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溝通與協(xié)作管理培訓

課程背景：
現(xiàn)實生活中企業(yè)與外部客戶間普遍存在的兩個*問題：一是溝通與協(xié)作的能力完全不匹配的問題，一旦涉及到跨部門與客戶交流，往往效率低下，存在著大量“我以為”的事件發(fā)生。二是執(zhí)行效率的問題，雖然前階段溝通順暢了，但后續(xù)的執(zhí)行總是不到位，服務(wù)意識往往也跟不上，導致甲方不滿意？客戶愛吐槽？員工又委屈？
企業(yè)要想在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須加強部門內(nèi)外成員之間的合作，打造團隊的凝聚力和執(zhí)行效率，通過強化溝通、解決沖突，部門內(nèi)外的良性合作與資源分享，使得團隊擁有強大的組織協(xié)同性，并通過溝通產(chǎn)生更多的團隊合作力，進而使得企業(yè)的整體發(fā)展得以迅速、順利的朝向既定的方向前行。那么，是什么原因?qū)е铝诉@些讓我們困擾的情況呢？作為部門管理者是否對于管理職位本身的角色認知有偏差，是否自己的溝通效能不足，是否平時的溝通管理沒有做好，自己的團隊是否經(jīng)常溝通不暢？
我們常常會把目標失敗的原因歸咎于戰(zhàn)略決策和資源的不到位，但是“千里之堤、毀于蟻穴”，仔細分析工作中的“虎頭蛇尾現(xiàn)象”，才是影響企業(yè)發(fā)展和績效目標實現(xiàn)的主要原因，而造成這一現(xiàn)象的根本原因在于團隊間的執(zhí)行能力不足、溝通能力不足，無法提供有效服務(wù)，由此特研究開發(fā)了本課程。旨在通過對執(zhí)行障礙、溝通方法、溝通策略與服務(wù)意識的透視和解讀，在管理者心中鑄成：高效執(zhí)行、協(xié)同合作、拒絕借口的新型管理思維，幫助管理者實現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的升華與轉(zhuǎn)變。
本課程不是一味地強調(diào)理念和戰(zhàn)術(shù)，而是一個通過提出問題、分析問題、采取行動的方式來實現(xiàn)目標的系統(tǒng)流程；這是一門將戰(zhàn)略、人員、運營相結(jié)合，以實現(xiàn)預定目標的學問，是一門將個人行動、做事方略及運營系統(tǒng)相結(jié)合的執(zhí)行方法論。

課程收益：
掌握外聯(lián)客戶溝通解決之道，站在客戶的角度更好的看待部門間的協(xié)作，減少“內(nèi)耗”增強協(xié)作；
掌握外聯(lián)溝通的關(guān)鍵技巧與問題處理方法，從強化全局視野出發(fā)選擇適當?shù)慕鉀Q方案；
通過內(nèi)部溝通外聯(lián)的有效互動與協(xié)作，解決組織中的問題，使組織高速運轉(zhuǎn)，為組織創(chuàng)造價值；
了解結(jié)果是什么，明確服務(wù)意識基本理念；
在課程體驗中頓悟到，團隊成員溝通順暢、彼此支持能保證執(zhí)行到位；
學習挖掘?qū)Ψ秸鎸嵲V求的方法，用傾聽的技巧和同理心的策略有效化解客戶的情緒；
讓管理者明確為實現(xiàn)戰(zhàn)略和階段性目標必備計劃、指揮、跟進、協(xié)調(diào)能力。

課程對象：
企業(yè)中層管理者、部門負責人、主管及儲備管理者

課程方式：
理論講授(50%） （案例分析、互動交流、小組研討）共計20% 實操互動(30%）

課程大綱
第一部分：高效溝通與協(xié)作（破壁技巧一）
一、溝通的目的與意義
1. 外聯(lián)工作中溝通的*作用是什么
2. 溝通的*目的是什么
二、如何溝通與協(xié)作
1. 看不見的障礙——“部門墻”
游戲體驗：從“文字游戲”認識溝通的障礙
游戲分析：溝通漏斗圖：為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？
協(xié)作溝通的過程模式：發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽話者
（1）影響編碼的四個條件：
①溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙
②說話的態(tài)度：強勢與弱勢，會有完全不同的結(jié)果
③知識量的對等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞
④團隊文化背景
（2）破解解碼的核心技巧——體驗式傾聽
全場互動式體驗游戲：你會傾聽嗎？多數(shù)人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是**的聽對方說什么
①對“有效傾聽“的六大建議
②有效傾聽的技巧要點
外聯(lián)客戶溝通的三大基本理念
（1）溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關(guān)）
（2）溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）
（3）溝通的基本要求——主動（調(diào)換崗位后你的操作）
影響溝通協(xié)作的四個關(guān)鍵條件：
（1）溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙
（2）說話的態(tài)度：強勢與弱勢，會有完全不同的結(jié)果
（3）知識量的對等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞
（4）團隊文化背景
三、沖突化解與外聯(lián)溝通之道
1. 從“我是誰”看溝通中的角色定位
（1）角色定位偏差：沒有人做不好溝通，只是站錯了位置
（2）建立部門感情賬戶
2. 沖突產(chǎn)生的根源是什么
（1）沖突的組織障礙
（2）沖突的個人障礙
觀看視頻：你還記得你溝通的目的嗎？
①溝通前先做好準備
②了解其他團隊的語言
③開誠布公是**的對策
④創(chuàng)造共同目標一起合作
3. 企業(yè)突發(fā)事件和人際關(guān)系管理
解決突發(fā)事件的五大步驟：
視頻賞析：看“設(shè)計師”如何解決公司與甲方的突發(fā)矛盾
（1）接受投訴與突發(fā)現(xiàn)實
（2）平息怨氣與了解情況
（3）澄清問題
（4）探討解決
（5）感謝客戶

第二部分：給“客戶”想要的結(jié)果——高效的執(zhí)行效率（破壁技巧二）
一、什么才是職場上的執(zhí)行力？
執(zhí)行力****的定義：執(zhí)行力的衡量標準就是按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)
二、執(zhí)行力的缺失是組織的頑疾——為啥你就是做不到客戶想要的效果？
1. **對執(zhí)行的認知不夠
2. 管理者對執(zhí)行缺少系統(tǒng)分析
3. 執(zhí)行者本身缺乏細致、持續(xù)的基本工作
4. 組織缺乏執(zhí)行機制
三、如何用機制來增強團隊的執(zhí)行力
1. 不要試圖去建立一個完美的規(guī)則
2. 小心“人情”——不要試圖考驗人性
3. 每隔一年，**重新梳理一遍現(xiàn)有的規(guī)章制度，做做減法，沒用的制度就扔掉，留下的落到實處，切實執(zhí)行。
4. 定制度不要求全，但要求盡量淺顯易懂，否則就是難執(zhí)行。
四、鑄造執(zhí)行力的三要素
1. 要素一：結(jié)果導向（員工靠結(jié)果生存、企業(yè)只為結(jié)果買單）
思考：（1）員工和企業(yè)是什么關(guān)系？
（2）執(zhí)行是“我做了嗎”？
（3）九段秘書測試：請問你是幾段？結(jié)果值多少錢？
（4）如何獲得結(jié)果？結(jié)果思維、底線原則、外包理念
案例分析：買火車票的案例——買車票只是任務(wù)，到青島才是結(jié)果
思考與反思：大量工作都存在苦勞思維，但就是沒有結(jié)果，所以升職加薪總是和你無關(guān)。
要素二：責任邏輯（鎖定責任，收獲結(jié)果）
（1）理由源于責任是否鎖定
（2）陷阱一：“請示”工作與推脫責任
（3）陷阱二：“人多力量大”與推脫責任機會
（4）領(lǐng)導只為結(jié)果買單、員工為結(jié)果而戰(zhàn)
（5）4個步驟：結(jié)果定義、一對一的責任、跟蹤檢查、結(jié)果考核
要素三：6大執(zhí)行法則

第三部分：服務(wù)意識是協(xié)作的保障（破壁技巧三）
引言：具備服務(wù)意識和責任擔當?shù)那疤崾且邆涓叨鹊穆殬I(yè)化素養(yǎng)
案例分析：《狂飆》中的角色認知反思
一、部門管理者的不同定位位置圖
1. 面對高層——代表班組
2. 面對同級——代表職能
3. 面對下屬——代表高層
4. 面對外部——代表公司
二、服務(wù)意識素養(yǎng)提升的三大內(nèi)涵
觀看視頻：《話務(wù)員》反思：服務(wù)意識中**重要的心態(tài)是什么？
職業(yè)化的服務(wù)形象
案例分享：鼎泰豐包子鋪
職業(yè)化的服務(wù)技能
案例分享：專業(yè)置業(yè)顧問的帶看
職業(yè)化的服務(wù)態(tài)度
案例分享：湯尼·威爾的導購
讓我們來思考一下： 目前很多公司的管理者與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？
參考答案：
（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化”。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
三、如何觀察并發(fā)現(xiàn)自己各方面的不專業(yè)：
1. 收集與整理客戶意見
案例分享：便利店門口的菜葉子
征求同事的意見和想法
與競爭“對手”交流，向他們觀摩與學習
四、責任擔當?shù)墓芾斫ㄗh
1. 對員工的缺失或不力，不能只是停留在口頭，要用文字提醒甚至公布
2. 對不夠用心的項目要采用交叉問責或存留檔案
3. 重大問題發(fā)生，不可做老好人，必要時需要承擔連帶責任
4. 不管用什么比例，優(yōu)勝劣汰的思維要始終保持

第四部分：實戰(zhàn)檢驗（破壁技巧總結(jié)與回顧）
引言：好的培訓一定要學以致用而非空有理論，培訓的最后一個項目的完成來檢驗學員學到的理論是否有助于消化
大型拓展互動：溝通、協(xié)作、服務(wù)意識與執(zhí)行
根據(jù)講師攜帶的道具，所有學員一起參與，并完成任務(wù)，反思如下：
如果你是管理者，你如何讓團隊變得高效？
再給你一次機會管理團隊，你會是那個領(lǐng)袖嗎？
團隊協(xié)作的溝通如何去做才能讓對方接受？
失敗不可怕，但氣勢不能輸，如何在敗中求勝，重新獲得客戶的信任？
特別說明：本課程內(nèi)容在正式合作之前，會與企業(yè)相關(guān)人員做進一步溝通。根據(jù)學員和需求分析，調(diào)整成符合企業(yè)實際情況之課程內(nèi)容。

溝通與協(xié)作管理培訓