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最早提出全面質(zhì)量管理概念的是*通用電器公司質(zhì)量管理部的部長(zhǎng)菲根堡姆博士。他強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得*的滿意。
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全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量管理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義。
全面是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵詞語(yǔ)，它主要包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；控制質(zhì)量形成的全過(guò)程，而不僅僅是制造過(guò)程；質(zhì)量管理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來(lái)衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量管理不僅僅停留在制造過(guò)程本身，而且已經(jīng)滲透到了質(zhì)量成本管理的過(guò)程之中。
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全面質(zhì)量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級(jí)管理人員要充分地協(xié)調(diào)好。
根據(jù)ISO9000的定義，質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可見(jiàn)，質(zhì)量管理的全過(guò)程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還需要管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程。
通常認(rèn)為，影響質(zhì)量的因素主要有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法、環(huán)。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要管理好生產(chǎn)過(guò)程，還必須管理好設(shè)計(jì)和使用的過(guò)程，要把所有影響質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素控制起來(lái)，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量管理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。
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全面質(zhì)量管理從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
1、以適用性為標(biāo)準(zhǔn)
在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，一般都是以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。但是，全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標(biāo)。從這個(gè)角度來(lái)看待全面質(zhì)量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的資源和人員。
2、以人為本
全面質(zhì)量管理是一種以人為中心的質(zhì)量管理，必須十分重視整個(gè)過(guò)程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)委托，重視和支持質(zhì)量管理活動(dòng)；給予每個(gè)人均等機(jī)會(huì)，公正評(píng)價(jià)結(jié)果；讓全體員工參與到質(zhì)量管理的過(guò)程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場(chǎng)員工的差異。
3、突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性
全面質(zhì)量管理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是突出改進(jìn)的動(dòng)態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理不但要求質(zhì)量管理過(guò)程中有控制程序，而且要有改進(jìn)程序。
4、綜合性
全面質(zhì)量管理還有一個(gè)特點(diǎn)就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，并且組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來(lái)。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過(guò)程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。
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全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。
1、一般性的內(nèi)容
全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：
（1）質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征
全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來(lái)表示。同時(shí)，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過(guò)程中所要求的。
（2）質(zhì)量特征變化的原因
全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場(chǎng)規(guī)律一樣同樣會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，這種波動(dòng)需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動(dòng)的具體原因，并謀求將這種波動(dòng)降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種波動(dòng)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
2、一般性的方法
全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。
（1）質(zhì)量控制界限的判別
由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。質(zhì)量的波動(dòng)必須是在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行，而不能超出這個(gè)范圍。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來(lái)說(shuō)，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容。
（2）質(zhì)量的抽樣檢查
產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無(wú)論何時(shí)何地都離不開抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行徹底的檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對(duì)抽樣的可信度進(jìn)行評(píng)估等。
（3）預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)
全面質(zhì)量管理中的第三個(gè)一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)中經(jīng)?？梢钥吹?。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是制造出來(lái)的，同時(shí)也是預(yù)防出來(lái)的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。
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