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克服跨部門溝通課程

課程背景：
溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為團隊管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：?85%成功取決于溝通；*企業(yè)經(jīng)理?94%?的時間在溝通；尤其是解決部門間的沖突、強調(diào)合作共贏、達成團隊協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
我們的溝通能力對總體的工作表現(xiàn)有極為重要的影響。因為溝通意味著合作，意味著在保證完成任務(wù)、保持工作流暢進行的同時沒有引起他人的憎惡或仇恨之情。溝通高手知道如何才能使工作朝著成功解決問題發(fā)展，并且讓各方獲得滿意結(jié)果。
同時，我們對外還要做好客戶管理，對我們提供的服務(wù)、產(chǎn)品、團隊增加信任，體現(xiàn)出企業(yè)的實力。所以客戶管理和溝通也是非常重要的組成部分。
現(xiàn)實中，跨部門溝通和對客戶管理的*障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。本課程將和我們分享如何完善成功的經(jīng)驗與失敗的教訓(xùn)，幫助您快速提升業(yè)務(wù)能力，鍛造卓越績效。同時，這門課程的學(xué)習(xí)成果，你可以立即運用到工作中去，內(nèi)容完全以現(xiàn)實工作為基礎(chǔ)，整個課程將啟發(fā)你去思考，如何運用所學(xué)內(nèi)容解決實際工作問題。

課程收益：
掌握合作、批評和表揚的積極方式
掌握時間管理技巧，合適地拒絕別人方式
掌握與不同性格特質(zhì)的人打交道的處理方式
掌握直言不諱地提出自己的觀點
掌握鼓勵跨部門同事提出問題和想法
掌握傳達一致的信息的方法
掌握客戶管理的方法，并進行有效溝通
掌握有效處理沖突的步驟

課程對象：
企業(yè)中層管理者、骨干員工

課程方式：
情境體驗式教學(xué)+科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

課程大綱
第一講：跨部門溝通協(xié)作
一、跨部門溝通的理想狀態(tài)
1.高效結(jié)果
2.互助效果
3.共贏理想
二、跨部門協(xié)作的壁壘
1.現(xiàn)實中跨部門溝通的無奈案例
2.反思：跨部門溝通的作用
2.挖掘：跨部門溝通的難點在哪里？
3.根源：各部門的“保護墻”意識
3.腦力風暴：如何推倒部門“保護墻”
三、高效跨部門溝通達成的共識
1.積極地傾聽對方
2.贏得對方認同的
3.如何共同找出解決方案
4.有效表述自我觀點方式
5.直言不諱表達方式的應(yīng)對策略
6.建立積極共贏的心態(tài)和機制

第二講：克服跨部門溝通中的個人溝通障礙
一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個人障礙
1.個性因素
2.經(jīng)驗水平
3.記憶不佳
4.態(tài)度不同
5.互不信任
6.心理品質(zhì)
案例

第三講：克服跨部門溝通的根源和解決方式
一、溝通不暢導(dǎo)致沖突問題
1．沖突的產(chǎn)生原因
1)空間的設(shè)計（距離）
2)當事人的價值觀及參照視角
3)語言及情緒
4)缺乏信任
5)職責不明確
6)個性不相容
7)拒絕傾聽
8)沒有利用恰當?shù)拿浇?br /> 9)溝通缺口
10)方向迷失
11)負載過重
12)選擇性知覺
2．沖突帶來的影響
二、溝通不暢導(dǎo)的解決方式
1.理解阻礙的原因
2.區(qū)分事實和感受
3.使用不同的例子論證
4.創(chuàng)建跨部門合作的好處
5.用FABE公式表達合作的利益點
6.讓對方感同身受的解決方式
7.有效處理沖突具備的能力
8.表達個人的觀點的方法
9.有效處理沖突的步驟
現(xiàn)場演練
三、團隊合作中的有效溝通步驟
1.合作中的溝通問題溯源
2.溝通前的準備工作分工
3.溝通中的有效方式選擇
4.有效部門溝通的雙向性
5.有效部門溝通實用步驟
四、實際工作要求我們適應(yīng)變化的環(huán)境
1.瞬息萬變——如何使信息傳達一致
2.溝通的兩個重要部分
3.非語言溝通不可忽視
4.鼓勵團隊成員提出問題，發(fā)掘解法
五、“為難事”的跨部門溝通方式
1.團隊直言不諱的溝通方式
1）直言不諱批評
2）直言不諱表揚
2.有效拒絕別人的方式
1）堅持你拒*方的理由
2）告訴對方你拒絕的理由
3.與“強勢隊友”共事原則

第四講：高效溝通工具用起來
1.溝通工具（一）：1:1會議
1）思考：為什么他“思考了很久很久”，你居然一直不知道？
2）1:1會議的實施步驟
2.溝通工具（二）：羅伯特議事規(guī)則
1）案例：開發(fā)會議
2）原則與方法
3）現(xiàn)場演練：有效的會議
3.溝通工具（三）：Scrum
1）儀式
2）角色
3）內(nèi)容
現(xiàn)場演練：有效的任務(wù)溝通
4.溝通工具（四）：視覺會議
1）邏輯結(jié)構(gòu)視覺圖
2）時間順序視覺圖
3）發(fā)散思維視覺圖
現(xiàn)場演練：構(gòu)建視覺圖

第五講：高效客戶關(guān)系管理的方法
一、我們可以對客戶實施的6大影響力
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會認同原理引導(dǎo)客戶
4.喜好一致性原理
5.權(quán)威影響力
6.稀缺原理影響客戶
二、客戶關(guān)懷有三寶
1.禮物贈送
2.關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動
3.高價值客戶個性化有效服務(wù)
三、關(guān)鍵客戶不同性格特征分析及溝通注意要點
1.完美型客戶
2.助人型客戶
3.目的型客戶
4.自我型客戶
5.思考型客戶
6.忠誠型客戶
7.樂天型客戶
8.領(lǐng)袖型客戶
9.和事老型客戶
課程回顧總結(jié)

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