在大客戶的開發(fā)過程當中，因為客戶組織結構比較復雜，影響客戶采購流程的角色也比較多，如果搞不清楚參與購買流程的角色，搞不明白他們內心里所想的，他們所追求的價值在哪里，往往對于達成成交結果，比較困難。
我們經(jīng)常說買不買公司決定，買誰的個人決定。不管怎么樣做決定的還是人，只要是人來做決定，就有自己的個人需求在里面影響判斷和決策，認為這是人性使然，不理解人性的銷售是很難開展工作的，接下來我們分析一下不同的角色，他們的關注點到底有什么不一樣呢？
對于決策者來說，它的價值是最終拍板的，也就是扣動扳機者，他對最終作出決定有發(fā)言權。決策者在考慮問題的時候追求的是什么呢？他考慮的是投資回報率，回報的時間，對于提升公司品牌有沒有幫助，能否得到組織認可，以及風險有多大，有利于提升在同行當中的優(yōu)勢嗎？
另外和我們打交道的就是采購人員，采購人員他最主要的職能就是商務談判，幫助公司買到所需要的產(chǎn)品。對于采購人員他們追求什么呢？采購人員考慮的是供應商的配合度，供應商的態(tài)度，以及這個供應商合作以后，其他的相關部門合作的是否愉快，有沒有異議。另外供應商在做生意的過程當中公平公正公開也是采購經(jīng)理所要考慮的。有很多銷售人員認為啊，采購經(jīng)理一定就是要把價格談到骨頭里的人員。其實有些時候并不這樣，采購經(jīng)理，尤其是職業(yè)化的采購經(jīng)理，他也知道如果你把供應商的價格壓的*，也就是把供應商的利潤壓到*，勢必供應商的合作積極性，供應商的產(chǎn)品穩(wěn)定性以及供應商的服務積極性都會有所降低，沒有賺錢的生意誰愿意投入巨大的人力和物力來維護呢？那么作為采購經(jīng)理，在和供應商合作的過程當中，他也希望在未來仍然有機會能夠經(jīng)過商務談判，降低價格，從而證明自己的價值。說不好聽的那些使勁把你的價格壓到極限的采購經(jīng)理，某種程度上講也不是特職業(yè)化的采購經(jīng)理。因為采購經(jīng)理也要考慮自己的責任，供應商的利益和自己公司的利益。三者的平衡，共贏的思維，這才是做采購經(jīng)理要考慮的。
產(chǎn)品購買以后，作為使用人員，他關心的是具體實施使用這個產(chǎn)品是否便利，并且是否給使用者帶來直接的好處，比如提高了效率，提高了產(chǎn)品的合格率以及讓工作變得更輕松等等方面。往往使用者在識別業(yè)務問題方面有優(yōu)勢，畢竟在一線，他們操作者，體驗者。
在企業(yè)內還有一個重要的角色，就是技術人員。技術人員相對來講是專家。他們往往會在立項的時候提供采購的標準技術的參數(shù)，確認公司的需求和對供應商的選擇提出建議，那么對于技術人員他們關注的是穩(wěn)定，標準，功能，可靠性，技術人員在決策當中是有否定權的，因為他是專家，沒有人比他更專業(yè)。技術專家往往不喜歡喝銷售人員打交道，他們覺得銷售人員不夠專業(yè)，他們喜歡和供應商的技術人員打交道，所以往往技術人員會帶著自己公司的博士共同去訪問技術人員。
客戶組織內還有一個重要的角色，就是財務人員，財務人員的職責就是進行成本核算，如果和這一家供應商合作，他們關注的是賬期，賒銷的金額，從而來判斷資金的循環(huán)周轉，對企業(yè)現(xiàn)金流的影響，根據(jù)報價分析并做出預算。
那么客戶指導員這個角色對我們非常重要。它的價值就是能為我們提供一些高價值的信息，猶如我們放在客戶組織內的一個攝像頭，讓我們清楚的知道這些影響客戶購買流程的相關部門人員的立場和態(tài)度。所以復雜的組織的客戶，一定要培養(yǎng)客戶指導員。假如沒有客戶指導員去開發(fā)大客戶以及企業(yè)化客戶，你會猶如盲人摸象 ，很難從全方位的系統(tǒng)角度了解信息。有了客戶指導員這個角色，它能夠幫助我們對競爭者的了解，影響者的了解，決策者的態(tài)度都有非常重要的作用，當然我們也要幫助客戶指導員提升他自己他需要的個人的一些需求，比如做報告的能力，提升演講的能力，以及在領導面前彰顯其價值的能力。
認識了在客戶組織當中這么多重要的角色，而且他們的關注點不一樣，這就需要我們學會和不同的角色打交道，見什么人說什么話，到什么山上唱什么歌。所以銷售人員需要掌握更多的知識和系統(tǒng)，并且學會整合資源去對接這些部門的部門經(jīng)理，建立拉鏈式的關系對接。在和大客戶的合作當中，除了關注組織的利益，還要關注個人的利益。還是那句話，買不買公司說了算，買誰的個人說了算，離開了對客戶組織內角色的分析和其對關注點的不同的理解，就無法準確的開展大客戶的開發(fā)和維護工作。
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