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客戶(hù)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程背景：
呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。呼叫中心電話(huà)服務(wù)是由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)人員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，如咨詢(xún)、投訴、建議等。本課程通過(guò)對(duì)呼叫中心電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)音發(fā)聲、電話(huà)服務(wù)禮儀、電話(huà)應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來(lái)展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象，在為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。
課程收益：
培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)的積極心態(tài)
掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀
掌握客戶(hù)電話(huà)溝通的步驟與話(huà)術(shù)
掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法
掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通
授課方式：案例分析+講授、小組討論+分享、現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
導(dǎo)言：
1.客服電話(huà)對(duì)于企業(yè)形象的意義
2.客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話(huà)有哪些特征？
第一講：電話(huà)服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
一、接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1.聲音的準(zhǔn)備
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
4）客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
2.情緒的準(zhǔn)備
1）微笑的意義
2）自我調(diào)整，做情緒的主人
A如何體察自己的情緒
B如何管理自己的情緒 
C如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
D緩解情緒方式
E提高EQ，做自己情緒的主人
3.儀態(tài)的準(zhǔn)備
4.著裝的準(zhǔn)備
5.設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6.輔助工具的準(zhǔn)備
7.接聽(tīng)電話(huà)容易忽視的細(xì)節(jié)
1）電話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)怎樣告訴對(duì)方
2）等候時(shí)間的掌握
3）電話(huà)記錄的方法
4）數(shù)字日期時(shí)間等重要信息的傳達(dá)技巧
5）掛電話(huà)禮儀
二、接聽(tīng)電話(huà)的流程與話(huà)術(shù)
1.開(kāi)場(chǎng)白
1）包括的要素
2）研討和確定開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)
演練：開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)演練
2.傾聽(tīng)客戶(hù)陳述
1）聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎
2）聆聽(tīng)三要素：
A傾聽(tīng)
B理解
C回應(yīng)
3）傾聽(tīng)的要求
4）如何回應(yīng)客戶(hù)的陳述
5）如何復(fù)述客戶(hù)的請(qǐng)求
3.提問(wèn)的話(huà)術(shù)
4.贊美顧客的話(huà)術(shù)
5.語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1）用請(qǐng)求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒絕客戶(hù)的方法
6.結(jié)束電話(huà)溝通的話(huà)術(shù)
第二講：客戶(hù)異議的處理
一、客戶(hù)抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的價(jià)值分析
三、平息客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧
四、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的禁忌話(huà)語(yǔ)
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練：角色扮演、案例研討
第三講： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
一、協(xié)作很難還是沒(méi)有找到方法？
二、團(tuán)隊(duì)成員間協(xié)作與溝通的障礙
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步：
1.培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.明確目標(biāo)：對(duì)事不對(duì)人
3.影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)、反饋等技能提高協(xié)作的效率
四、組織內(nèi)部協(xié)作原則：為服務(wù)者提供服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)提升培訓(xùn)