協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)力——爆發(fā)式增長(zhǎng)下的溝通協(xié)同與交圈管理
講師：蔣小華 瀏覽次數(shù)：2567
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：蔣小華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
- 破壁壘、促交圈：跨越工作協(xié)同的鴻溝
- 討論：為啥跨部門溝通比較困難？
- 跨越五大合作障礙；
- 本位主義/視角狹隘/走過(guò)場(chǎng)/溝通不良/機(jī)制缺失
- 避免三個(gè)合作陷阱；
- “笑面虎”/“告黑狀” /“踢皮球”
- 杜絕四類錯(cuò)誤行為；
- 回避/沉默/拖延不作為/制造矛盾/U型或J型
- 功夫在詩(shī)外——了解跨部門業(yè)務(wù)；
- 建立共贏思維——你好我好大家好。
- 共建群體奮斗的合作文化
- 保持開放和分享的姿態(tài)；
- 實(shí)現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。
- “力出一孔”的合作機(jī)制：團(tuán)隊(duì)績(jī)效制；
- “無(wú)縫對(duì)接”的服務(wù)文化：內(nèi)部客戶制。
- 無(wú)縫對(duì)接、強(qiáng)交圈：建立內(nèi)部客戶意識(shí)
- 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來(lái)及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；
- 內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題；
- 客戶分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
- 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
- 服務(wù)角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
- 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
- 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右都滿意；
- 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。
- 服務(wù)要點(diǎn)：對(duì)接、跟進(jìn)、反饋；
- 事前：?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
- 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
- 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法。
- 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法
- 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
- 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
- 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？梅拉比安公式
- 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失??；溝通三步曲
- 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？4C溝通法
- 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？3R聆聽模式
- 高能提問(wèn)：開放式和未來(lái)式。
- 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。
- 如何反饋，讓對(duì)方樂(lè)意接受？工具：BEST反饋法
- 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？工具：BID反饋法
- 如何表?yè)P(yáng)，讓下屬心花怒放？工具：BIA反饋法
- 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂(lè)意配合你
- 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
- 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
- 高效說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；
- 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；
- P1：準(zhǔn)備方案——有備而來(lái)，帶上方案（Preparation scheme）
- P2：拉人入伙——正式邀請(qǐng)成員（Pull people occupation)
- P3：項(xiàng)目推動(dòng)——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)
- P4：?jiǎn)栴}解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)
- P5：表?yè)P(yáng)大家——利用一切機(jī)會(huì)激勵(lì)項(xiàng)目成員（Praise the people）
- 跨部門的會(huì)議為啥會(huì)低效？
- 高效會(huì)議的細(xì)節(jié)要求；
- 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會(huì)議。
- 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突
- 如何看待沖突？
- 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；
- 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？
- 沖突處理的TK模型：
- 合作/妥協(xié)/回避/遷就/競(jìng)爭(zhēng)
- 避免杜絕傻瓜式選擇：
- 戰(zhàn)勝對(duì)方/懲罰對(duì)方/為避免沖突，保持一團(tuán)和氣
- 化解沖突的基本步驟；
- 化解沖突的小技巧；
- 如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？
- 結(jié)束：團(tuán)隊(duì)協(xié)同的游戲體驗(yàn)、討論分析與問(wèn)題答疑。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/287409.html
已開課時(shí)間Have start time
- 蔣小華
[僅限會(huì)員]
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
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