主辦會(huì)計(jì)精細(xì)化管理 做好內(nèi)當(dāng)家
講師：沈丹陽(yáng) 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：沈丹陽(yáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
主辦會(huì)計(jì)精細(xì)化管理課程
【課程背景】
銀行運(yùn)營(yíng)管理部主辦會(huì)計(jì)在商業(yè)銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達(dá)或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要信息傳達(dá)者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！
然而，商業(yè)銀行所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個(gè)多變、充滿沖擊與變革的經(jīng)營(yíng)環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長(zhǎng)的重要課題。
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。
【課程目標(biāo)】
全方位認(rèn)知主辦會(huì)計(jì)應(yīng)有職責(zé)、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
掌握部屬培育、激勵(lì)、沖突處理技巧。
建立團(tuán)隊(duì)合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進(jìn)而建立高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。
掌握處理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急情況的方法
掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧
擁有員工異常行為的排查能力
課程大綱
第一章 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理主要存在的問(wèn)題
員工總是意見(jiàn)多，事事親為不討好
中老員工難管理，分配不公鬧情緒
指標(biāo)不好壓力大，千頭萬(wàn)緒都是事
內(nèi)控服務(wù)常通報(bào)，面對(duì)客戶冷服務(wù)
1、 如何解決這些問(wèn)題？
2、 問(wèn)題員工的問(wèn)題分析
3、 看看你是幾流管理者？
第二章主管上下溝通與員工管理
1、員工性格分析
2、如何與上級(jí)溝通？
3、如何與下級(jí)溝通？
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
4、如何管理新員工？
（1）90后新員工工作心態(tài)分析
（2）新員工前臺(tái)工作中主要存在的問(wèn)題
案例：新員工的伯樂(lè)
5、如何管理老員工？
老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個(gè)“寶”
6、用人之長(zhǎng)，避人之短
7、員工陽(yáng)光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
8、運(yùn)營(yíng)主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚
9、常用的減壓方法
10、教練技術(shù)引爆員工潛能
第三章 員工異常行為動(dòng)態(tài)排查
1、如何了解你的員工？（案例：我曾經(jīng)的客戶經(jīng)理）
2、員工行為排查方法與流程（案例：某國(guó)有銀行員工行為動(dòng)態(tài)分析排查流程，僅供參考）
（1）排查目的和方法
（2）“從人到事”和“以事找人”
（3）各部門排查職責(zé)和要求
（4）異常行為查證、處置與監(jiān)督
（5）《遵章守紀(jì)承諾書(shū)》與《行為排查表》模版
（6）九種人、八個(gè)嚴(yán)禁、八個(gè)不得解讀
3、員工異常行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（52項(xiàng)）
（1）工作表現(xiàn)方面的異常行為（24項(xiàng)）
案例：外部欺詐騙領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)令員工去違規(guī)
案例：貪圖小利毀前程，非法泄密擔(dān)刑責(zé)
案例：外包人員售信息，非法獲利二十萬(wàn)
案例：崗位輪換未檢查，超期任職作案件
案例：考勤制度未執(zhí)行，員工涉刑尚不知
（2）社會(huì)活動(dòng)方面的異常行為（12項(xiàng)）
案例：經(jīng)商排查走過(guò)場(chǎng)，放縱能人觸刑律
案例：?jiǎn)T工經(jīng)商辦企業(yè)，自家支行開(kāi)賬戶
案例：缺乏自律養(yǎng)情人，違反法律丟親情
案例：副行長(zhǎng)信仰迷失，不信馬列信鬼神
（3）投資消費(fèi)方面的異常行為（10項(xiàng)）
案例：協(xié)助客戶還貸款，抄短線資金被套
案例：違規(guī)攬存謀私利，丟掉工作負(fù)刑責(zé)
案例：蛛絲馬跡細(xì)追查，身邊蛀蟲(chóng)現(xiàn)原形
（4）其他方面的異常行為（6項(xiàng)）
案例：為求子女官運(yùn)通，利益輸送釀?chuàng)p失
案例：對(duì)公營(yíng)銷送財(cái)物，單位行賄懲個(gè)人
案例：企業(yè)感謝送紅包，單位受賄罰領(lǐng)導(dǎo)
第四章、客戶投訴抱怨輿情處理
（一）投訴處理
1、客戶產(chǎn)生抱怨的原因
2、客戶對(duì)服務(wù)不滿的表現(xiàn)分類
3、錯(cuò)誤的客戶抱怨處理方法
4、正確處理客戶投訴的方法
（二）輿情處理
1、前臺(tái)需要關(guān)注的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
3、輿情處理流程
4、銀行廳堂服務(wù)管理細(xì)節(jié)
（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
1、客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
2、客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
3、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
4、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
5、客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
6、客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
7、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
8、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
9、下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
10、喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
11、地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
案例二：接待老年客戶
案例三：憑證填寫(xiě)不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
案例四：假幣收繳
案例五：溫馨提示
案例六：等待取款
案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
案例八：兌換零錢
案例九：接待無(wú)理取鬧的人
主辦會(huì)計(jì)精細(xì)化管理課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/299252.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 沈丹陽(yáng)
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
管理能力內(nèi)訓(xùn)
- 管理者學(xué)習(xí)能力提升培訓(xùn)之快 孫海榮
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“五會(huì)”勝任 林濤
- 高情商的向上管理技巧 劉成熙
- 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍能力 孫海榮
- 《從骨干到管理—新晉管理者 梁蕊琳
- 中層管理干部八項(xiàng)修煉能力 孫海榮
- 《教學(xué)管理人員業(yè)務(wù)能力提升 梁蕊琳
- 管理的角色認(rèn)知---從個(gè)人 于男
- 管理技能提升與人才培養(yǎng)訓(xùn)練 李芳
- 中層管理五項(xiàng)技能修煉 李芳
- 后備骨干管理能力提升 莊樁
- 執(zhí)行力：通過(guò)卓越管理達(dá)成績(jī) 李巍華