最近呢，有銷(xiāo)售人員向我提出這樣的問(wèn)題，就是客戶(hù)已經(jīng)合作以后，如何增加客戶(hù)黏性，提高客戶(hù)的終身價(jià)值。今天呢，我們就這個(gè)話(huà)題跟各位一起探討一下。
我們說(shuō)的所謂提高客戶(hù)的黏性，也就是說(shuō)讓客戶(hù)不愿意離開(kāi)我們也可以說(shuō)是提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那么什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度呢？就是客戶(hù)對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品極大的認(rèn)同。如果客戶(hù)對(duì)我們有非常高的忠誠(chéng)度，就意味著客戶(hù)愿意和我們持續(xù)地保持在生意上面的合作，而不再考慮其他不同對(duì)手方面的合作。
那么如何提高忠誠(chéng)度呢？提高忠誠(chéng)度啊，就是要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，其實(shí)啊客戶(hù)都有一種喜新厭舊的心理研究，大概1/3的客戶(hù)現(xiàn)在就有對(duì)你的背叛之意，關(guān)鍵是你是否覺(jué)察到了這種變化。倘若一定沒(méi)有覺(jué)察到，沒(méi)有采取任何的行動(dòng)，接下來(lái)的幾個(gè)月你就慘了，因?yàn)榭蛻?hù)一旦做出了引入新品牌的行動(dòng)就很難剎車(chē)。
那么作為銷(xiāo)售，我們肯定不希望這樣的事情發(fā)生，我們能做的是什么呢？我們就是要不斷地去了解客戶(hù)，他們和我們合作之后的反饋，他們對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同感，以及我們要讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們合作之后，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)所創(chuàng)造的價(jià)值。
另外談忠誠(chéng)度啊，也許銷(xiāo)售或者是公司不喜歡聽(tīng)這個(gè)概念反過(guò)來(lái)講，誰(shuí)又有對(duì)誰(shuí)*的忠誠(chéng)呢？每個(gè)人只會(huì)對(duì)自己所在乎的價(jià)值忠誠(chéng)，正如我在課堂上跟大家說(shuō)得最多的一句話(huà)，每個(gè)人都是被他本人所在乎的價(jià)值所推動(dòng)，假如你不能夠提供給他所在乎的價(jià)值，他不認(rèn)為你能夠給他帶來(lái)任何的好處或者是商業(yè)價(jià)值，他們又怎么可能把你選作為他們的供應(yīng)商呢？
所以說(shuō)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度就是要提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本，也就是說(shuō)，如果客戶(hù)從我們這里該換為其他品牌，他需要付出多大的成本，如果轉(zhuǎn)換品牌的成本越大，客戶(hù)就越難以做出離你而去的決定。
以下幾種成本對(duì)客戶(hù)來(lái)講比較重要，第1個(gè)就是退出的成本，如果客戶(hù)退出比如說(shuō)他就會(huì)失去年終獎(jiǎng)，失去完成目標(biāo)的年底返利，這就是退出的成本；二個(gè)成本就是這些成本，如果轉(zhuǎn)換為一個(gè)新的品牌，使用新的產(chǎn)品或者是新的工具，那么他們就需要重新學(xué)習(xí)操作新工具的方法和使用新產(chǎn)品的程序與方法，這也是很大的成本；第三，交易成本與新的供應(yīng)商發(fā)生交易會(huì)產(chǎn)生多余的成本，比如說(shuō)對(duì)新供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知評(píng)價(jià)，溝通協(xié)調(diào)的，都會(huì)產(chǎn)生巨大的成本，尤其是在大客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜的采購(gòu)當(dāng)中，尤為如此；第4種成本就是沉沒(méi)成本，就是和前面的供應(yīng)商的關(guān)系以及情感投入和付出的這種成本越大客戶(hù)越大，不愿意做出改變，愿意從舒適區(qū)對(duì)到一個(gè)不舒適的地方呢，除非繼續(xù)原來(lái)的位置開(kāi)始有了一個(gè)更大的痛點(diǎn)產(chǎn)生的時(shí)候，客戶(hù)才會(huì)被迫做出改變。
作為銷(xiāo)售我們必須知道，所謂增加客戶(hù)黏性，那只是銷(xiāo)售方的一廂情愿，銷(xiāo)售必須知道客戶(hù)不離開(kāi)我們，是因?yàn)閮r(jià)值之所在，銷(xiāo)售必須不斷的增加轉(zhuǎn)換成本，不斷的提升客戶(hù)離開(kāi)我們的代價(jià)，客戶(hù)才會(huì)繼續(xù)的保持與我們的合作伙伴的關(guān)系，因?yàn)榭蛻?hù)明白我們?cè)谝黄鹁蜁?huì)不斷的成長(zhǎng)，對(duì)他的企業(yè)，對(duì)他的部門(mén)，甚至對(duì)他個(gè)人有著很大的利益，呵呵，又會(huì)怎么考慮就離開(kāi)我們呢？
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