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營業(yè)廳管理課程大綱：
營業(yè)廳管理第一部分：移動服務(wù)管理的過程分析
一、“Peak-EndRule”原則
二、關(guān)鍵時刻與服務(wù)劇本
三、移動服務(wù)廳Peak-End服務(wù)時刻圖解
1、顛峰時刻之“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”分析與啟示
2、顛峰時刻之“購機(jī)”分析與啟示
3、顛峰時刻之“排隊(duì)等候”分析與啟示
4、顛峰時刻之“人工辦理等候”分析與啟示
5、顛峰時刻之“業(yè)務(wù)辦理溝通”分析與啟示
6、顛峰時刻之“辦理結(jié)果”分析與啟示
7、顛峰時刻之“離開”分析與啟示
視頻案例：移動服務(wù)廳的服務(wù)流程
四、服務(wù)廳服務(wù)觸點(diǎn)管理與服務(wù)路線設(shè)計
視頻案例：第四代服務(wù)廳服務(wù)管理
重要案例：魯總講話研討
1、新形勢下的服務(wù)要求
2、全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的新要求
3、我們?nèi)绾螒?yīng)對？
4、服務(wù)管理的重要性
5、指標(biāo)體系背后的思索
營業(yè)廳管理第二部分：服務(wù)廳的現(xiàn)場精致化管理
（一）現(xiàn)場管理7字經(jīng)
1、區(qū)，服務(wù)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點(diǎn)；
2、理，服務(wù)廳的物品的區(qū)分整理；
3、清，服務(wù)廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現(xiàn)場有效標(biāo)識化管理；
6、安，服務(wù)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。
【案例一】：服務(wù)廳著火了怎么辦？
【案例二】：服務(wù)廳遭遇搶劫怎么辦？
營業(yè)廳管理第三部份：投訴溝通－投訴處理的四個關(guān)鍵
一、聽——聆聽3R1F
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、問——
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言
營業(yè)廳管理第四部分：客戶行為分析－有針對性溝通與沖突化解
一、客戶要什么？
二、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
2、老虎型客戶應(yīng)對方法
3、孔雀型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
4、孔雀型客戶應(yīng)對方法
5、考拉型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
6、考拉型客戶應(yīng)對方法
7、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)+真實(shí)投訴分析
8、貓頭鷹型客戶應(yīng)對方法
角色扮演：四型客戶的溝通與沖突化解演練
營業(yè)廳管理第五部份：樹立原則－投訴處理的核心
一、積極-投訴應(yīng)有陽光心態(tài)
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
【移動案例】：說客戶不正常？！
2、不卑-你的態(tài)度是否委曲求全。
【移動案例】：別捏著衣角！
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
1、測試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)；
3、共情的有效表達(dá)。
第六部份：處理步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第七部分：課程回顧
服務(wù)管理工具一：服務(wù)廳服務(wù)指示法
服務(wù)管理工具二：服務(wù)廳關(guān)鍵服務(wù)崗位規(guī)范
服務(wù)管理工具三：VIP客戶服務(wù)規(guī)范
服務(wù)管理工具四：服務(wù)廳服務(wù)督檢表
服務(wù)管理工具五：客戶服務(wù)指引卡
服務(wù)管理工具六：服務(wù)廳服務(wù)氛圍——背景音樂