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服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)

前 言 
如何提升店面人員銷售技能 一店之總，如何成為“鎮(zhèn)店之寶” 服務(wù)禮儀與溝通技巧

培訓(xùn)對(duì)象
店總、儲(chǔ)備店總、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員

課程綱要
第一講 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1. 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
2. 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
3. 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4. 服務(wù)態(tài)度的重要性
5. 親切的禮貌用語(yǔ)
6. 職業(yè)化眼神
7. 運(yùn)用視線服務(wù)
8. 微笑禮儀
9. 微笑訓(xùn)練
10. 稱呼禮儀——你的第一句話
11. 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

第二講 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
1. 職業(yè)場(chǎng)合服裝
2. 男士專業(yè)著裝
3. 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
4. 女士專業(yè)著裝
5. 內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
6. 職業(yè)套裝色彩與搭配
7. 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
8. 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
9. 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
10. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
11. 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練
12. 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
13. 職業(yè)妝容規(guī)范
14. 妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
15. 粉底、眉型、畫(huà)眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅

第三講 積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。
引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
1、 服務(wù)的語(yǔ)言基本功
1) 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
2) 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
3) 語(yǔ)音訓(xùn)練
4) 服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
5) 服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練
6) 服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練
7) 描述能力訓(xùn)練
8) 專業(yè)的服務(wù)描述
9) 肯定、大方、積極
10) 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1) 尊重對(duì)方. 換位思考
2) 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
3) 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
4) 服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
5) 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
6) 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
7) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練
8) 增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)
9) 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
10) 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練
11) 服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
12) 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
13) 耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
14) 化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
15) 重復(fù)引申減少誤會(huì)
16) 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
17) 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
1) 了解客戶性格
2) 客戶心理性格分析
3) 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4) 根據(jù)客戶的理解程度處理
5) 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
6) 根據(jù)客戶的情緒處理
7) 分組情景演練
8) 用顧客喜歡的方式說(shuō)話
9) 案例分析與情景演練
4、面對(duì)抱怨與投訴
1) 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
2) 異議情況處理原則
3) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
4) 彼此尊重、換位思考
5) 客戶情感需求
6) 客戶業(yè)務(wù)需求
7) 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
8) 職權(quán)之外的情況處理
9) 替代方案 巧妙示弱
10) 案例分析與情景演練

第四講 高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
1. 禮儀的核心概念
2. 尊重對(duì)方、尊重自己
3. 握手禮儀 最初建立的友好
4. 迎客禮儀
5. 送客禮儀
6. V.I.P.服務(wù)禮儀
7. 電話禮儀
8. 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌
9. 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)
10. 令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法
11. 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨

第五講 學(xué)員提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)