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情緒疏導(dǎo)的課程

課程整體設(shè)計(jì)：
根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行的需求進(jìn)行量身定做課程，主要針對(duì)農(nóng)行班組長(zhǎng)和部分一線員工，以情緒疏導(dǎo)和洞察客戶心理降低投訴為方向，通過(guò)脫口秀形式的課程開(kāi)展方式，讓學(xué)員可以在放松、愉悅、高參與度的氛圍下吸收課程內(nèi)容。

課程收益：
1.掌握情緒疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)壓力和情緒的工具和方法；
2.提高溝通技巧和洞察心理的方法和技巧；
3.掌握緩解客戶敵對(duì)情緒，降低投訴率的話術(shù)技巧。

課程綱要：
第一篇：情緒疏導(dǎo)及壓力緩解篇
1.1潛意識(shí)的工作啟發(fā)
為自己而工作VS 為工作而工作
方方面面：目的、價(jià)值、壓力
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
1.2正確工作心態(tài)認(rèn)知
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
愛(ài)上工作的秘訣
把工作變成樂(lè)趣的方法
案例：某銀行員工對(duì)工作持久保持熱情
1.3負(fù)面心態(tài)壓力來(lái)源
壓力剖析-什么人沒(méi)有壓力？
工作生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
1.4員工情緒類型測(cè)試
認(rèn)清員工情緒三大類型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類型的詳解及建議
員工激勵(lì)的重要性
員工激勵(lì)的兩種類型
物質(zhì)激勵(lì)
心理激勵(lì)
1.5壓力舒緩六大工具
重新框架法
靈驗(yàn)祝福術(shù)
美好心情照
游戲工作術(shù)
三種境界法
驚喜場(chǎng)景術(shù)
互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員親自體驗(yàn)每種方法帶來(lái)瞬間緩解壓力的感覺(jué)

第二篇：洞察心理有效降訴提升篇
2.1洞察心理一-人性的需求
人性的兩大需求
客戶的三種需求類型
客戶真正需要服務(wù)的核心
2.2洞察心理二-聲音蠱惑術(shù)
面對(duì)客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)變化來(lái)調(diào)整自我聲音運(yùn)用
通過(guò)聲音帶動(dòng)客戶情緒狀況
高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用
案例：聲音魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練
2.3洞察心理三-說(shuō)者為王術(shù)
“多聽(tīng)少說(shuō)”與“多說(shuō)少聽(tīng)”的選擇
呼入板塊洞察客戶心理的“聽(tīng)”與“說(shuō)”
“說(shuō)者為王術(shù)”的“二三四”特殊含義
案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)及方言的障礙
“說(shuō)者為王術(shù)”的三大技巧在溝通中的運(yùn)用-“應(yīng)、同、清”
案例：回應(yīng)的技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：短時(shí)間讓對(duì)方從心底覺(jué)得“你是最會(huì)聊天的人”
案例：坐席和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
案例：針對(duì)客戶不滿的緩解客戶不安的有效辦法
2.4洞察心理四-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
通過(guò)引導(dǎo)可替換服務(wù)，讓客戶降低投訴意愿
引導(dǎo)技巧在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧
2.5洞察心理五-柔和話術(shù)法
抵觸客戶不滿的接話技巧
有效降低客戶投訴的四字真言
服務(wù)中緩解對(duì)立面的服務(wù)三板法
互動(dòng)：接話技巧、四字真言、三板法的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用
2.6洞察心理六-友好贊美術(shù)
贊美的目的
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
在贊美中享受工作與生活
如何表現(xiàn)人品與氣質(zhì)
在客戶中的贊美表達(dá)
案例：如何通過(guò)贊美讓客戶開(kāi)心
贊美的三大方法
案例：贊美之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、職業(yè)、年齡、生日、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)合作等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

情緒疏導(dǎo)的課程