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廳堂精細化現(xiàn)場管理課程

課程背景：
銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關鍵環(huán)節(jié)。

課程目標：
本課程旨在幫助網(wǎng)點相關人員提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力,通過學習培訓：
1、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素
2、掌握網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法
3、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場關鍵時刻與事件的管理方法
4、現(xiàn)場人員管理的技巧方法

課程對象：內勤主任、大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系 
1、正確認識現(xiàn)場服務與管理
1）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2）現(xiàn)場管理的核心法則
2、現(xiàn)場管理的方法與技巧
1）現(xiàn)場管理之“望聞問切”
2）“目視+走動”管理法
3）人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用
同業(yè)的經(jīng)驗分享

第二講：現(xiàn)場管理之——管理人
1、有效的團隊的管理
1）打造良好服務心態(tài)
2）自我情緒與壓力管理
3）自我行為規(guī)范
4）有效溝通與傾聽
2．現(xiàn)場客戶管理
1）客戶情緒管理
2）客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進 
3、客戶投訴處理
案例：這都是客戶的錯嗎？
1）客戶之情緒管理
2）投訴處理的黃金法則
3）投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場管理之——管理物
1、環(huán)境6S管理
1）6S是什么
2）實施6S管理對網(wǎng)點服務營銷的意義
2、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造
1）網(wǎng)點動線管理與視線管理
2）網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具：
A LED跑屏
b折頁架
c熒光板
d海報
e順勢營銷牌的制作及使用原則
3、功能分區(qū)管理
4、設備管理

第四講：現(xiàn)場管理之——管理事
1、客戶排隊/等候管理
2、填單管理
3、客戶分流
4、人員調度
5、咨詢管理
6、等候管理
7、接觸點管理
8、服務管理與創(chuàng)新
9、現(xiàn)場營銷管理
10、突發(fā)事件管理

廳堂精細化現(xiàn)場管理課程