當(dāng)今社會，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，競爭日益激烈，任何企業(yè)隨時都會面臨企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理又叫危機(jī)管理而目前，很少企業(yè)建立了應(yīng)對危機(jī)的組織結(jié)構(gòu)，因此，當(dāng)危機(jī)來臨時就手足無措。視野咨詢首先介紹了危機(jī)的概念、特征，然后重點(diǎn)介紹了風(fēng)險(xiǎn)管理中的組織結(jié)構(gòu),而后對其框架結(jié)構(gòu)的裨益進(jìn)行了闡述。
任何企業(yè)無論其規(guī)模大小、行業(yè)類別、發(fā)展階段有何不同，都會不時的遇到這樣那樣的危機(jī)，因此必須對其進(jìn)行管理，一般人們認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理需要通過一個核心來執(zhí)行(通常是一個風(fēng)險(xiǎn)管理者或事件主管)，而當(dāng)危機(jī)事件擴(kuò)大到一定程度時，他們會同意建立一個企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理小組來協(xié)調(diào)或控制危機(jī)及其產(chǎn)生的影響。但視野咨詢認(rèn)為既然危機(jī)頻發(fā)，我們就應(yīng)該在企業(yè)中建立一種應(yīng)對危機(jī)的組織結(jié)構(gòu)，以使企業(yè)游刃有余的應(yīng)對危機(jī)，并對其作出正確的反應(yīng)。
一、危機(jī)的概念和特征
崔繼耀解析到迄今為止,對于危機(jī)的概念仍然沒有一個確定表述,綜合不同學(xué)者的觀點(diǎn)，我們把危機(jī)界定為一種決策情境。在此情境中，作為決策者的組織所認(rèn)定的社會基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，并且決策者必須在有限的時間和不確定性因素極高的情況下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。
從危機(jī)的定義中我們可以看出危機(jī)主要呈現(xiàn)以下一些特征：
1，普遍性。危機(jī)每時每刻存在于企業(yè)中，并且每個企業(yè)都會存在這樣那樣的危機(jī)。
2，突發(fā)性，也即不可預(yù)測性。那些無法預(yù)知的、被忽視的、具有顛覆性的意外事故，就是危機(jī)。這時企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境或外部環(huán)境突然發(fā)生了變化，如政策變化、重要人事變動及自然災(zāi)害等，這些往往是企業(yè)始料不及、難以抗拒的。
3，緊迫性。指企業(yè)所遭受的危機(jī)不僅來得突然，而且發(fā)展迅猛，它要求風(fēng)險(xiǎn)管理者必須利用有限的資源，采取切實(shí)可行有效的措施，防止事件的擴(kuò)大，避免漣漪效應(yīng)波及其它領(lǐng)域。
兩面性。危機(jī)即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”，諾曼?奧古斯丁也曾說過：“每一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子”。這都辨證的闡明了危機(jī)的兩面性。危機(jī)的兩面性也說明正確的處理危機(jī)就會促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和變革，但是如果處理不當(dāng)就會給企業(yè)造成嚴(yán)重的危害，其后果往往是難以估量的。
社會性。隨著大眾傳播業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的任何危機(jī)，都會引起公眾的廣泛關(guān)注，成為焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，使企業(yè)的一舉一動都能產(chǎn)生廣泛的社會效應(yīng)。
二、危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)
從以上分析，我們可以得知，危機(jī)一旦發(fā)生就會對企業(yè)造成不同程度的影響，因此我們要對危機(jī)進(jìn)行一定的管理。危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)(Crisis Management Shell Structure，CMSS)，它是一個能夠支持大型社團(tuán)和缺乏彈性的工商業(yè)危機(jī)的結(jié)構(gòu)。
CMSS有一個信息部分和決策部分。這兩個因素又分為咨詢和信息系統(tǒng)、決策和操作系統(tǒng)。咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體(Principal Advisory Group，PAG)組成。信息系統(tǒng)有一個信息整理部(Information Collation Office，INCO)、一個公眾與媒體部(Public and Media Office，PUMO)和一個咨詢形象管理部(Advisory Image Management Office，IMMO)組成。決策系統(tǒng)是風(fēng)險(xiǎn)管理者(Crisis Manager，CM)與高層權(quán)威的接口。操作系統(tǒng)有一個指揮協(xié)作部(Coordination and Command Office，CACO)及專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(Tactical Response Units，TUR)組成。風(fēng)險(xiǎn)管理者和他的來自于管理聯(lián)絡(luò)部(Managerial Link Office，MLO)的支持者，可擴(kuò)展四個組織部分的任何范圍。如圖1所示：
危機(jī)管理者(CM)是危機(jī)中的主要管理者。一個主要的風(fēng)險(xiǎn)管理者或許負(fù)責(zé)一個獨(dú)立運(yùn)作的CMSS。不同的、獨(dú)立的、客觀的危機(jī)同時發(fā)生時，允許每位CM負(fù)責(zé)一個緊密的CMSS。CM的主要任務(wù)是制訂所有的策略決策。
管理聯(lián)絡(luò)部(MLO)由一小部分人負(fù)責(zé)，這一部分人負(fù)責(zé)CM的需要與CMSS內(nèi)其他部門所需相連的紐帶。。MLO的任務(wù)就是保證CM與CMSS內(nèi)其他部門之間以及CM與組織的其余部門之間的持續(xù)的信息交流。
信息整理部(INCO)在危機(jī)反應(yīng)團(tuán)體內(nèi)提供信息交流設(shè)施，分類、整理、評估和記錄關(guān)于危機(jī)的信息。其人員應(yīng)該接受收集與評估信息方面的訓(xùn)練，也應(yīng)掌握其他的技能，如記錄信息以幫助操作部限定危機(jī)和進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)。
公眾和媒體部(PUMO)的工作人員的任務(wù)是應(yīng)付媒體、利益團(tuán)體和危機(jī)之外的人。因此其工作人員應(yīng)接受如何應(yīng)付危機(jī)所害的人的要求的訓(xùn)練。他可以向INCO的人發(fā)布信息，但卻不能從對方那里獲取信息。他提供的所有信息必須由風(fēng)險(xiǎn)管理者提前批準(zhǔn)。
咨詢形象管理部(IMMO)的人員負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響和風(fēng)險(xiǎn)管理造成的大眾及相關(guān)利益團(tuán)體對組織的看法，并作出改善建議。IMMO是一個特殊的“公關(guān)”單元，幫助管理者和主管制訂更加平衡與恰當(dāng)?shù)穆暶鳎@使當(dāng)事人從繁雜的瑣事中解放出來。一般來說，在小型的組織中，CM或許也行事IMMO的職能，但當(dāng)CM有許多其他事情要處理或督導(dǎo)時，就不合適了。
主要咨詢團(tuán)體(PAG)主要是為CM提供專家建議，這使得CM有更多的時間和觀點(diǎn)應(yīng)付危機(jī)反應(yīng)中的問題，從而減少思維定勢和組織慣性。他使得CM在處理危機(jī)時不必是一個多面手，PAG成員有更多的時間和經(jīng)驗(yàn)去考慮信息及可供選擇的方案。
指揮協(xié)作部(CACO)能幫助將來自CM的策略計(jì)劃“翻譯”成實(shí)戰(zhàn)的反應(yīng)策略，以進(jìn)行現(xiàn)場管理。他的任務(wù)主要有兩個，一是將策略決定轉(zhuǎn)換為現(xiàn)場的具體任務(wù)，并把任務(wù)分配給戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU);二是監(jiān)控局勢及資源配置。
戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU)要與CACO相聯(lián)絡(luò)，以進(jìn)行信息溝通和指揮傳遞。
CMSS過程是一種將組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為危機(jī)反應(yīng)的簡單靈活的某種形式，將具體的任務(wù)集合在專門的部門內(nèi)。不管危機(jī)的類型、規(guī)模與性質(zhì)如何，CMSS都能清楚地限定每個團(tuán)隊(duì)或部門的作業(yè)及目標(biāo)。
CMSS將組織的內(nèi)部溝通信息和提供給外部反應(yīng)團(tuán)體的信息分開。這種分離減少了對抗、誤解，并降低了形成不良形象的可能性。通過一種整合的“單一”信息源，并考慮到信息整理的重點(diǎn)，CMSS有助于更好地記錄危機(jī)事態(tài)。
組織結(jié)構(gòu)可以根據(jù)特定危機(jī)的需要重新架構(gòu)，也可設(shè)置靈活、適宜的“處”、“部”等管理層次。并且此組織結(jié)構(gòu)重點(diǎn)在于適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理能力上，而不是建立在非危機(jī)時工作頭銜、業(yè)務(wù)流程或工作模式上，因此，這一組織結(jié)構(gòu)適用于不同規(guī)模的組織
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