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客戶經(jīng)理課程

課程背景:
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.韋爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

課程收益：
1、為商務(wù)人士提供一套可行的指導(dǎo)方案
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識與要領(lǐng)
3、掌握商務(wù)溝通中的常識與技巧
4、掌握商務(wù)禮儀在客戶溝通中各種場合的應(yīng)用
5、幫助企業(yè)樹立良好的商務(wù)形象
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱
導(dǎo)言：禮儀與個人魅力
1、問題：為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀？
2、禮儀的定義與特征
3、商務(wù)禮儀的作用
4、商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論：如何做好企業(yè)的形象代言人？

第一講：科學(xué)管理商務(wù)形象
一、定位你的商務(wù)形象--讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素
2、商務(wù)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
案例一：趙薇的日本軍旗事件   
案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦   
案例三：尼克松的失敗
3、你的形象價值百萬--不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4、看起來就象個成功者--定位你的職業(yè)形象
二、商務(wù)形象中的儀容--培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應(yīng)效應(yīng)--這是一個兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎(chǔ)
3、修面：男士魅力的亮點
4、化妝：女士職業(yè)形象的標志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求
三、商務(wù)形象中的儀表--視覺美學(xué)在形象塑造中的運用
1.商務(wù)著裝的基本原則
1)適宜原則 
2)TPO原則 
3)和諧原則
4)個性原則
案例1：俄羅斯的安裝工人
2、常見著裝誤區(qū)點評：
案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
四、商務(wù)形象中的儀態(tài)--體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求
2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀--現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)
1)迎接客戶時的正確站姿
2)辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿 
3)工作區(qū)間的正確行姿 
4)低處取物的正確蹲姿
5)常用的幾種手勢禮儀 
6)得體的微笑 
7)自律的眼神
案例：周恩來高超的體態(tài)語--舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌：別讓小動作壞事

第二講：商務(wù)活動中的交往禮儀
一、商務(wù)會面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
1)稱呼的禮節(jié)
2)問候致意的禮節(jié)
3)人際距離的禮節(jié)
4)引導(dǎo)的禮節(jié)：在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
5)介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲：快速認識，得體交際
情景案例：在商品交易會上
二、接待與拜訪禮儀
1、商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
2、不守時的人不可信--守時就是信譽
情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？
三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車、的士、飛機、火車等
四、商務(wù)通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見場景座次禮儀--開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等
六、饋贈禮儀：
1、禮品的選擇
2、贈送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧

第三講：有效的客戶溝通技巧
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握 
案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院
2、待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、交際禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想--先學(xué)會聽，再學(xué)會說
5、人際表達三準則--別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6、真誠的贊美--贊美能使白癡變成天才
7、學(xué)會閑聊片刻--閑聊而不無聊
8、公眾講話--引人注目的最好時刻
結(jié)束：用心溝通、贏得尊重

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