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廈門抄表員工作規(guī)范培訓(xùn)

課程目標(biāo)
樹立陽關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動(dòng)服務(wù)的服務(wù)意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動(dòng)、協(xié)作、盡責(zé)”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
提升及強(qiáng)化有效客戶溝通水平及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對：通過服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強(qiáng)學(xué)員溝通水平和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對，面對各種典型場景，如何應(yīng)對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽(yù)度。
做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范。通過對服務(wù)理念、服務(wù)溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，形成在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。

特訓(xùn)營課程大綱
抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練營

強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；
強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律； 通過分組式競爭，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動(dòng)的積極性。同時(shí)在小組團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)內(nèi)部人際溝通和交流，提升團(tuán)隊(duì)精神，通過團(tuán)隊(duì)展示提升表達(dá)能力。
學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)
組建
團(tuán)隊(duì)塑造
團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵
團(tuán)隊(duì)信任、凝聚力、責(zé)任感塑造
團(tuán)隊(duì)發(fā)展中各個(gè)階段的特點(diǎn)
如何塑造“鷹一樣的個(gè)人，雁一樣團(tuán)隊(duì)”
服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀
服務(wù)意識
提升
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動(dòng)服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：以客為尊
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的原則
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
貫穿實(shí)際案例分析，深入理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念上理解服務(wù)禮儀的重要性。
運(yùn)用視頻、圖片、案例等多形式教學(xué)，有效引導(dǎo)樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)心態(tài)。

單元二：服務(wù)形象塑造
儀容儀表禮儀 l電力公司品牌形象的儀表要求
電力公司品牌形象的儀容要求
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑
微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
圖片糾錯(cuò)：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元三：服務(wù)行為規(guī)范
形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場合
在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
在走廊中見到客戶時(shí)
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）
親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
圖片、視頻學(xué)習(xí)
學(xué)員現(xiàn)場展示
老師現(xiàn)場糾正動(dòng)作
學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止
助教拍攝訓(xùn)練過程最為下一期學(xué)員指導(dǎo)案例
某省電力公司營銷服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段
某省電力公司禮儀教學(xué)篇
分析點(diǎn)評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

單元四、會(huì)面禮儀
會(huì)面禮儀
稱謂禮儀
如何正確稱呼我們的客戶
國內(nèi)流行的四大稱呼
介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）
集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）
握手禮儀
握手的起源及其他風(fēng)俗
握手的時(shí)間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
如何遞接名片或證件
簽收文件時(shí)
禁忌事項(xiàng)
所謂會(huì)面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應(yīng)該遵守的禮儀風(fēng)范。本講高度結(jié)合供電日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的禮儀要項(xiàng)，便于樹立職業(yè)風(fēng)范。
單元五、抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越
抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范
抄表催費(fèi)服務(wù)內(nèi)容
抄表催費(fèi)服務(wù)流程
抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范
抄表催費(fèi)異議處理技巧
典型情景應(yīng)對流程
抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：
搶修及抄表場景服務(wù)禮儀與流程演練：
出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
儀容儀表檢查規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會(huì)面禮儀規(guī)范
進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
抵達(dá)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范
客戶資料接送禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
廈門抄表員工作規(guī)范培訓(xùn)