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上海醫(yī)患溝通技巧課程培訓(xùn)大綱

一、醫(yī)學(xué)人文精神
（一）人文精神
（二）紅十字精神
（三）醫(yī)學(xué)人文精神的定義
（四）醫(yī)學(xué)人文精神的詮釋
（五）醫(yī)學(xué)人文精神的思考
（六）醫(yī)學(xué)人文精神的理念層
（七）醫(yī)學(xué)人文精神的實(shí)踐層
（八）歷代醫(yī)學(xué)大師如何踐行人文精神
二、醫(yī)學(xué)人文價(jià)值
（一）對(duì)人生命的敬畏與尊重
（二）對(duì)生命與健康權(quán)利的敬畏與尊重
（三）對(duì)生命與健康的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)
三、醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)
（一）如何看待自己
（二）如何處理自己和病人的關(guān)系
（三）如何在團(tuán)隊(duì)中與人相處和發(fā)揮作用
（四）醫(yī)生的品格、風(fēng)格和能力、魅力
（五）醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的內(nèi)容
（六）培養(yǎng)人文素養(yǎng)的方法
1.靠閱讀
2.靠思考
1)醫(yī)生與病人，誰(shuí)是上帝
2)醫(yī)生與病人，誰(shuí)是老師
3)醫(yī)生是人類(lèi)生命的主宰者
4)醫(yī)生的美德
3.靠行動(dòng)
1)WHO對(duì)現(xiàn)代醫(yī)生角色的要求
2)醫(yī)生與醫(yī)生
3)醫(yī)生與病人
四、醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷
（一）人文關(guān)懷的概念
（二）人文關(guān)懷的對(duì)象
（三）文化關(guān)懷的重要性
（四）醫(yī)療服務(wù)呼喚人文關(guān)懷
1.病人需要人文關(guān)懷
2.醫(yī)生需要人文培養(yǎng)
（五）人文關(guān)懷的六心：專心、細(xì)心、貼心、關(guān)心、耐心、誠(chéng)心
五、醫(yī)學(xué)人文護(hù)理
（一）人文關(guān)懷是護(hù)理的魅力所在
（二）人文關(guān)懷傾注于護(hù)理管理中
（三）人文關(guān)懷傾注到護(hù)理服務(wù)全過(guò)程
（四）病人住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)的十大需求
（五）實(shí)施人文關(guān)懷的護(hù)理管理措施
1.對(duì)護(hù)理人員實(shí)施以人為本的管理措施
2.為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)的措施
（六）如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系
（七）人文護(hù)理案例分析
六、醫(yī)學(xué)人文文化
（一）醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷
（二）醫(yī)療技術(shù)的人文價(jià)值
（三）醫(yī)學(xué)人文與職業(yè)精神
（四）衛(wèi)生政策：以人為本
七、醫(yī)患和諧，從溝通做起
（一）溝通是醫(yī)患之間不可或缺的連心橋
案例：心肌梗死患者
（二）有效溝通是醫(yī)患和諧的靈丹妙藥
（三）良好的溝通可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生
案例：突發(fā)冠心病患者
（四）改善醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)美譽(yù)度
（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
案例：背部莫名疼痛，去過(guò)很多家醫(yī)院的老年患者
（六）醫(yī)患溝通的障礙及對(duì)策
1.醫(yī)患溝通的障礙
1)醫(yī)患雙方的思想觀念不同
2)部分醫(yī)務(wù)人員價(jià)值取向發(fā)生偏差
3)醫(yī)生與患者醫(yī)療知識(shí)的不對(duì)稱性
4)部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，降低患者信任
5)醫(yī)務(wù)人員過(guò)度依賴儀器設(shè)備
2.醫(yī)患溝通的障礙如何解決
1)醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立積極與患者溝通的觀念
2)不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設(shè)備拉大了與患者的距離
3)嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)
八、溝通要以德為先，以服務(wù)為魂
（一）醫(yī)德架起醫(yī)患溝通的橋梁
案例：意外懷孕的打工女
（二）有責(zé)任心的醫(yī)生才會(huì)用心與患者溝通
（三）樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
案例：身患絨癌的年輕媽媽
（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼鏡”
（五）醫(yī)患溝通的關(guān)鍵是全面了解患者的身心狀況
案例：身患慢性盆腔炎的女士
（六）走進(jìn)患者心里，滿足患者需求
（七）敢于道歉，一句“對(duì)不起”拉近醫(yī)患距離
案例：得了膽囊腫瘤的中年女性
（八）注重人文關(guān)懷，關(guān)注患者的心理和社會(huì)需求
（九）尊重患者知情同意權(quán)，切莫先斬后奏
案例：初診為闌尾炎的患者
九、用心傾聽(tīng)患者的心聲
（一）傾聽(tīng)是醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)
案例：皮膚病患者
（二）把握傾聽(tīng)的時(shí)機(jī)和技巧
（三）用心傾聽(tīng)，不輕易打斷患者的訴說(shuō)
案例：腹痛腹瀉了一天的女生
（四）不要和患者抬杠較勁
（五）學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不對(duì)患者惡言相向
案例：跟丈夫吵完架來(lái)上班的女醫(yī)生
十、以感恩為懷，用暖話感化患者
（一）只有懂得感恩的醫(yī)生才會(huì)愛(ài)自己的患者
案例：晚期大腸癌的老人
（二）帶著關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與患者溝通
（三）察言觀色，用不同的發(fā)問(wèn)技巧預(yù)判患者需求
醫(yī)生在詢問(wèn)患者病情時(shí)應(yīng)該注意5個(gè)側(cè)重點(diǎn)：
1.診治經(jīng)過(guò)
2.基本現(xiàn)狀
3.既往病史
4.個(gè)人生活史
5.家族史
6.患者對(duì)病情的期望、經(jīng)濟(jì)能力等
（四）不要訓(xùn)斥患者，輕聲細(xì)語(yǔ)暖人心
（五）以患者為尊，贏得患者信任
案例：長(zhǎng)期受前列腺肥大疾病困擾的老年患者
（六）學(xué)會(huì)真誠(chéng)安慰和鼓勵(lì)患者
（七）堅(jiān)持“刺猬法則”，保持合適距離
案例：由于胃癌住院的機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
十一、增強(qiáng)“同理心”，站在患者的角度考慮問(wèn)題
（一）保持積極樂(lè)觀的心態(tài)很重要
案例：準(zhǔn)備做胃腸造影檢查的老人
（二）贊美是一劑良藥
（三）永遠(yuǎn)保持熱情的態(tài)度
案例：忽感下身疼痛的老太太
（四）誠(chéng)懇，讓醫(yī)患溝通更富成效
（五）對(duì)待患者的問(wèn)題要有耐心
案例：需要破宮產(chǎn)的孕婦
（六）時(shí)刻站在患者的角度考慮問(wèn)題
（七）心存善念，溝通時(shí)應(yīng)有豁達(dá)之心
案例：被魚(yú)刺卡住喉嚨的患者
十二、會(huì)說(shuō)話的醫(yī)生才是好醫(yī)生
（一）一言改變關(guān)系，一語(yǔ)贏得和諧
案例：嚴(yán)重?zé)齻募夹g(shù)員
（二）好醫(yī)生一定要會(huì)說(shuō)話
（三）患者都喜歡會(huì)說(shuō)話的好醫(yī)生
案例：長(zhǎng)期失眠患者
（四）醫(yī)術(shù)好，更要話術(shù)好
1.對(duì)剛進(jìn)院的患者
2.在早晨見(jiàn)到剛起床的患者
3.對(duì)牽掛丈夫孩子的女患者
4.對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人
5.對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者
6.對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人來(lái)看望的患者
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（五）醫(yī)生的貼心話也能治病
案例：乳腺癌早期的農(nóng)婦
十三、言語(yǔ)不當(dāng)，影響醫(yī)患關(guān)系
（一）良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒
案例：子宮全切術(shù)的患者
（二）醫(yī)生不會(huì)說(shuō)話，加劇醫(yī)患矛盾
（三）不當(dāng)語(yǔ)言讓患者病情雪上加霜
（四）含糊表達(dá)容易帶給患者不良的心理暗示
（五）夸大病情令醫(yī)患關(guān)系面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)
案例：不必要的腰椎間盤(pán)突出手術(shù)
十四、醫(yī)患溝通語(yǔ)言，這樣說(shuō)就對(duì)了
（一）發(fā)言依人依景，講話冷暖兼用
案例：誤吸異物的3歲男孩
（二）喊出患者名字，選擇恰當(dāng)稱謂
（三）多用通俗語(yǔ)言，切忌艱澀誨深
案例：一位媽媽抱著高燒不退的孩子來(lái)到醫(yī)院
醫(yī)生與患者交流時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
1.多用生活常用詞
2.避免或少用專用術(shù)語(yǔ)
3.少說(shuō)簡(jiǎn)稱
（四）不輕易向患者做無(wú)把握的承諾
（五）注意保護(hù)患者隱私
案例：如何給體檢報(bào)告單
（六）含蓄、委婉地向患者傳達(dá)“壞消息”
（七）運(yùn)用幽默智慧，化解患者壓力
（八）聰明的醫(yī)生不說(shuō)“你不懂”
案例：急性心肌梗死患者
十五、如何與特殊患者溝通
（一）不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)
案例：面臨死亡的產(chǎn)婦
（二）傳染病患者心理問(wèn)題及溝通
（三）重癥患者溝通，三思而后行
（四）術(shù)前談話的藝術(shù)
1.協(xié)助患者選擇手術(shù)方案
2.簽字授權(quán)
3.接受患者及其家屬的咨詢
4.明確表示尊重患者的選擇權(quán)
（五）特殊時(shí)期的善意謊言
案例：得了白血病的小女孩
（六）與危重患者的溝通技巧
（七）對(duì)臨終患者的臨終關(guān)懷
案例：肺癌晚期患者
十六、非語(yǔ)言溝通影響力勝似語(yǔ)言
（一）巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言
案例：一位咳嗽很?chē)?yán)重的患者
（二）醫(yī)患溝通需要親和的笑容
（三）眼睛是心靈的窗口
（四）“零障礙”溝通，從一張名片開(kāi)始
案例：發(fā)生在某醫(yī)院的真實(shí)案例
（五）重復(fù)利用現(xiàn)代通訊工具