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職場溝通技巧學(xué)習(xí)課程

課程目標(biāo)：
1、使思想一致、產(chǎn)生共識；
2、減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；
3、洞悉真相、排除誤解；
4、減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；
5、疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；
6、了解組織環(huán)境、減少協(xié)作阻力；
7、提升團(tuán)隊(duì)工作氛圍，增加團(tuán)隊(duì)工作效率。

課程對象：全體員工

課程大綱：
第一講：高效溝通的基本原理
1、學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性
2、溝通的定義和本質(zhì)
3、溝通的三大載體
4、影響溝通的三要素

第二講：高效溝通四大能力
1、溝通時(shí)的表達(dá)技巧：說的能力
視頻欣賞：師傅與徒弟
視頻研討：羋月傳
思考：你的啟示是什么？溝通時(shí)到底該怎樣表達(dá)？
2、鼓勵(lì)讓別人表達(dá)的能力：聆聽的能力
聽的五大層次
傾聽的兩層含義
傾聽的三大內(nèi)容
傾聽時(shí)10個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
傾聽時(shí)的反饋技巧
3、聆聽時(shí)的探尋藝術(shù)：問的能力
問題的種類和用途
啟發(fā)式詢問技巧
4、因人而異的溝通技巧：看的能力
性格色彩
九型人格
不同性格人溝通技巧
5、小結(jié)：溝通的黃金法則、白金法則

第三講：高效溝通的基本步驟 
1、步驟一：事前準(zhǔn)備 
2、步驟二：確認(rèn)需求 
3、步驟三：闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則 
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達(dá)成協(xié)議 
6、步驟六：共同實(shí)施 

第四講： 高效溝通的場景技巧
一、電話溝通技巧 
1、接聽、撥打電話的基本技巧 
2、接聽和撥打電話的程序 
3、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧 
4、應(yīng)對特殊事件的技巧 
二、上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的法定權(quán)力 
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報(bào)有分寸 
4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情 
6、化解上司的誤會
7、巧妙應(yīng)對上司問責(zé) 
8、案例分享：某項(xiàng)目經(jīng)理的案例
三、下行溝通技巧——做個(gè)會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
1、學(xué)會贊美下屬 
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶” 
4、恰當(dāng)?shù)呐u方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友 
6、案例分享：某財(cái)務(wù)經(jīng)理、學(xué)員討論
四、平行溝通技巧——禮尚往來
1、主動(dòng)表達(dá)善意 
2、不旁觀，不錯(cuò)位
3、求同存異建交情 
4、相互補(bǔ)臺不拆臺
5、案例：和杜拉拉學(xué)習(xí)溝通技巧

第五講：客戶溝通技巧——誠信為本
1、說客戶想聽的 
2、在商不言商
3、樹立良好口碑 
4、學(xué)會拒絕
5、案例分析：喬致庸買茶交友

第六講：綜合運(yùn)用—案例研討與分享
收集銀行常規(guī)溝通場景，運(yùn)用以上知識解決問題

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