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溝通技巧短訓課程

【課程背景】 
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。
對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學習型的企業(yè)，越來越強調(diào)團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；
對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；
對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。
這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

【課程目標】
認識什么是有效溝通，及溝通的四個核心要素。
掌握高效溝通的四項基本功——說、聽、問、看
掌握在組織中向上、向下、水平溝通技巧，促進組織順暢無障礙的溝通。 
學習如何與不同性格的人進行溝通。
【課程形式】講授、互動游戲、小組討論、角色演練等
【課程時長】3天（每天6小時）

【課程大綱】
一、認知溝通
1、職場中溝通的重要性
2、溝通的定義及四個核心要素
3、工作中造成溝通失敗的原因
小組討論：請列舉在生活和工作中造成溝通失敗的原因？
4、工作中造成溝通失敗的原因匯總

二、建立信任——有效溝通的基礎
1、親和感的建立技巧
視頻賞析：《飛天大盜》片段—年輕人使用了哪些方法與別人建立親和感的？
1）簡單共同
課堂互動：A/B角練習，找到彼此5個相同點
2）語言同步
3）生理狀態(tài)同步
課堂練習：A/B角練習，雙方談論一個話題，在過程中運用兩種方法
4）情緒同步
課堂練習：A/B角練習，給對方講一個自己親身經(jīng)歷的故事

2、安全感的塑造
1）溝通中對方出現(xiàn)安全感問題的信號
① 情緒反應；行為反應（沉默和言語暴力）
2）安全感塑造的方法
（1）關(guān)注共同目的的方法：尋找與開發(fā)共同目的
（2）利用對比法消除誤會
案例練習：請你運用對比法來消除對方的誤會
（3）控制自己的想法
課堂練習：利用行為方式模型來控制自己的想法

三、有效溝通的四項基本能力
1、如何“說”
1）  有效表達的6個原則
① 談論行為，不談論個性（邏輯層次理論）
② 要明確溝通
③ 維護對方的自尊和自信
④ 先處理心情，再處理事情（角色扮演案例：醫(yī)生與患者的對話）
⑤ 多提建議少提主張
⑥ 發(fā)揮語言的魅力（小組討論：哪些話語讓人聽了反感？）
2）結(jié)構(gòu)性思維表達觀點
案例練習：會議時間改期，如何向領(lǐng)導匯報情況
結(jié)構(gòu)性思維表達的四個特點：結(jié)論先行、上下對應、分類清楚、排序邏輯

2、如何“聽”
1）傾聽的重要性
互動：撕紙游戲
2）第一層次的傾聽——以自我為中心的傾聽
測試：影響傾聽的原因測試
3）第二層次傾聽——一般回應和高級回應
4）第三層次傾聽———3F傾聽技巧

3、如何“問”
1）開放式提問與封閉式提問
2）未來型提問與過去型提問
3）如何型提問與為什么型提問
互動：每個小組設計一段領(lǐng)導與下屬之間的提問，并做展示。

4、如何“看”
1）解讀肢體語言的重要性
2）腿和腳的肢體語言含義
3）軀干的肢體語言含義
4）頭部和脖子的肢體語言含義

四、如何與不同人際風格的人溝通
1、性格測試：你是哪種性格的人
2、CSMP四種人際風格的人的特點解讀
① 力量型性格的人的特點
② 活潑型性格的人的特點
③ 完美型性格的人的特點
④ 和平型性格的人的特點
3、如何與不同性格的人進行溝通
小組討論：按測試結(jié)果，同種性格類型的人一起討論如何與我們這種性格的人溝通

五、怎樣與上級進行溝通
1、向上溝通能力測試
2、向上司請示匯報的５個步驟
1）仔細接受領(lǐng)導的指令
2）與領(lǐng)導探討目標的可行性
3）擬定詳細工作計劃
４）及時向領(lǐng)導匯報工作
5）及時總結(jié)
3、如何跟上級相處的8個要點

六、怎樣跟下屬進行溝通
1、下屬在溝通中的四個障礙
2、提高與下屬溝通效率的方法
１）清晰闡明你對下屬的期望
① 下達任務的技巧
2）確保下屬理解了
① 復述和詢問的技巧
3）做好事中、事后的跟進反饋
① 積極反饋的BIA法
② 發(fā)展性反饋的BID法
4）善用即時溝通工具
3、批評下屬的五步技巧
① 直接提出主題
② 列出相關(guān)事實依據(jù)
③ 讓下屬意識到問題的存在及重要性
④ 提出后果
⑤ 共同協(xié)商解決方法

七、如何進行跨部門的溝通
1、跨部門溝通的部門墻表現(xiàn)
2、造成跨部門溝通的四個原因
3、如何改善跨部門溝通與協(xié)作
1）樹理念——內(nèi)部客戶服務理念的樹立
2）共協(xié)調(diào)——水平協(xié)調(diào)與垂直協(xié)調(diào)
3）建機制——部門溝通表與周部門溝通匯總表機制
4）塑文化——責任文化與執(zhí)行文化
 ＜到此結(jié)束＞

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