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責任心與溝通管理

課程目的：
1.幫助學員提升工作認知；
2.幫助學員樹立工作事業(yè)責任心；
3.識別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護；
4.掌握溝通協(xié)調的技巧及話術；
5.掌握客戶異議處理的技巧及營銷溝通維護的技巧；
6.掌握深度挖掘客戶需求和促進客戶交易及回款的技巧；
7.總體提升員工溝通能力及業(yè)務能力。

課程大綱：
第一板塊：事業(yè)責任心思考拓展提升篇
1.1工作事業(yè)思考問題隔離、因素分析
你在工作事業(yè)中的困惑和主要問題有什么？
1.2工作事業(yè)的思考拓展
潛意識的啟發(fā)：為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：
目的-金錢VS成長、
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
愛上工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
提高工作責任心的有效方法
1.3工作事業(yè)階段性自我認知
事業(yè)發(fā)展四個階段自我了解
興奮期
黑暗期
成長期
職業(yè)期
1.4工作事業(yè)上的角色認知
“下”對“上”的12個不滿
“上”對“下”的12個不悅
把企業(yè)的工作變成自己的工作
成為企業(yè)喜歡的核心員工

第二板塊：客戶分類維護及心理分析篇
2.1客戶分析分類維護
營銷現(xiàn)狀分析
客戶兩大心理述求分析
客戶目標數(shù)據(jù)跟蹤準備
對客戶進行四級十字分類
針對客戶類型的接洽時間及維護
2.2四大類客戶性格需求維護分析
八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型
2.3客戶性格特征需求溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同客戶維護方式不同
不同性格客戶的六點分析
1.特征分析
2.行為模式
3.語言模式
4.優(yōu)缺分析
5.心理需求
6.習慣喜好
客戶性格測試工具運用
2.4客戶六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對
“品質型客戶”消費心理分析及應對
“配合型客戶”消費心理分析及應對
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對
“自決型客戶”消費心理分析及應對
“外決型客戶” 消費心理分析及應對
2.5客戶習慣性心理動作中的五大類型應對
客戶不耐煩、發(fā)火時的心理及應對
客戶拖拉回款、敷衍時的心理及應對
客戶不需要、拒絕時的心理及應對
客戶抬價、壓價、借口時的心理及應對
客戶不相信、質疑時的心理及應對

第三板塊：溝通協(xié)調良好氛圍提升篇
3.1溝通協(xié)調“音”技巧“聲音魅力”
塑造專業(yè)形象
互動：把客戶的每一次玩笑、騷擾、贊美，轉化成帶自身目的的成交機會。
把每一次的溝通變成舒適的溝通的方法
語音、語調、語態(tài)、語速、語氣的運用
練習：形成適合自己聲音特質
整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場演練
3.2溝通協(xié)調“聽”技巧“說者為王”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
3.3溝通協(xié)調“問”技巧“主動提問”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現(xiàn)場演練：客戶的需求溝通
3.4溝通協(xié)調“答”技巧“優(yōu)勢引導”
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在溝通協(xié)調中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
3.5溝通協(xié)調“答”技巧“顧慮共情”
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
在溝通中讓客戶愿意對你多表達感覺
讓客戶從心底里喜歡上你
3.6溝通協(xié)調“答”技巧“友好贊美”
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何通過贊美讓自己、同事及客戶開心從而方便工作
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊：客戶問題解決能力提升篇
4.1客觀判斷問題的“核心提取”
如何客觀判斷客戶問題
如何快速讀懂客戶所表達的意思
如何快速提取客戶問題的“核心問題”
“核心提取法”的三詞判斷
1.關鍵詞
2.結束詞
3.重語詞
關鍵詞的提取方式
結束詞的判斷方式
重語詞的客戶思維
4.2提供替代方案的“服銷引入”
用新的服務替換舊的服務
用新的產品替代舊的服務
如何第一時間提供*解決方案
營銷是服務的升級版服務
4.3產品核心介紹的“優(yōu)點好處”
企業(yè)產品介紹的“奧利奧原則”運用
企業(yè)產品介紹的正面引導用詞
企業(yè)產品介紹的核心列表
企業(yè)產品介紹的四大實用方法
優(yōu)點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
4.3滿意業(yè)務處理的“公式解決”
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
優(yōu)點塑造與好處塑造
異議處理能力提升的*解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發(fā)個短信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再說吧”應對技巧
客戶說：“到時候再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶說：“你們的費用太高了吧”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧

第五板塊：溝通維護協(xié)調實戰(zhàn)技巧提升篇
5.1主導話語權技巧“三則一言”
1.“兩秒法則”
2.“停頓法則”
3.“媽爸了法則”
4.“四字真言”
5.2良好印象營造技巧
閑聊成為良好溝通的橋梁
閑聊的原則、目的、內容
如何快速與客戶找到溝通話題
男性客戶閑聊溝通要點
女性客戶閑聊溝通要點
5.3面訪談判心理暗示動作
面訪的核心是什么
面訪應該看哪里
如何快速讀懂客戶的感受及想法
客戶落座的關鍵信息
座位安排對客戶的心理作用
客戶臉部十二大潛意識小動作心理映射
客戶手部六大潛意識動作表達
客戶腳部六大潛意識動作表達
客戶身體三大坐姿表示
5.4有效客戶跟蹤“一二三”技巧
無效客戶跟蹤（成交溝通、回款溝通）分析
主動促成客戶跟蹤的把握
有效主動客戶跟蹤的語言信號、感情信號、動作信號
有效主動客戶跟蹤的3大主動要點
1.主動開口
2.主動服務
3.主動關懷
有效主動客戶跟蹤魔法公式及技巧
有效主動客戶跟蹤的高級技巧：一選、二定、三留

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