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客戶溝通的課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
了解客戶溝通的定義及重要作用；
準(zhǔn)確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求；
理解溝通不是自己的事情，而是雙方的事情；
懂得利用溝通的技巧提升自身影響力；
通過打造自身影響力，來創(chuàng)造客戶粘合度，提升客戶的主動銷量；
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部上下級的溝通能力提升
培訓(xùn)方式：理論闡述、案例分析、小組討論。

前言：
溝通是一項(xiàng)職業(yè)經(jīng)理人必備的技能之一，更是一個以銷售和服務(wù)為宗旨的部門的核心競爭力，如何透過提升溝通能力來加強(qiáng)與客戶溝能力通和自身影響力，另一方面增加內(nèi)部上下級的溝通能力，是本課程主要解決的問題。
本課程通過教授學(xué)員提升溝通能力，再輔助以提高客戶粘合度、客戶忠誠度的方法和技能培訓(xùn)，讓學(xué)員在思想、行動和方法上有所改善，并且有所收獲。

課程提綱：
第一部分：提升溝通技能——識人知人
一、了解比認(rèn)識更重要
1.溝通的定義及重要作用
2.溝通的誤區(qū)
3.高效溝通的關(guān)鍵——人和人不一樣，要了解他人
4．溝通的黃金法則和白金法則
二、了解客戶的重要工具——DISC
1.DISC的來源
2.DISC的內(nèi)容
3.DISC在溝通中的重要作用
三、DISC四種性向因子不同的代表含義
1、D型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
2、I型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
3、S型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
4、C型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
四、如何和不同的客戶相處
1、如何和D型人相處
2、如何和I型人相處
3、如何和S型人相處
4、如何和C型人相處

第二部分：客戶銷售溝通的原則及行動綱領(lǐng)
一、銷售人員的自我角色認(rèn)知
1、銷的是觀念
2、售的是自己
二、銷售人員素養(yǎng)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場
3、心理知識：偏好、感覺、認(rèn)知
4、標(biāo)售流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后常見棘手問題的經(jīng)驗(yàn)
三、客戶銷售溝通的基本內(nèi)容
1、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗(yàn)
2、常見矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
3、常見客戶要求的經(jīng)驗(yàn)
四、客戶銷售溝通的基本原則
案例分析與討論

第三部分：提升影響力和領(lǐng)導(dǎo)力
打造自身魅力，提升影響力
一、銷售人員如何塑造自身魅力
1、市場情況
2、如何塑造自身魅力
先成朋友，再談客戶
客戶拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶當(dāng)朋友
3、成為朋友的方法
交換公開信息
交換半公開信息
交換隱私信息
二、管理者如何打造影響力（人際關(guān)系塑造）
1、核心的人際關(guān)系
2、人際關(guān)系的基本功
三、立口碑（讓你的客戶幫助你銷售）
1、讓客戶有贏的感覺
2、售后服務(wù)
3、保持與客戶的溝通
4、關(guān)心客戶的家人
5、幫客戶拓展事業(yè)

第四部分：與上下級溝通技能提升
一、與上級溝通的6個技巧
原則：人無完人，理解萬歲
1、熟悉上級風(fēng)格
2、接收上級管理
3、管理你的領(lǐng)導(dǎo)
4、做上級政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
5、妥善處理與上級的矛盾
6、學(xué)會反饋
二、與下級相處的6個方法
原則：用人所長，容忍之短
1、融洽關(guān)系
2、激勵、調(diào)動積極性
3、化解矛盾
4、讓其對溝通做出反饋
5、保持理性
6、關(guān)注要事

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