課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
凝心聚力的高績(jī)效溝通
課程背景:
人與人之間存在一個(gè)看不見(jiàn)的頻道,忽視它到處都是圍墻,處處碰壁;重視它,創(chuàng)建鏈接與信任,如沐春風(fēng)。團(tuán)隊(duì)配合也是如此。今天,組織內(nèi)的工作大部分都是協(xié)作完成,合作度便成為了組織績(jī)效的重要一環(huán)。如何眾心一致、心往行至?以終為始、凝心聚力的高績(jī)效溝通便是職場(chǎng)干部必不可少的管理技能。
▲ 溝通是情感、思想、信息傳遞的重要路徑
▲ 團(tuán)隊(duì)持續(xù)良性發(fā)展需要高效溝通
▲ 上下級(jí)之間認(rèn)識(shí)事物的維度和層級(jí)有差異
一個(gè)組織無(wú)法將更多精力用于照顧個(gè)體情緒,于是搭建團(tuán)隊(duì)文化、目標(biāo)指引、團(tuán)隊(duì)互信便成為高績(jī)效合作的精準(zhǔn)利器。而溝通正是這把利器的核心精髓。成為溝通高手,是職場(chǎng)人士能力的象征,也是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的來(lái)源,更是團(tuán)隊(duì)成員工作幸福的保證。
課程收益:
▲ 讓自己說(shuō)得清楚,別人聽(tīng)得明白,消除溝通誤差
▲ 提升溝通績(jī)效,表達(dá)重點(diǎn)突出,層次分明,邏輯合理
▲ 打破部門障礙,更高的目標(biāo)視角來(lái)看部門角色和崗位職責(zé)
▲ 大大降低不必要的企業(yè)人力成本和損耗,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
▲ 提升員工職場(chǎng)滿意度,主動(dòng)為目標(biāo)負(fù)責(zé),為結(jié)果負(fù)責(zé)的角色意識(shí)
課程對(duì)象:企業(yè)的基層、中層干部
課程大綱
破冰引入:全員默聲合作繪畫工作場(chǎng)景,感受和分享無(wú)聲溝通的兩面性,同時(shí)給畫作命名
基石篇:溝通,既要溝,更要通
第一講:明晰溝通的要點(diǎn),奠定溝通的基石
一、溝通的障礙
——傳遞渠道、接收方式多樣性;解讀能力、目標(biāo)理解差異性
案例:王經(jīng)理向下屬小楊下派的任務(wù),目標(biāo)明確嗎?
練習(xí):《撕紙游戲》,思考為什么口令一致,結(jié)果不一致?并邀請(qǐng)小組上臺(tái)展示運(yùn)用技巧
二、溝通的本質(zhì)
1、尊重:站在對(duì)方的立場(chǎng)理解信息
2、信任:能接納對(duì)方的理解能力、認(rèn)知水平(能力、一致、真誠(chéng)、開(kāi)放、誠(chéng)信)
案例:領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于任務(wù)未完成的情況溝通時(shí),下屬需要爭(zhēng)辯嗎?
練習(xí):判斷三對(duì)表達(dá)方式,哪些是尊重和信任
三、溝通的流程
要點(diǎn):一切為了通——決定采取何種溝通編碼,是由信息接受者決定
導(dǎo)入:溝通原則——誰(shuí)發(fā)起,誰(shuí)負(fù)責(zé)
步驟:信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋
小組討論:邀請(qǐng)各分公司參加年中會(huì)議,并參與討論匯報(bào),如何依據(jù)溝通流程剛傳遞信息
四、溝通的視角(不一樣的視角不一樣的信息)
案例故事:《蛇與長(zhǎng)頸鹿》引入溝通的不同視角帶來(lái)不一樣的溝通
——時(shí)間視角、位置視角、高度視角
練習(xí):示范后,找到一個(gè)隊(duì)友,用不同視角還原過(guò)去工作場(chǎng)景中的溝通障礙,會(huì)有什么變化?
提升篇:溝通,如何溝,如何通
第一講:掌握溝通技能,潤(rùn)色“溝”的流程
案例:《為什么客戶會(huì)氣憤打“0”分》
一、讓溝通更流暢(減少溝通誤區(qū),完善5大溝通步驟)
案例:《科長(zhǎng)給小劉下派任務(wù)的“烏龍”事件》
1、你以為已完成的溝通存在誤區(qū)
誤區(qū)1:我說(shuō)了≠他聽(tīng)清了
誤區(qū)2:我發(fā)郵件了≠他收到郵件了
誤區(qū)3:他聽(tīng)到了≠他聽(tīng)懂我意思了
誤區(qū)4:他明白我意思了≠他接受我觀點(diǎn)了
誤區(qū)5:他接受我觀點(diǎn)了≠他有把握做到
誤區(qū)6:他有把握做到≠他能按時(shí)做完
2、完善溝通的步驟,讓溝通更順暢
步驟:提前準(zhǔn)備—重點(diǎn)標(biāo)識(shí)—情緒識(shí)別—積極反饋—行動(dòng)監(jiān)督
工具:溝通漏斗
要點(diǎn):讓下屬、領(lǐng)導(dǎo)和客戶知道,我們很懂你
二、讓溝通更完整(確定八大要點(diǎn)溝通完成)
案例分析:《科長(zhǎng)與小劉》,完整信息圖鑒,思考科長(zhǎng)和小劉誰(shuí)有問(wèn)題?
1、WHAT——做的具體內(nèi)容
2、WHY——做目的目標(biāo),為什么做
3、WHERE——在哪里完成
4、WHO——誰(shuí)來(lái)完成,誰(shuí)一起配合
5、WHEN——完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
6、WHICH——有沒(méi)有*選擇
7、HOW——方法和工具,怎么做
8、HOW MUCH——完成的程度
練習(xí):針對(duì)開(kāi)篇案例完善整個(gè)開(kāi)會(huì)的信息傳遞
工具:6W2H
要點(diǎn):信息接受無(wú)誤差、無(wú)遺漏,行動(dòng)更準(zhǔn)確,目標(biāo)更統(tǒng)一
三、讓溝通更主動(dòng)
1、自我揭示——減少溝通隱私,明確共同價(jià)值
2、積極反饋——減少溝通盲點(diǎn),實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)
案例:有想法卻內(nèi)向不敢表達(dá)的小王與支配性領(lǐng)導(dǎo)的共處
剖析:誰(shuí)應(yīng)該多做自我揭示?誰(shuí)應(yīng)該多做積極反饋?
工具:溝通視窗
要點(diǎn):上下級(jí)相互尊重相互信任,積極反饋
四、讓溝通更有效(從兩大維度明確底層信息)
維度1:信息發(fā)送者(對(duì)方要什么,我能提供嗎?)
維度2:接受者(我要什么,對(duì)方有嗎?)
重點(diǎn):平衡信息發(fā)送者與接受者的內(nèi)在需求(雙方有共同目標(biāo)和共同價(jià)值嗎?)
練習(xí):判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個(gè)區(qū)域,有什么優(yōu)略勢(shì),與搭檔分享
工具:溝通的二維矩陣
要點(diǎn):讓溝通更有目標(biāo),更有價(jià)值
第二講:掌握溝通的秘訣,打造高績(jī)效的“通”環(huán)境
秘訣一:分析語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體姿態(tài)的作用
方法:溝通的梅拉賓法則
秘訣二:設(shè)定溝通表達(dá)的框架思維
1、結(jié)論先行,觀點(diǎn)清晰
2、上下對(duì)應(yīng),框架分明
3、分類清晰,支持有力
4、理性思維,感性表達(dá)
練習(xí):根據(jù)未來(lái)的PPT首頁(yè)(頁(yè)眉首有結(jié)論,報(bào)告第一頁(yè)第一句有結(jié)論),嘗試找到過(guò)去PPT或報(bào)告某一頁(yè),做調(diào)整
秘訣三:進(jìn)行高績(jī)效溝通的情感表達(dá)(重信息,用感情)
1、支配型對(duì)象——重結(jié)果,速度快,輕感受
2、影響型對(duì)象——重情感,會(huì)欣賞,會(huì)肯定
3、穩(wěn)健型對(duì)象——重感受,能接納,輕行動(dòng),會(huì)鼓勵(lì)
4、完美型對(duì)象——重細(xì)節(jié),重邏輯,講完美,輕感情
小組練習(xí):如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作
秘訣四:認(rèn)真聆聽(tīng)溝通中的關(guān)鍵信息
導(dǎo)入:常見(jiàn)的傾聽(tīng)誤區(qū)——自我為中心的傾聽(tīng)(心不在焉,面無(wú)表情,選擇性聽(tīng),邊忙邊聽(tīng))
方式1:回應(yīng)反饋式的傾聽(tīng)
——眼神關(guān)注、姿態(tài)開(kāi)放、肢體得當(dāng),適時(shí)回應(yīng)
練習(xí):三人小組,a與b進(jìn)行場(chǎng)景模擬,c作為旁觀者談感受
方式2:換位式的傾聽(tīng)
方法:3F傾聽(tīng)(聽(tīng)Fact,聽(tīng)Feeling,聽(tīng)Focus)
練習(xí):《下屬突然提出重要會(huì)議的請(qǐng)假申請(qǐng)》討論作為上級(jí)聽(tīng)到的事實(shí)、感受、意圖
團(tuán)隊(duì)游戲:《指令游戲》,分享游戲心得,如何讓工作場(chǎng)景中的信息傳遞更快速、更準(zhǔn)確
課后作業(yè):《管理溝通干預(yù)問(wèn)卷》,第二天課堂分析,確認(rèn)溝通風(fēng)格
應(yīng)用篇:溝通,多維溝,高效通
分析:前一天作業(yè)《管理溝通干預(yù)問(wèn)卷》
——確定不同管理干部的溝通風(fēng)格及優(yōu)劣勢(shì)分析,清晰個(gè)人未來(lái)提升方向
場(chǎng)景一:向上溝通
一、任務(wù)接收
第一步:速到現(xiàn)場(chǎng)——快速效應(yīng)任務(wù)
第二步:要點(diǎn)復(fù)述——確保任務(wù)重點(diǎn)接收無(wú)誤
第三步:要點(diǎn)記錄——避免后續(xù)要點(diǎn)遺忘或出錯(cuò)
第四步:弄清意圖——明確任務(wù)背后目標(biāo),減少錯(cuò)誤引導(dǎo)
第五步:快速行動(dòng)——響應(yīng)任務(wù),分解任務(wù),下派任務(wù),執(zhí)行任務(wù)
二、工作匯報(bào)
視頻分享:《羋月傳》和《偽裝者》
要點(diǎn):結(jié)論先行,表達(dá)邏輯
方式:口頭+文字
練習(xí):如何做好季度會(huì)的匯報(bào)
三、日常溝通
——做到三個(gè)注意:維護(hù)與尊重,積極與主動(dòng),自信與堅(jiān)定
案例:休閑時(shí)間工作群里領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了一大堆任務(wù),小王回復(fù)“收到”有問(wèn)題嗎?
思考:經(jīng)理不在,總監(jiān)來(lái)問(wèn)小劉要資料,小劉該怎么辦?
場(chǎng)景二:平行溝通
要點(diǎn):效率第一,尊重合作,遵循流程,耐心傾聽(tīng),求同存異
第一步:重申共同目標(biāo)
第二步:詢問(wèn)對(duì)方想法
第三步:認(rèn)同對(duì)方情緒
第四步:尊重對(duì)方建議
第五步:尋找共同價(jià)值
第六步:給出認(rèn)同方案
場(chǎng)景練習(xí):你需要給客戶發(fā)一車貨,這車貨需要先加溫才能發(fā)貨,但是,倉(cāng)儲(chǔ)部門告訴你:“倉(cāng)庫(kù)地蒸汽表沒(méi)有裝好,不好安排加溫”如何進(jìn)行溝通
場(chǎng)景三:向下溝通
一、工作指示
要點(diǎn):給予信任,信息準(zhǔn)確,情感恰當(dāng),激勵(lì)為主
案例分享:《日企的五遍任務(wù)布置法》
第一遍:交代任務(wù)事項(xiàng)
第二遍:要求下屬?gòu)?fù)述
第三遍:探討事項(xiàng)重點(diǎn)
第四遍:應(yīng)急預(yù)案處理
第五遍:提出個(gè)人見(jiàn)解
二、激勵(lì)下屬
要點(diǎn):幫助下屬提升主動(dòng)挑戰(zhàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的意愿和能力,形成內(nèi)在溝通邏輯
案例分析:《下屬的挑戰(zhàn)》
1、注意:下屬溝通時(shí)的情緒和感受
2、關(guān)注:下屬想要的目標(biāo)和效果
3、引導(dǎo):下屬設(shè)想實(shí)現(xiàn)方法和路徑
4、聆聽(tīng):下屬的實(shí)施行動(dòng)和方案
5、潤(rùn)色:下屬規(guī)劃的行動(dòng)時(shí)間和節(jié)點(diǎn)
6、總結(jié):根據(jù)下屬的反饋,對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢查和反饋
話術(shù):對(duì)應(yīng)6大激勵(lì)賦能下屬步驟環(huán)節(jié)當(dāng)中的主要話術(shù)
小組練習(xí):A和B角色扮演(領(lǐng)導(dǎo)/下屬),自行設(shè)定輔導(dǎo)場(chǎng)景通過(guò)賦能溝通,啟發(fā)下屬尋找解決方案。8分鐘后,角色互換
場(chǎng)景四:跨部門溝通
要點(diǎn):打破部門墻,一切為了組織目標(biāo)
第一步:聚焦目標(biāo)層級(jí)
——清晰組織、團(tuán)隊(duì)、崗位目標(biāo)
案例:有限資源如何分配,有所取舍,還是占為己有
第二步:目標(biāo)共創(chuàng)
案例思考:銷售部王總監(jiān)與HR的招聘結(jié)果溝通,你是HR負(fù)責(zé)任人,怎么和王總監(jiān)溝通交流?
第1步:先處理情緒,再處理事情
第2步:模糊的問(wèn)題清晰化
第3步:處理四部曲(認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問(wèn))
第4步:實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的共同目標(biāo)
場(chǎng)景五:橫向聯(lián)絡(luò)(客戶聯(lián)絡(luò))
要點(diǎn):互惠互利、換位思考、信息及時(shí)、自信堅(jiān)定、讓人放心
第一步:找到共同話題
第二步:發(fā)掘客戶興趣
第三步:調(diào)動(dòng)客戶情緒
第四步:認(rèn)同客戶想法
第五步:記錄客戶訴求
注意:少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
團(tuán)體練習(xí):面對(duì)客戶,我們可以做哪些互惠互利的信息交流?
總結(jié):回顧課程,答疑解惑,小組評(píng)比,合影道別
凝心聚力的高績(jī)效溝通
轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/278418.html
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