技術(shù)
4、聽話聽音--聞的技術(shù)
5、回應(yīng)顧客--切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求--累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3、有聲原則：請、謝謝、對不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求--給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：時效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4、連帶銷售的設(shè)計(jì)
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？
第五步：柔性成交--讓顧客“贏”
1、不要強(qiáng)迫和壓力
2、運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
3、提供備選和成功案例
4、假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)--讓顧客真心說謝謝
1、確認(rèn)服務(wù)
2、做好售后說明
3、表達(dá)感謝
4、送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點(diǎn)
四、贏得客戶
一、什么是峰終定律 ？
1、案例分析：峰終時刻在哪里出現(xiàn)？
2、小組分享：客戶愛上企業(yè)的原因是什么？
3、峰終時刻：讓客戶尖叫并記住的時刻
4、現(xiàn)場設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時刻，給客戶一個愛上你的理由。
5、點(diǎn)評分享，評比最心動時刻的設(shè)計(jì)小組
五、保有客戶
1、案例分析：憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對企業(yè)的影響
3、投訴的升級過程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時性、主動性
6、頭腦風(fēng)暴：還有哪些需要補(bǔ)救的時刻？
第三講 建立服務(wù)營銷創(chuàng)新的機(jī)制
一、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
二、服務(wù)者的品格
思考：服務(wù)者需要具備哪些品格？
1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火

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