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置業(yè)顧問溝通技能提升訓練班

課程大綱：
第一部分：房地產(chǎn)銷售溝通技巧概述
一、溝通的重要性
溝通在人際關(guān)系中的重要作用 
無效溝通的后果 
什么是溝通 

二、溝通的障礙
發(fā)信的障礙 
接受的障礙 
理解的障礙 
接受的障礙 

三、有效溝通的原則
有明確的溝通目標 
有明確的時間約束 
重視每一個細節(jié) 
積極傾聽 
努力達成目標 
案例視頻：《萬科地產(chǎn)銷售人員與客戶溝通》案例和視頻。
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員進行以往溝通的反省和糾正。

四、溝通的類型
（一）語言溝通
1、口頭語言
口頭語言使用的原則
2、書面語言
書面語言使用的原則
（二）非語言溝通
1、身體語言溝通
身體姿態(tài)
服飾姿態(tài)
空間位置
2、副語言溝通
3、物體的操縱
案例視頻：《保利地產(chǎn)銷售人員案場溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身溝通有哪些障礙，以及如何溝通。
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員進行一些列語言溝通和非語言溝通的訓練和老師現(xiàn)場指點。

五、學會傾聽
（一）專注技巧
姿勢的投入 
適宜的身體移動 
目光的接觸 
不受干擾的環(huán)境 
心理上的注意 
（二）跟進技巧
開放式的引導 
簡短的鼓勵 
偶爾的詢問 
注意的沉默 
（三）反應的技巧
重復 
造句 
反應情感、情緒 
反應想法 
（四）讀人和讀書
肢體語言 
非語言是感情的語言 
情感反饋 
案例視頻：《萬達地產(chǎn)銷售人員如何傾聽客戶》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在傾聽過程有哪些障礙，以及如何有效傾聽
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員進行一些列溝通與傾聽的訓練和老師現(xiàn)場指點。

六、人際沖突處理
沖突的類型 
五種處理沖突的策略 
沖突的二維模型 
競爭 、回避 、妥協(xié) 、寫作 、遷就

第二部分：房地產(chǎn)銷售溝通實戰(zhàn)技巧
一、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——來訪溝通
有效識別客戶 
善于跟客戶寒暄 
選擇恰當?shù)臏贤〞r機 
提前準備好與客戶溝通的話題投其所好 
真誠的贊美 
用數(shù)據(jù)說服 
案例視頻：《華潤地產(chǎn)銷售人員如何了解客戶需求進行溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在接待客戶溝通過程有哪些障礙，以及如何正確溝通分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在接待過程進行一些列溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

二、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——電話溝通
電話接聽溝通技巧 
電話邀約溝通技巧 
案例視頻：《恒大地產(chǎn)銷售人員如何與客戶溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與客戶電話溝通中哪些障礙？以及如何正確電話溝通。
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與客戶電話過程進行一些列電話溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

三、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——差異化溝通
（一）按性格差異劃分客戶類型
與活潑型溝通——讓活潑型統(tǒng)籌起來 
與和平型溝通——讓和平型振奮起來 
與完美型溝通——讓完美型快樂起來 
與力量型溝通——讓力量型緩和起來 
（二）按年齡劃分客戶類型
（三）按職業(yè)劃分客戶類型
案例視頻：《萬達地產(chǎn)銷售人員如何與各類型客戶溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與各類型客戶溝通中哪些障礙？以及如何正確溝通。
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與各類型客戶溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

四、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——識別溝通
剛性需求—買房是為了圓家的夢想 
改善性需求—買房是為了享受有品味的人生 
投資性需求—買房是為了放長線釣大魚 

五、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——說服溝通
斷言的方式 
反復 
感染 
利用剛好在場的人 
利用其它客戶 
學會傾聽 
學會提問 
用明朗的語調(diào)講話 
案例視頻：《綠城地產(chǎn)銷售人員如何說服客戶溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與說服客戶溝通中哪些障礙？以及如何正確說服客戶
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與客戶進行說服溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

六、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——逼定技巧
鎖定* 
強調(diào)優(yōu)點 
直接強定 
詢問方式 
熱銷房屋 
化繁為簡 
案例視頻：《金地地產(chǎn)銷售人員如何逼定客戶技巧》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與逼定客戶溝通中哪些障礙？以及如何正確逼定客戶成功
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與客戶進行逼定溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

七、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——成交溝通
ABC成交法 
產(chǎn)品比較法 
坦白成交法 
退讓成交法 
選擇成交法 
檔案成交法 
單刀直入法 
大腳趾成交法 
一口價成交法 
情景描述法 
恐懼成交法 
富蘭克林成交法 
步步緊逼成交法 
次要問題成交法 
“人質(zhì)”策略成交法 
欲擒故縱成交法 
釜底抽薪成交法 
案例視頻：《萬科地產(chǎn)銷售人員如何成交客戶溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與成交客戶溝通中哪些障礙？以及如何正確成交客戶
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與客戶進行成交溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。

八、房地產(chǎn)銷售溝通技巧——異議溝通
分擔技巧 
態(tài)度真誠，注意傾聽 
重復問題，稱贊客戶 
謹慎回答，保持沉著 
準備撤退，保留后路 

九、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方案
產(chǎn)品介紹不詳實 
任意答應客戶需求 
未做客戶跟蹤 
不善運用現(xiàn)場道具 
客戶喜歡卻遲遲不決定 
客戶下定金后遲遲不來簽約 
退定或退房 
一屋二賣 
優(yōu)惠折讓 
訂單填寫錯誤 
簽約問題 
案例視頻：《中海地產(chǎn)銷售人員如何解決客戶常見問題的溝通》實際案例分享和視頻沖擊
分組討論：1、房地產(chǎn)銷售人員分析自身在與解決客戶常見問題溝通中哪些障礙？以及如何正確解決客戶問題？
分組訓練：1、房地產(chǎn)銷售人員在與客戶進行說服溝通實戰(zhàn)訓練和老師現(xiàn)場指點。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧提升訓練回顧與現(xiàn)場解答
兩天課程的總結(jié)與回顧
房地產(chǎn)銷售溝通遇到的實際問題現(xiàn)場解答

置業(yè)顧問溝通技能提升訓練班