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遞進(jìn)式溝通培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】：1天
【授課方法】：講授、互動、研討、演練
【課程背景】：
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。一個(gè)滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)業(yè)務(wù)溝通水平強(qiáng)化員工及企業(yè)形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在溝通能力弱，散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。這個(gè)世界*的傷害就是誤解，而*的誤解就是溝通不暢，因此如何快速提升員工的溝通能力降低和減少客戶的投訴率，如何在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)快速有效的解決客戶心中的不滿，恰如其氛的安撫客戶，是我們需要解決的核心要素，同時(shí)也是增強(qiáng)客戶粘性和美譽(yù)度的有效體現(xiàn)。

【針對學(xué)員】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程目標(biāo)】：
1、通過課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員的溝通能力
2、通過課程的學(xué)習(xí)，讓員工調(diào)整好處理投訴時(shí)的心態(tài)環(huán)境
3、通過課程的學(xué)習(xí)，掌握遞進(jìn)式溝通的處理技巧
4、通過課程的學(xué)習(xí)，如何讓你的客戶從“滿意”到對企業(yè)有“粘性”

【課程大綱】：
第一講：遞進(jìn)式溝通的基本知識
一、遞增式溝通首先要打開心門
1、外在表現(xiàn)
（1）口：口乃心之門戶
（2）相：相由心生
2、內(nèi)在表現(xiàn)
（1）喜悅心
（2）包容心
二、有效溝通的三要素
三、有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
四、區(qū)分真溝通和假溝通
五、“三段遞進(jìn)式”溝通方法
1、探索
2、傳遞
3、達(dá)成一致

第二講：遞進(jìn)式溝通的四大流程及技巧
一、望：
1、觀察的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系
3、如何區(qū)分不同類型的人群
4、溝通中肢體語言的訓(xùn)練
二、聞：有效傾聽的技巧
1、正確傾聽的標(biāo)準(zhǔn)
2、傾聽的五個(gè)層次
3、傾聽的最高層次——同理心
4、同理戰(zhàn)術(shù)
5、利用同理戰(zhàn)術(shù)安撫對方
6、解除對方抗拒的四曲
三、問：
1、“問”的學(xué)問
（1）什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
（2）問題的種類
（3）如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> （4）如何用問接觸異議
（5）如何問出締結(jié)成交的結(jié)果
2、“問”的白金法則
（1）客戶思維
（2）以人為本，以客戶為本
（3）了解客戶的需求，滿足客戶的需求
（4）把握客戶的價(jià)值方向
（5）客戶提前，自我退后
（6）知彼解己
四、說：
1、有效表達(dá)的原則：
（1）明確性原則
（2）給對方受尊重的感覺
2、有效反饋的技巧
（1）認(rèn)同法則
（2）認(rèn)同他人更容易肯定自己
3、感性溝通與理性溝通的交互應(yīng)用
（1）什么樣的語言可以讓對方感動
（2）讓對方感動的語言魅力
（3）讓對方感動——溝通的至高境界

第三講：如何與上司溝通
一、與上司溝通的六大障礙
1. 只談問題，不談方法
2. 一味奉迎上司
3. 自命清高（看不起那些整天匯報(bào)工作者，從不主動溝通）
4. 推卸責(zé)任，歸罪于外
5. 缺乏全局觀念
二、接受上司指示的五個(gè)要點(diǎn)
1、認(rèn)真傾聽
2、習(xí)慣筆記
3、及時(shí)澄清不明白的地方
4、首先接受，并表示執(zhí)行
5、不要現(xiàn)場討論
三、如何正確的向上司匯報(bào)工作
1、向上級匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確
2、匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對應(yīng)
3、不要單向匯報(bào)（要有溝通交流，上司提問）
4、關(guān)注上司的期望點(diǎn)
5、及時(shí)反饋（客觀、準(zhǔn)確）
四、接受上級領(lǐng)導(dǎo)命令的程序
1、仔細(xì)聆聽命令、復(fù)述、承諾
2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性
3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃
4、工作進(jìn)行中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
5、工作完成之后及時(shí)匯報(bào)總結(jié)

第四講：如何與下級溝通
一、與下級溝通的主要障礙
1、過分強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)
2、太喜歡點(diǎn)評，喜歡評價(jià)別人
3、喜歡用“不”、“可是”、“但是”來開頭
4、亂發(fā)脾氣
5、否定別人，故作高深
6、喜歡搶功
7、明明錯(cuò)了，拒絕道歉
8、不懂傾聽
9、不懂得感激，不會說謝謝
10、亂找替罪羊，一切歸咎于外
二、學(xué)會表揚(yáng)你的下級
1、贊美的原理
2、正激勵與負(fù)激勵
3、成功是成功之母PK失敗是成功之母
4、表揚(yáng)三步曲
三、如何批評你的下級
1、批評的三步曲
2、批評的原則
四、堅(jiān)持“對事不對人”的原則
1、追求事實(shí)，討論事實(shí)
2、只談客觀事實(shí)，不談主觀判斷
3、不要給人下定性結(jié)論

第五講：如何與平級溝通
一、與平級溝通的原則
1、尊重--------傾聽對方意見，重視對方意見
2、合作---------主動提供信息，溝通部屬情況
3、幫助---------給予支持
4、理解---------寬容、豁達(dá)
二、與平級溝通的心態(tài)
1、同事是我的內(nèi)部客戶
2、同級是朋友兄弟
3、如何讓“內(nèi)部客戶”滿意
4、幫助他人就是幫助自己
三、與同級溝通的技巧
1、如何處理沖突
2、同理心的應(yīng)用
3、情感賬戶的應(yīng)用

遞進(jìn)式溝通培訓(xùn)