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職場沖突管理課程

一、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)建設(shè)：
1、個人工作的舒適性/效率性/價值性；
2、組織工作的基因特點/素能要求/進化趨勢；

二、認(rèn)知內(nèi)部溝通：
1、基于層級特點的職場溝通：向下溝通、同級溝通、下上溝通；
向下溝通歸入管理技能、同級溝通歸入人際技能、向上溝通歸入進階技能；
2、不同溝通類別的典型情境：
績效溝通/談心溝通、通報溝通/協(xié)作溝通、匯報溝通/資源溝通；
3、溝通學(xué)的底層學(xué)科是人性心理學(xué)：
3.1溝通的四層狀態(tài)：沖突對抗·信息傳遞·達成共識·促進行動；
3.2溝通的底層行為：自我表達·目的說服·換位思考·心智兼容
3.3溝通進化四原則：照顧人的感受/理解人的視角/內(nèi)在認(rèn)知進化/改進溝通行為；
4、向上溝通的三層六段模型：天賦/情商、能力/經(jīng)驗、認(rèn)知/升維；
5、如何避免、處理與上司的溝通沖突：升維、職業(yè)與抽離；

三、處理橫向溝通：
1、跨部門溝通障礙的先天性與后天性：組織變革&認(rèn)知改進/行為改善；
2、跨部門溝通的認(rèn)知改進：
超越立場·跨越專業(yè)·突破視角·理解思維差異·組織利益；
3、內(nèi)外部跨部門協(xié)作溝通的基礎(chǔ)邏輯：
發(fā)自內(nèi)心的尊重，真誠是無可替代的技巧
認(rèn)同并了解人的個性與思維差異，超越情緒
專注于事和共同利益而非人和主觀觀點，求同存異
4、內(nèi)外部跨部門溝通的行動原則：
換位思考，反思視角，突破立場，共識大局；
表達明確，標(biāo)準(zhǔn)清晰，渠道多樣，確認(rèn)留痕；
5、橫向溝通的實用建議：
和而不同/求同存異、通過規(guī)劃與設(shè)計營造良好的溝通氛圍、
優(yōu)先利他/吃虧的藝術(shù)、用共同認(rèn)可的數(shù)據(jù)說話、借力使力/尋找著力點、
真誠主動/溝通面對面、善于傾聽/不斷拓高認(rèn)知層次、心懷善意\\學(xué)會架梯子；
6、改善橫向溝通的9個實戰(zhàn)技巧
從我做起\\從能做到的做起、主動了解其他部門的工作流程與難點
非工作溝通\\社交化接觸、對事堅決\\對人溫和、建立溝通機制與心智平臺
共識與數(shù)理協(xié)作目標(biāo)與行動、有效的申訴機制、適當(dāng)?shù)纳霞壔蚩蛻艚槿耄?br /> 7、如何牽頭召開跨部門會議
規(guī)劃并明確會議目的、設(shè)計并邀請合適的參會者
制定并提前告知議程及所需準(zhǔn)備、多路徑多方式共享會議材料
設(shè)定明確的任務(wù)及時限、引導(dǎo)討論\\控制過程及確保決策成果
記錄會議要點及行動項并共享確認(rèn)、后續(xù)跟進\\資訊共享\\成果報告

四、職場沖突管理：
1、正確認(rèn)知沖突
1.1討論或?qū)υ挘簺_突的積極作用與消極影響；
1.2沖突處理對組織及個人的積極作用；
2、沖突的劃分
2.1建設(shè)性沖突丨破壞性沖突；
2.2利益沖突丨個性沖突丨價值觀沖突丨觀點沖突；
3、通過有效管理的沖突預(yù)防策略：
機制完善預(yù)防\\文化氛圍預(yù)防\\情感儲蓄預(yù)防\\信息共享預(yù)防\\能力儲備預(yù)防；
4、依托有效溝通的沖突管理策略：
4.1信息互通，積極主動
4.2情緒管理，不忘初心
4.3避免主觀，高度傾聽
4.4就事論事，精準(zhǔn)表達
4.5心智成長，根源改善
5、不同類別的沖突處理原則的差異
5.1如何應(yīng)對建設(shè)性沖突：充分尊重對方觀點理念，樹立大目標(biāo)共識、控制情緒和語言，避免上升為情緒沖突、擴大討論人群范圍；
5.2如何應(yīng)對破壞性沖突：界定問題范圍、提醒就事論事、請求他人協(xié)助、適當(dāng)回避尋找其他場合或環(huán)境再行溝通；
5.3如何處理利益沖突：全局觀、格局觀、升維思考與優(yōu)先利他；
5.4如何處理個性沖突：正確的看待“個性”，避免非黑即白的固定認(rèn)知框架；
5.5如何處理價值觀沖突：價值觀沒有對錯，只有選擇；
5.6如何處理觀點沖突：真正聆聽、捍衛(wèi)他人說話的權(quán)利、證明我對不一定需要證明你錯，提升自我認(rèn)知層次（情境主義認(rèn)知方法）；
5.7如何處理非理性人的嚴(yán)重沖突狀態(tài)：
追求價值的→與之共鳴；
渴求信任的→建立信任感；
拘泥自我主張的→讓對方判斷；
看重自我的→給足對方面子；
有等級主張的→找權(quán)威來背書；
有動物性反應(yīng)的→緩和氣氛；
6、沖突后的處理及維護策略與方法
1.個人層面——復(fù)盤總結(jié)，預(yù)防雷同情境沖突二次發(fā)生
2.團隊層面——強化鏈接，建立雙方相互信任的情感賬戶
3.組織層面——完善機制，建立相關(guān)沖突處理作業(yè)流程

五、研討對話與建議：常見跨部門溝通問題分析
1、如何與其它部門進行協(xié)調(diào)？
2、如何取得其它部門的支持？
3、如何面對其它部門的抱怨和指責(zé)？
4、如何克服部門間的本位主義？
5、如何拒絕其它部門不合理的要求？
6、如何提升后勤支持的服務(wù)滿意？

六、課程重點回顧與總結(jié)，或現(xiàn)場答疑交流。

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