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電力窗口服務(wù)技能培訓(xùn)

課程大綱：
模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理
供電服務(wù)人員的陽(yáng)光心態(tài)
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大供電職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
“應(yīng)付工作”的傷害
生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開(kāi)展讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？

認(rèn)識(shí)情緒和壓力
什么是情緒？
負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
身心放松的技巧
服務(wù)人員情緒管理技巧
處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”
體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練

情緒管理與壓力舒緩
舒緩壓力技巧一：宣泄與轉(zhuǎn)移
壓力舒緩技巧二：代償與升華
壓力舒緩技巧三：幽默與放松
壓力舒緩技巧四：脫敏與滿灌
壓力舒緩技巧五：希望與助人
壓力舒緩技巧六：暗示與安慰
壓力舒緩技巧七：理智與辨證
互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
研討：“當(dāng)面對(duì)著謾罵客戶的時(shí)候，我們?nèi)绾喂芾砗米约呵榫w”。
“如何有效調(diào)整自己情緒，面對(duì)下一個(gè)客戶”
齊齊哈爾服務(wù)人員壓力案例分析及舒緩

模塊二：服務(wù)人員的溝通技能提升
課程單元
單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)所內(nèi)外部人員的溝通與協(xié)調(diào)
內(nèi)外部人員的溝通
內(nèi)外部人員的協(xié)作
內(nèi)部服務(wù)：服務(wù)價(jià)值鏈
內(nèi)部服務(wù)是“大服務(wù)”的體現(xiàn)
客戶關(guān)系處理
建立親和力
表達(dá)同理心
增強(qiáng)信任感
提高忠誠(chéng)度
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例演練

如何有效的處理各種類型的客戶關(guān)系
“笑”的魅力
基本要求：微笑待客，主動(dòng)問(wèn)候，使客戶如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰(zhàn)演練
“看”的功夫
基本要求：用心觀察，見(jiàn)微知著，使客戶體驗(yàn)專業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動(dòng)作：典型動(dòng)作體現(xiàn)的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準(zhǔn)確判斷客戶肢體語(yǔ)言的明確含義
典型案例
實(shí)戰(zhàn)演練

“聽(tīng)”的藝術(shù)
基本要求：用心聆聽(tīng)，真誠(chéng)理解，使客戶感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽(tīng)原則三項(xiàng)
耐心傾聽(tīng)并鼓勵(lì)客戶表達(dá)，不輕易打斷客戶說(shuō)話
重視客戶，帶著興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么
避免先入為主
傾聽(tīng)過(guò)程五要素
傾聽(tīng)技巧11項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)于絮叨的客戶要如何傾聽(tīng)
“問(wèn)”的學(xué)問(wèn)
基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點(diǎn)指引
“問(wèn)”的目的
提問(wèn)的原則
提問(wèn)的方式
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望

“說(shuō)”的技巧
基本要求：簡(jiǎn)練明晰，動(dòng)人心弦，使客戶舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說(shuō)”的原則
說(shuō)的“FAB”技巧
說(shuō)的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說(shuō)話
增進(jìn)溝通說(shuō)服力的技巧
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
面對(duì)抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動(dòng)”的內(nèi)涵
基本要求：言行和諧，適時(shí)響應(yīng)，使客戶省心無(wú)比
要點(diǎn)指引
及時(shí)響應(yīng)客戶
積極解決問(wèn)題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練

“情”的境界
基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情：皖電光徽·情暖江淮
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營(yíng)業(yè)所服務(wù)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作

模塊三：服務(wù)技能及關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)流程演練
課程單元
單元要點(diǎn)
洞察客戶心理需求
了解客戶性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對(duì)之道
電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
營(yíng)業(yè)廳案例案例演練：“聽(tīng)音-識(shí)人-對(duì)策”三步曲
綜合總結(jié)演練：不同性格客戶的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)（電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳案例）
有效處理客戶情感
表達(dá)服務(wù)意愿（電力服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例場(chǎng)景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（電力服務(wù)場(chǎng)景案例教學(xué)）

主動(dòng)引導(dǎo)客戶期望
客戶期望如何產(chǎn)生
案例分析：只要您一個(gè)電話，其他由我們來(lái)做
電力服務(wù)場(chǎng)景案例分析
什么是真正的客戶期望
案例分析：電力精選之客戶期望篇
服務(wù)人員主動(dòng)影響客戶期望的時(shí)機(jī)和技巧
案例分析：如何在相對(duì)不利的場(chǎng)景中規(guī)避承諾風(fēng)險(xiǎn)
分析客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題的類型
問(wèn)題的發(fā)展和變化
客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽(tīng)客戶問(wèn)題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問(wèn)題
步驟4:歸納客戶問(wèn)題
步驟5:澄清真正問(wèn)題
步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對(duì)
營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景案例教學(xué)
齊齊哈爾收集案例現(xiàn)場(chǎng)演練及應(yīng)對(duì)

全力解決客戶問(wèn)題
客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧客戶問(wèn)題解決的程序和技巧
程序1:確認(rèn)用戶問(wèn)題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶對(duì)建議方案理解程度
程序4:客戶對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對(duì)客戶問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢客戶意見(jiàn)
案例演練：客戶對(duì)有償服務(wù)不理解的問(wèn)題處理
實(shí)操案例分析一：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。
實(shí)操案例分析二：高峰期辦理交費(fèi)，客戶抱怨服務(wù)人員效率低
實(shí)操案例分析三：客戶反映電量突增，懷疑電表有問(wèn)題。
實(shí)操案例分析四：客戶反映沒(méi)有收到欠費(fèi)通知書(shū)就被停電。
實(shí)操案例分析五：電網(wǎng)建設(shè)滯后，電壓偏低，引發(fā)投訴。

難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)
適時(shí)詢問(wèn)客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問(wèn)題
檢驗(yàn)客戶對(duì)問(wèn)題的理解
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題
若某客戶一直不停地提問(wèn)，并不讓你插言
場(chǎng)景分析：為何服務(wù)人員只能被動(dòng)地聽(tīng)客戶連續(xù)不斷地?cái)⒄f(shuō)1小時(shí)
由于將欠費(fèi)通知單貼于客戶大門(mén)口，客戶覺(jué)得有損他的形象和面子，投訴抄表員。

處理客戶異議技巧
異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無(wú)法滿足的要求)
對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見(jiàn)證、研究報(bào)告等[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議是座席員無(wú)法滿足的要求
對(duì)異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
旗幟鮮明態(tài)度真誠(chéng)地表明供電企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
綜合總結(jié)演練一：客戶為何更尊重專業(yè)
實(shí)操案例分析二：欠費(fèi)處理不當(dāng)，引起投訴。

常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì)
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練

實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練
云南電網(wǎng)某供電公司“停電通知書(shū)引發(fā)的惡性事件”
浙江電力某營(yíng)業(yè)廳客戶溝通管理5法
某供電公司客服人員因溝通問(wèn)題而引發(fā)的“戰(zhàn)爭(zhēng)”
招商銀行“細(xì)節(jié)決定成敗”
案例分析：
營(yíng)業(yè)所服務(wù)典型案例分析
為什么你們這么遲才來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)
為什么復(fù)電這么慢
為什么讓我等這么久
客戶反映電量突增，懷疑電表有問(wèn)題。
客戶反映沒(méi)有收到欠費(fèi)通知書(shū)就被停電
n討論：結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、柜臺(tái)服務(wù)、95598  5項(xiàng)服務(wù)、審核服務(wù)等涉及的現(xiàn)場(chǎng)案例
巔峰對(duì)決
結(jié)合訓(xùn)練時(shí)的應(yīng)答腳本，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個(gè)個(gè)過(guò)關(guān)?？疾鞂W(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)

模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元
單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練
單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
規(guī)范內(nèi)容：包括門(mén)口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)
規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)
營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)禮儀
門(mén)口迎賓場(chǎng)景禮儀
客戶的分流與引導(dǎo)
引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)
引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)
引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀
引導(dǎo)員的關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范
門(mén)口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻：
受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時(shí)限
業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范
客戶到柜臺(tái)前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
客戶離開(kāi)柜臺(tái)歡送禮儀
暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務(wù)原則
“先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范
“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

單元3：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻：
收費(fèi)內(nèi)容：電費(fèi)、業(yè)務(wù)收費(fèi)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
收費(fèi)服務(wù)規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對(duì)客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
單元4：營(yíng)業(yè)廳咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問(wèn)題分析、咨詢答復(fù)或匯報(bào)引導(dǎo)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范
單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務(wù)規(guī)范
其他服務(wù)規(guī)范

單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范
（無(wú)理取鬧客戶、聾啞人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖?、繳費(fèi)高峰、系統(tǒng)故障等）
送別客戶時(shí)的送別禮儀
95598國(guó)網(wǎng)公司集中5項(xiàng)業(yè)務(wù)受理規(guī)范及流程演練
建議受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
報(bào)修受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
意見(jiàn)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
表?yè)P(yáng)受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范
課程單元
單元要點(diǎn)
服飾禮儀
電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過(guò)三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀
電力公司品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在供電服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌

形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
電力常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
電話禮儀
電話接聽(tīng)規(guī)范
鈴響不過(guò)三聲原則
通話不超過(guò)三分鐘原則
電話中的自我介紹規(guī)范用語(yǔ)
轉(zhuǎn)接電話規(guī)范用語(yǔ)
客戶無(wú)法聽(tīng)清時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
電話撥打服務(wù)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語(yǔ)言
結(jié)訓(xùn)：鞏固成果
結(jié)訓(xùn)活動(dòng)
課程回顧
領(lǐng)導(dǎo)結(jié)訓(xùn)講話與頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)、各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)
學(xué)員學(xué)習(xí)效果評(píng)估、合影留念

電力窗口服務(wù)技能培訓(xùn)