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跨部門(mén)無(wú)障礙協(xié)同

課程大綱
第一部分 常見(jiàn)的五大協(xié)同困境?
一、協(xié)同的本質(zhì) / 協(xié)同的價(jià)值
二、五種協(xié)同困境----案例研討
雙贏心困境? 案例：人力資源部的無(wú)奈
投資心困境  案例：焦煤部的猶豫
同理心困境  案例：客服部的郁悶
責(zé)任心困境? 案例：公關(guān)部的疑惑
大局心困境  案例：銷(xiāo)售部的憤怒

第二部分 協(xié)同的四類(lèi)關(guān)系
服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同
練習(xí)：五個(gè)困境VS四種協(xié)同
練習(xí)：判斷下列情況屬于何種協(xié)同

第三部分 協(xié)同的前提：具備協(xié)同思維
一、把握真正的需求?
見(jiàn)心見(jiàn)性：半杯水思維
案例：銷(xiāo)售員的委屈
1.透過(guò)需要看需求  練習(xí)：他們究竟要什么，你如何應(yīng)對(duì)？
2.做好客戶(hù)體驗(yàn)    練習(xí)：深度傾聽(tīng)
二、投資情感賬戶(hù)?
1.情感賬戶(hù)的構(gòu)成 
2.多為自己的情感賬戶(hù)充值 
3.避免在他人情感賬戶(hù)上提款；練習(xí)：提款還是存款
4.盤(pán)點(diǎn)個(gè)人情感賬戶(hù)；        練習(xí)：同事間存取款行為
三、創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)
1.人際交往的六種思維模式 
2.活動(dòng)：紅黑游戲
3.甄別雙贏機(jī)會(huì)   
案例：代理商的需求
案例：蔣凱與姚大偉的對(duì)話(huà)

第四部分 協(xié)同的基礎(chǔ)：明確職責(zé)與流程?
一、協(xié)同產(chǎn)生的根源：組織的專(zhuān)業(yè)化分工
1.直線(xiàn)職能制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
2.事業(yè)部制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
3.矩陣制下的組織協(xié)同 ；練習(xí)：協(xié)同主要發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？
二、協(xié)同基礎(chǔ)之一：清晰明確的組織職責(zé)
1.清晰地描述組織職責(zé) ；案例：叉車(chē)的維修誰(shuí)負(fù)責(zé)
2.梳理部門(mén)職責(zé)的三個(gè)步驟 
3.明確部門(mén)的宗旨和存在價(jià)值 
4.確定部門(mén)的主要職責(zé) ；練習(xí)：達(dá)成共識(shí)
5.將部門(mén)職責(zé)分解到崗位職責(zé)中 
三、協(xié)同基礎(chǔ)之二：高效與有效的組織流程
1.流程管理的價(jià)值 
2.流程的八種基本要素
3.內(nèi)部流程的設(shè)計(jì)及優(yōu)化；
練習(xí)：三大法寶破解企業(yè)流程優(yōu)化困局
練習(xí)：本部門(mén)可以?xún)?yōu)化的流程
練習(xí)：本公司可以?xún)?yōu)化的流程

第五部分 以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈協(xié)同
案例：客服人員的憤怒
一、服務(wù)協(xié)同的工具：四步實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型
1.促進(jìn)員工的思想轉(zhuǎn)變    練習(xí)：找客戶(hù)
2.提升員工的服務(wù)能力
3.組織與流程的再造梳理；練習(xí)：我的客戶(hù)，我的承諾
4.做好服務(wù)轉(zhuǎn)型的監(jiān)控
二、服務(wù)協(xié)同的實(shí)踐：從“段到段”到“端到端”
案例：海爾的“段到段”協(xié)同/海爾的“端到端”協(xié)同 
三、情感協(xié)同的三大工具
1.輪崗 
2.客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ；案例：采購(gòu)總監(jiān)的煩心事
3.跨團(tuán)隊(duì)熔煉

第六部分 集團(tuán)企業(yè)總部與分、子公司的協(xié)同
一、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的差異?
二、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同?
三、指導(dǎo)協(xié)同關(guān)系的工具----矩陣管理
1.用業(yè)績(jī)考核保證矩陣組織有效運(yùn)作
2.用專(zhuān)業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運(yùn)作；
3.用簡(jiǎn)報(bào)溝通保證矩陣組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)
四、管控協(xié)同關(guān)系的工具----項(xiàng)目管理
1.項(xiàng)目管理中的常見(jiàn)問(wèn)題 
2.項(xiàng)目工作說(shuō)明書(shū) 
3.項(xiàng)目管理的結(jié)構(gòu)化思維
4.項(xiàng)目的知識(shí)管理

第七部分 組織協(xié)同效果評(píng)價(jià)與改善?
一、衡量?jī)?nèi)部組織協(xié)同度的指標(biāo)
1.標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同度測(cè)評(píng)（3維度，4*4評(píng)價(jià)體系）
2.個(gè)性化協(xié)同度測(cè)評(píng)（4維度，問(wèn)題設(shè)計(jì)，評(píng)級(jí)系統(tǒng)，跳閘系數(shù)）
案例：N公司內(nèi)部協(xié)同度測(cè)評(píng)
練習(xí)：提取標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同度測(cè)評(píng)知識(shí)點(diǎn)
練習(xí)：提取個(gè)性化協(xié)同度測(cè)評(píng)知識(shí)點(diǎn)
二、內(nèi)部組織協(xié)同度測(cè)評(píng)：測(cè)量階段/改善階段
三、組織“協(xié)同改善”會(huì)議
練習(xí)：思考并回答問(wèn)題
1.改善會(huì)導(dǎo)入
2.解讀報(bào)告
3.選擇重點(diǎn)問(wèn)題
4.數(shù)據(jù)還原
5.研討改善行動(dòng)計(jì)劃
6.簽字承諾

跨部門(mén)無(wú)障礙協(xié)同