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1、董事長、總裁及其它董事會成員 

2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 

3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長） 

4、公關(guān)部經(jīng)理 

5、新聞發(fā)言人 

6、其它中高層管理人員

 

【課程時間】：2天（12小時）

 

【培訓(xùn)導(dǎo)師】：危機(jī)管理專家、鵬遠(yuǎn)咨詢董事長葉東博士

 

【課程大綱】

一． 銀行輿情概念

1、 輿情概念及理論

2、 “輿論場”的概念

3、 三個“輿論場”的輿情特點(diǎn)

4、 銀行輿情的形成過程 

5、 網(wǎng)民心態(tài)：“有罪推定” 

6、 輿情的傳播規(guī)律

案例分析

 

二．銀行輿情應(yīng)對主要策略——“九要” 

1、 積極、妥善面對輿論，“封堵”“刪除”難以解決根本問題。

2、 公開透明，信息公開是解決問題的第一要務(wù)。

3、 迅速、適時回應(yīng)輿情，抓住時機(jī)。

4、 速報事實(shí)，慎報原因，謹(jǐn)慎定性；既不失語，也不妄語。

5、 積極發(fā)展本地、內(nèi)部論壇，鼓勵“在地議題”。

6、 善用“切割”戰(zhàn)術(shù)。 

7、 積極發(fā)展“盟友”，促進(jìn)不同意見均衡表達(dá)和順暢溝通。

8、 利用網(wǎng)絡(luò)互動規(guī)律，進(jìn)行正面引導(dǎo)，放大主流聲音，縮小負(fù)面聲音。

9、 謹(jǐn)慎言行，善于同媒體打交道。

案例分析

 

三． 銀行網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測；

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道；

3、輿情內(nèi)容進(jìn)行分類；

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期；

5、輿情閱評工作；

6、敏感問題重點(diǎn)查辦；

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍；

8、尋求意見領(lǐng)袖；

9、加大與網(wǎng)民的溝通。

案例分析

 

四． 銀行危機(jī)溝通的兩大工作

1、 還原事情真相

真相如何還原？還原過程應(yīng)當(dāng)注意什么？

（1）___報事實(shí) 

（2）___報態(tài)度 

（3）___報原因

（4）___報進(jìn)展

（5）___報負(fù)面

2、恢復(fù)公眾信任

建立信任的四個關(guān)鍵詞：

（1）勝任

（2）透明

（3）關(guān)心

（4）穩(wěn)定 

案例分析

 

五、銀行危機(jī)溝通的十大原則

1、第一時間原則

2、留有余地原則

3、口徑統(tǒng)一原則

4、雙向?qū)Φ仍瓌t

5、系統(tǒng)運(yùn)作原則

6、第三方原則

7、情感原則

8、言行一致原則

9、全員公關(guān)原則

10、坦誠溝通原則

案例分析

 

六、總結(jié)

1、銀行危機(jī)公關(guān)40個字

2、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)

3、銀行危機(jī)管理的兩大工作 

 

【講師介紹】：

葉東博士，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢董事長，道德經(jīng)資深研究者，中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東博士的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東博士的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東博士的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。