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場(chǎng)景化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

組織要想在技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革與挑戰(zhàn)的環(huán)境中，獲得成功，就需要組織的中基層技術(shù)管理者們有效掌握應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的能力，包括：適應(yīng)能力，持續(xù)改善，溝通引導(dǎo)，獲得認(rèn)同，加速變革，鞏固與修復(fù)信任，解決沖突，建立合作關(guān)系，打造客戶忠誠(chéng)度，維護(hù)客戶滿意度，促進(jìn)創(chuàng)新等，以帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)快速擁抱變化，促進(jìn)內(nèi)外部合作，重塑以“客戶為中心”的“技術(shù)賦能服務(wù)文化”。

課程收益
通過(guò)深度學(xué)習(xí)，在組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革與挑戰(zhàn)的環(huán)境中，中基層技術(shù)管理者將能夠：
幫助自己和他人不再恐懼改變，并成為組織改變的模范。
更加厘清自己和他人在改變中扮演的角色。
加速實(shí)現(xiàn)組織變革的過(guò)程。
將組織變革可能對(duì)工作效率、工作熱情、團(tuán)隊(duì)協(xié)作產(chǎn)生的負(fù)面影響降到*。
化抵觸為承諾，并鼓舞團(tuán)隊(duì)成員掌控組織變革。
清楚傳達(dá)組織變革的業(yè)務(wù)原因以及變革能對(duì)團(tuán)隊(duì)和組織帶來(lái)的好處。
營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，通過(guò)他人達(dá)成工作目標(biāo)。
有效識(shí)別與規(guī)避信任破壞陷阱。
在工作環(huán)境中，通過(guò)有效的信任管理，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作協(xié)作效率，提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效。
學(xué)習(xí)與掌握在缺乏信任的工作環(huán)境，有效修復(fù)信任關(guān)系的方法與技巧。
降低工作場(chǎng)所沖突對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響。

課程亮點(diǎn)
高實(shí)踐性：全程基于匹配能力培養(yǎng)的場(chǎng)景案例及學(xué)員自己的實(shí)際工作案例展開；
高參與性：全程引導(dǎo)式培訓(xùn)，在老師引導(dǎo)下通過(guò)“在自己情境中運(yùn)用方法論”、“相互交流借鑒”、“老師點(diǎn)評(píng)建議”相結(jié)合，促進(jìn)方法論在實(shí)際工作中的遷移；
高適用性：把方法論與工作情境緊密融合，輕松自由的場(chǎng)域促進(jìn)學(xué)員的反思和改善。

培訓(xùn)對(duì)象
中基層技術(shù)管理人員（部門經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理）

課程內(nèi)容
《課前作業(yè)》
學(xué)員將通過(guò)《課前作業(yè)》預(yù)先了解本課程的主題及相關(guān)內(nèi)容，并記錄學(xué)員在當(dāng)前經(jīng)歷的變革（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）中，學(xué)員的團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的變革（例如：新的工作流程、任務(wù)或責(zé)任），以及公司外部發(fā)生的變革（例如新的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者或法規(guī)），并找出這些變革對(duì)學(xué)員的工作產(chǎn)生的影響。

第一章
擁變化
第一單元：
課程啟動(dòng)顧問(wèn)引導(dǎo)學(xué)員分享《課前作業(yè)》，講述其在組織工作中，從技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革過(guò)程中，自己的團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的變革（例如：新的工作流程、任務(wù)或責(zé)任）都有哪些，并分享這些變化對(duì)學(xué)員的工作產(chǎn)生的影響。 
學(xué)員分享他們對(duì)課程的期望。
講師介紹課程目標(biāo)，課程安排和課程大綱。

第二單元：
環(huán)境和目標(biāo)的變革
講師介紹工作中發(fā)生變革時(shí)人們通常會(huì)經(jīng)歷的四個(gè)變革階段，并引導(dǎo)學(xué)員展開討論。 
講師介紹在變革的四個(gè)階段中，為了有效應(yīng)對(duì)變革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，組織員工需要具備的能力矩陣。尤其是中基層技術(shù)管理人員在工作中為了有效驅(qū)動(dòng)變革，需要具備的能力與行為。

第三單元：
愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)
講師定義名詞“愿景”及“價(jià)值觀”，而愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)是中基層技術(shù)管理者所要承擔(dān)的角色之一，尤其在組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變中，更要時(shí)刻牢記組織的愿景及價(jià)值觀中的“利他”精神，并將“利他”之心融入到技術(shù)賦能的服務(wù)中去。
播放一段錄像描繪了愿景及價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中所面臨的重大挑戰(zhàn)：引領(lǐng)組織員工克服使命（“言”）與現(xiàn)狀（“行”）之間的差距所導(dǎo)致的沮喪和失望情緒。
學(xué)員練習(xí)將一個(gè)愿景及價(jià)值觀宣言示例轉(zhuǎn)化為相關(guān)、具體的慣常做法和行為。
學(xué)員將本團(tuán)隊(duì)或組織的愿景及價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為在從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變中的具體的慣常做法和行動(dòng)，以幫助推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織技術(shù)人員從“客戶后端”走到“客戶前端”，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向”的變革目標(biāo)。

第四單元：
有效驅(qū)動(dòng)變革
講師展示與引導(dǎo)改革舉措失敗的例子，告知學(xué)員如何加快實(shí)施組織變革的過(guò)程。
學(xué)員將了解三個(gè)變革推進(jìn)的方法，并系統(tǒng)學(xué)習(xí)如何運(yùn)用它們來(lái)幫助自己的團(tuán)隊(duì)接受和加快組織變革。 
學(xué)員分享自己面臨的組織改革情境（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）、組織的企業(yè)理念和預(yù)期利益等信息，用來(lái)選擇變革推進(jìn)方法。
講師系統(tǒng)介紹變革常見反應(yīng)類型，以及強(qiáng)調(diào)協(xié)助他人接受組織變革的重要性。
小組討論如何運(yùn)用三個(gè)變革推進(jìn)器改進(jìn)現(xiàn)況。
講師解釋在變革過(guò)程中運(yùn)用溝通技巧來(lái)有效處理抗拒情緒，并針對(duì)工作上的實(shí)際變革，用刻意練習(xí)工具來(lái)改善情況，并分享及進(jìn)行反饋討論。
講師引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行技巧刻意練習(xí)。
講師總結(jié)技巧刻意練習(xí)成果。

第五單元：
第一篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第一篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問(wèn)。

第二章
促合作
第六單元
合作的基石“信任”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）中，在對(duì)內(nèi)/外部伙伴的“信任管理”的重要性以及避免破壞信任行為的方法和*實(shí)踐。

第七單元
合作中的
“沖突管理”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）中，在對(duì)內(nèi)部伙伴的“沖突管理”的重要性以及干預(yù)或處理沖突的*時(shí)機(jī)，方法和*實(shí)踐。

第八單元
合作中的
“客戶投訴處理”
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）中，在對(duì)外部伙伴的“客戶投訴處理”的重要性以及通過(guò)有效溝通有效處理客戶情緒的技巧與*實(shí)踐。

第九單元：
第二篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第二篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問(wèn)。 

第三章
重服務(wù)
第十單元：
促進(jìn)創(chuàng)新
驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量
講師介紹在變革的挑戰(zhàn)環(huán)境（技術(shù)人員從客戶后端走到客戶前端，從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“客戶導(dǎo)向）中，中基層技術(shù)管理者用促進(jìn)創(chuàng)新的技巧引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員幫助客戶解決問(wèn)題，同時(shí)鞏固客戶關(guān)系。

第十一單元：
第三篇章總結(jié)
講師與學(xué)員一起總結(jié)第1-3篇章的主要內(nèi)容。
解答學(xué)員疑問(wèn)。

場(chǎng)景化領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)