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 課程大綱

一、科主任的角色認(rèn)知

1.我是誰(shuí)
2.我要去哪里
3.我應(yīng)該怎么去
4.我的參考路線是什么
二、科主任的地位與作用
l醫(yī)院工作總協(xié)調(diào)
l科室建設(shè)總指揮
l科室管理總管家
l醫(yī)教研的帶頭人
l醫(yī)療質(zhì)量把關(guān)者
l科室文化建設(shè)者
l科室團(tuán)結(jié)關(guān)鍵人
l學(xué)科地位晴雨表
l風(fēng)險(xiǎn)防范第一人
三、科室管理內(nèi)涵
1.管理的實(shí)質(zhì)是什么
→管理的目的是讓別人做事，管理好自己不是好的管理。
2.管理的基本特性
→目的性有效性他人性多樣性
3.什么樣的管理是最適合醫(yī)院的管理
→管理的方法和技術(shù)多種多樣，什么樣的模式才是最適合醫(yī)院科室
→只有找到最適合我們科室的管理模式，才能避免管理的盲目性
4.管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)三者的相互關(guān)系和異同
→管理者、領(lǐng)導(dǎo)者到底應(yīng)該做哪些事？不應(yīng)該做哪些事
→制度化管理與人性化管理如何結(jié)合
→管理者和領(lǐng)導(dǎo)者每天的工作內(nèi)容有什么不同
→組織的目的是什么
四、科室質(zhì)量管理
1.精益質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”
2.科室質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)
五、科室文化建設(shè)
1.科室文化的概念
2.科室文化的組成
3.科室文化建設(shè)的目的
4.科室文化的作用
5.優(yōu)秀科室文化特性
6.科室文化建設(shè)的方法
1)狠抓學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才
2)增強(qiáng)科室凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
4)不斷創(chuàng)新加速發(fā)展
六、科室品牌建設(shè)
1.做好科室品牌建設(shè)要樹立的5個(gè)觀念
2.品牌與感性價(jià)值
3.顧客價(jià)值中的品牌收益
4.醫(yī)院營(yíng)銷的特殊性
5.營(yíng)銷的載體：產(chǎn)品
6.醫(yī)院品牌化的獨(dú)特性
7.品牌定義：一個(gè)名字
8.科室品牌建設(shè)的6步驟
9.市場(chǎng)需求分析
10.顧客需求分析
11.科室資源分析
12.品牌建設(shè)定位
13.品牌建設(shè)規(guī)劃
14.品牌建設(shè)實(shí)施
15.確定學(xué)科發(fā)展方向
16.品牌建設(shè)評(píng)估
17.如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣
七、科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1.*團(tuán)隊(duì)的特征
2.*團(tuán)隊(duì)的打造
八、科室溝通技巧
1.停止說話
2.使對(duì)方放松
3.向?qū)Ψ奖硎灸阍敢怦雎?br /> 4.提問
5.排除干擾
6.要有耐心
7.同理心
8.生氣時(shí)不要與人交談
9.避免爭(zhēng)論及批評(píng)
10.直接回答問題，再加以解釋
11.發(fā)問前提供背景資料
12.要說到點(diǎn)子上
13.清晰表達(dá)話題的范圍
14.重復(fù)要點(diǎn)
15.嘗試得到聽者回應(yīng)
16.發(fā)現(xiàn)有異議，征詢對(duì)方意見
九、構(gòu)建和諧科室
1.以人為本尊重同事
2.管理者不斷進(jìn)步
3.管理者以身作則
4.管理者堅(jiān)持公平公正公開對(duì)待每一位下屬
5.同事之間同理心
6.流程化制度化
7.將同事視作家人打造家文化
8.構(gòu)建師徒幫扶制打造師道文化
十、執(zhí)行不力的三大原因
（一）溝通
溝通主要包括三種溝通：
1.上下級(jí)之間的溝通
2.平級(jí)之間的溝通
3.部門之間的溝通
溝通不暢的三大原因;
1.編碼不到位
2.情緒失控
3.缺乏反饋
1.編碼不到位
1)善用比喻（一定要讓別人理解）
案例：埃里克森與病人
案例：愛因斯坦與老太太
2)善用措辭
2.情緒失控
你的情緒不好會(huì)影響別人的心情，干部的臉是苦瓜臉，下屬也會(huì)變成苦瓜臉，導(dǎo)致一天的工作沒有效率。
3.缺乏反饋
單向溝通——信息有去無回——信息無反饋
雙向溝通——溝通方和被溝通方兩者共同努力——信息有反饋
信息不反饋就不是溝通。
下屬一定要反饋和重復(fù)，上司要檢查下屬的工作，下屬要在執(zhí)行的時(shí)候要做匯報(bào)工作。
水手傳遞炮彈時(shí)，甲水手要說好，好的意思是我要放手了，乙水手也說好，這個(gè)好是我已經(jīng)接好了、你可以放手了。兩者之間相互反饋，沒有失誤。
上司要下屬去買筆記本，沒有問清楚要什么樣的，出去買的跟上司想的不一樣，買錯(cuò)了，兩者之間缺乏反饋，責(zé)任在于誰(shuí)？
事前問清楚，事后才能負(fù)責(zé)任。承擔(dān)是在執(zhí)行之前把事情搞清楚。
（二）制度
五種制度：
1.領(lǐng)導(dǎo)制度，所有的制度由領(lǐng)導(dǎo)說了算，典型的人治醫(yī)院/科室。
思考：如果員工沒有完成成果或違反了醫(yī)院紀(jì)律，怎么辦？
案例：聯(lián)想的制度權(quán)威
觀點(diǎn)：你的下屬永遠(yuǎn)都在看你現(xiàn)在做了什么，而不是之前做了什么。
2.彈性制度
觀點(diǎn)：制度*不能靈活，不能隨意變通，否則員工都是太極高手。
100個(gè)員工中有1個(gè)人扯后腿，就毫不留情的趕出公司，老板也是同樣---韓國(guó)三星
思考：什么叫人性化？制度彈性是不是人性化？中國(guó)醫(yī)院眼前最重要的人性化是什么？
結(jié)論：管理是嚴(yán)肅的愛。
3.模糊制度（形式制度）
中國(guó)醫(yī)院目前的誤區(qū)：1.馬大哈現(xiàn)象，2.“差不多文化”。
案例：海爾的3個(gè)24小時(shí)，5個(gè)不許。
結(jié)論：你沒制定嚴(yán)格的制度，明確的標(biāo)準(zhǔn)，卻指望下屬自覺的去做好，結(jié)果能執(zhí)行到位嗎？
建立一個(gè)制度委員會(huì)，定期的審核醫(yī)院所有的制度，不論什么制度：人事的、財(cái)務(wù)的、行政的、會(huì)議的、診療的等等，審核的幾個(gè)關(guān)鍵要素：
4.繁瑣制度
案例：松下店長(zhǎng)訓(xùn)練
制度推行簡(jiǎn)單先行。
毛澤東的軍隊(duì)都是土匪軍隊(duì)，素質(zhì)都不高，但是他的軍隊(duì)執(zhí)不執(zhí)行？
結(jié)論：改變?nèi)耍▎T工）的觀念很難，但是我們可以設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的制度來改變行為，最終達(dá)到改變他觀念的目的。
5.朝夕制度（朝令夕改的制度）
形成朝夕制度的原因：
思考：剛剛制定的制度，實(shí)施了幾天之后發(fā)現(xiàn)不合理，要不要更改制度？
觀點(diǎn)：執(zhí)行慣性的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于更好的制度的擬定。
操作建議：學(xué)習(xí)華為制度執(zhí)行的三化原則：先僵化（死板的，不可改的，制度是不能推翻的）；再優(yōu)化（可以補(bǔ)充）；后固化。
麥當(dāng)勞執(zhí)行思想：哪怕是一個(gè)錯(cuò)誤的方向也比沒有方向好。
（三）環(huán)境
1.內(nèi)部環(huán)境——指的是思想（員工心目當(dāng)中怎么想的）
結(jié)果—>行為—>決定—>信念
1)沒有不可能只是暫時(shí)沒有找到成功的方法。
太陽(yáng)可不可能從西邊升出來？
倒水的游戲，倒?jié)M水了能放進(jìn)幾個(gè)回形針？
2)凡事主動(dòng)出擊（成功在于主動(dòng)出擊）
3)沒有借口*執(zhí)行
記?。?1次之后就會(huì)改變習(xí)慣。
4)決心決定成果
2.外部環(huán)境
十一、執(zhí)行的六大步驟
1.明確成果與期限
執(zhí)行的三大誤區(qū);
① 結(jié)果≠成果
② 任務(wù)≠成果
③ 好態(tài)度≠成果
1)醫(yī)院內(nèi)部渲染外包思維。
思考：?jiǎn)T工在什么階段他的努力程度和對(duì)自我的要求程度最強(qiáng)的？
思考：醫(yī)院與員工是什么關(guān)系？？
案例：辦公室小王組織會(huì)議。
操作建議：創(chuàng)立模擬創(chuàng)業(yè)游戲，就是把各個(gè)科室視作獨(dú)立的外包門診。
2)鎖定底線
底線-----對(duì)事物對(duì)價(jià)值或成果起決定作用。
熱氣球上有糧食專家、環(huán)保專家、核武專家，把誰(shuí)扔掉才能讓其他兩個(gè)活下去，應(yīng)該讓誰(shuí)出去呢？
操作建議：給員工明確每個(gè)崗位的工作底線。
3)定位資產(chǎn)與負(fù)債
操作建議：區(qū)分資產(chǎn)與負(fù)債員工，并淘汰或轉(zhuǎn)崗負(fù)債型員工
2.鎖定執(zhí)行責(zé)任人
找一個(gè)合適的人擺在合適的位置上，在合適的時(shí)間做合適的事情——柳傳志
執(zhí)行力必須具備三個(gè)特征：
1)信守承諾（用人格來捍衛(wèi)）
案例：李健熙
承諾有四個(gè)關(guān)鍵：
2)成果導(dǎo)向（沒有任何借口）
操作建議：在醫(yī)院指定沒有借口月，強(qiáng)調(diào)員工先講成果，再講原因。
解決步驟：a、請(qǐng)問這個(gè)月是什么月？b、請(qǐng)問你剛才說了什么？c、請(qǐng)問你的下一步該怎么做？d、請(qǐng)問你是說一說還是承諾？
3)永不言敗，決不放棄（沒有退路，執(zhí)行到底）
現(xiàn)象：上司總是抱怨下屬?zèng)]有責(zé)任感，下屬?zèng)]有執(zhí)行到位是他真的沒有責(zé)任感嗎？
鎖定責(zé)任人的兩大定律：
3.制定措施
目標(biāo)決定措施，不要降低成果，而要持續(xù)不斷的增加措施。目標(biāo)沒有達(dá)成，那一定是措施有問題。
要想執(zhí)行有力，必須措施有力，措施的力度決定執(zhí)行的力度。
1)訓(xùn)練系統(tǒng)
2)管理措施
案例：小和尚撞鐘
4.明確檢查的程序
下屬只會(huì)做你檢查的，不會(huì)做你希望的。
沃爾瑪?shù)墓芾砝砟睿?、讓你精疲力竭的管理，2、仔細(xì)檢察式的管理，3、走動(dòng)式的管理。
任何一個(gè)組織都要有檢查機(jī)制。
檢查系統(tǒng)的關(guān)鍵：越親近的人，越信任的人越要檢查！
1)競(jìng)選檢查人的特征
2)檢查的時(shí)間
3)檢查的方式
4)改進(jìn)反饋
5.獎(jiǎng)懲
6.達(dá)成共識(shí)并承諾
達(dá)成共識(shí)的方法：