大客戶定義和分類
企業(yè)總是希望大客戶越多越好，然而當(dāng)大客戶太多時又總會忙的焦頭爛額，客戶還會覺得你怠慢了他，會抱怨你們的服務(wù)態(tài)度，得不到客戶的滿意認可。面對這種狀況，企業(yè)該如何應(yīng)對？面對公司有限的資源，如何做好所有的大客戶的服務(wù)？如何最優(yōu)化利用企業(yè)現(xiàn)有資源？
要針對不同的客戶，重視不同的銷售側(cè)重點；要利用有限的公司資源，做到讓每一個客戶滿意。在面對眾多大客戶時，要做到公司資源與客戶服務(wù)有效的切合，有一個很簡單的方法，將大客戶進行劃分，然后針對不同的客戶類型，進行公司資源的整合對切。
案例：
廈門宏美電子有限公司成立于1994年，系*合資的高新技術(shù)企業(yè)，主要從事開發(fā)、設(shè)計、制造和銷售低壓電器和繼電器等高科技產(chǎn)品，并提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)。宏美電子的產(chǎn)品主要是中高檔的電器自動化，客戶以政府、事業(yè)單位為多，主要服務(wù)于電力、化工、工程等領(lǐng)域。它以技術(shù)為先導(dǎo)，始終走在行業(yè)的前列，更有爭力。產(chǎn)品在市場上已有一定的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認為他們的價格相對偏高一點，并認為他們比較有競爭力。
最近，有三個客戶需要了解該產(chǎn)品：客戶A：一個電力部門需要自動化，工程部部長打電話給宏美電子的銷售顧問說：“我們以往有ABB、西門子公司作為合作單位，我們領(lǐng)導(dǎo)感覺你們公司的這次解決方案也是不錯的，就是價格貴了，現(xiàn)在期望多一個選擇。因為領(lǐng)導(dǎo)說：“產(chǎn)品只要夠用就行了，關(guān)鍵是合適的價格，下周一（今天已經(jīng)是星期三了）我們必須要確定選擇那一家了。”
客戶B：一家發(fā)電公司，最近三月內(nèi)組織了一個采購小組，準(zhǔn)備采購至少5個區(qū)域的自動化配套項目。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些技術(shù)指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何選擇、如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等的服務(wù)方案。
客戶C：一家專門從事電力行業(yè)解決方案的公司，最近組織了一個采購小組，他們希望利用配套產(chǎn)品來相互整合資源，達到合作各方的利益*化，希望相互之間產(chǎn)品形成互補，高度協(xié)調(diào)。
大客戶界定標(biāo)準(zhǔn)是什么？
一、交易型大客戶
典型話語：
“不要派你的銷售人員到我這兒來，把你的報價送過來就行了。”
“你的報價最好盡快送來，價格要便宜。”
“我的門外有十幾個推銷員，他們的報價比你們快，價格比你們低。”
“如果他們的運輸損壞擔(dān)保更優(yōu)惠，運輸速度更快捷。我們之間的生意就要被他們搶走了。”
客戶A屬于典型的交易型大客戶，只關(guān)心成交價格。對于這種類型的大客戶，價值本身就是產(chǎn)品本身、注重價值中的成本因素、對產(chǎn)品有很深刻的了解。他們知道如何使用產(chǎn)品，將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費用、價格能夠盡量合理，或在采購方面獲得便利。
二、附加價值型大客戶
典型話語：
“還有很多客戶并不真正熟知我們的產(chǎn)品，所以我們的客戶需要很多幫助。”
“我們辦公室的每個人都按自己的方式行事。我們沒有統(tǒng)一的程序，而且我們沒有公用的信息系統(tǒng)。”
“如果我們的人準(zhǔn)備和客戶每個辦公室合作，幫助他們采取一致的行動，保持聯(lián)絡(luò)，給我們的客戶一些優(yōu)化建議。那客戶會和我們簽下很多業(yè)務(wù)。”
客戶B屬于附加價值型大客戶，即附加價值、顧問、咨詢型大客戶。這些客戶不僅注重產(chǎn)品，還注重產(chǎn)品的增值服務(wù)、產(chǎn)品價值或解決方案等外部因素。對他們來說，價值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。他們對產(chǎn)品的方案和應(yīng)用感興趣，認為銷售隊伍能為他們創(chuàng)造出大量的新價值，而他們也會為銷售人員的建議和幫助額為付費。他們希望銷售人員能為他們的需要和方案提供新的見解，愿意為找出客戶化的方案而與銷售人員合作，并投入時間、精力和費用。
三、戰(zhàn)略價值型大客戶
典型話語：
“我們想要的，你知道我們不可能自己購買工程設(shè)備，因為這會大大增加我們的區(qū)域成本，所以我們希望進行戰(zhàn)略租賃。”
“因為在你們這個地區(qū)我們會周期性的拓展業(yè)務(wù)。所以如果可能希望你們會將產(chǎn)品帶到我們的辦公室；你們會與我們一起研究如何為我們節(jié)省開支，并加快建設(shè)進程，幫助我們早日投產(chǎn)。”
“我們希望你們報價迅速，及時配制，服務(wù)服務(wù)范圍廣，以便可以及時維修，當(dāng)然這有些超出任何人的想象。”
“不過你們做不到，你們的對手就會幫你們做到。我們需要你們的支持，而且我們對你們的營銷人員進入我們內(nèi)部規(guī)劃過程感興趣。”
客戶C的對話中，我們看到他要求非同一般的價值創(chuàng)造。屬于戰(zhàn)略價值型大客戶，即戰(zhàn)略伙伴、企業(yè)、資源互補、合作伙伴型大客戶。這些客戶他們想要的遠遠超過了供應(yīng)商的產(chǎn)品或建議，他們想進一步利用供應(yīng)商的核心競爭力。戰(zhàn)略價值型大客戶對其組織內(nèi)部進行深度變革早有準(zhǔn)備，對待這樣的大客戶戰(zhàn)略是：選擇戰(zhàn)略型供應(yīng)商并與其建立密切的關(guān)系，以便得到*利益。
大客戶進行分類，即方便了公司的管理，也讓公司資源得到了最優(yōu)化的分配。如何劃分大客戶，劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？最后以圖表的形式來表現(xiàn)出來，讓大家可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)。
大客戶的劃分方法
交易型大客戶的特征與分析
附加價值型大客戶的特征與分析
戰(zhàn)略價值型大客戶的特征與分析
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/zixun_detail/111499.html
