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銀行保險(xiǎn)行業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)及職業(yè)形象塑造
課程背景
2006年年底中國金融業(yè)全面開放，金融界（銀行、保險(xiǎn)）自從轉(zhuǎn)軌為商業(yè)性質(zhì)以來碩果累累。而外資金融界現(xiàn)已進(jìn)入我國。是狼是羊？上海浦發(fā)銀行已和*花旗銀行聯(lián)姻，我們怎么辦？中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。而“服務(wù)創(chuàng)新”以成為個(gè)商業(yè)銀行創(chuàng)新的必爭之地。由下而上從業(yè)人員服務(wù)意識的改變與服務(wù)技能的提升已成為各銀行改革創(chuàng)新與發(fā)展的首要任務(wù)。

課程培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀
2、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識
5、通過培訓(xùn)提高銀行窗口人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì)
6、通過培訓(xùn)使銀行工作人員具有親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。

培訓(xùn)對象：
1、銀行窗口業(yè)務(wù)人員
2、銀行接待人員及相關(guān)管理人員
3、大堂經(jīng)理

課程特色：
1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡單、易學(xué)、實(shí)用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
培訓(xùn)老師：春風(fēng)禮儀培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程大綱：
一、服務(wù)意識的培養(yǎng)：
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造

二、優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)：
1、換為思考服務(wù)思維--假如我是消費(fèi)者
2、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動--要做的正是對方正在想的
3、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、用心去熱愛服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--抱怨投訴是必然

三、服務(wù)形象塑造（打造*的形象）
1、第一印象的建立
2、儀容禮儀與化妝；
3、儀容禮儀與著裝服飾；
4、儀容禮儀與基本體態(tài)；
5、女性首飾佩戴與絲巾系法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

四、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
1、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
2、男性為重--讓“男士總感到正確與重要”
3、與客交流中輕松愉悅的表達(dá)方式
4、優(yōu)雅談吐的聲音練習(xí)方法
5、如何體現(xiàn)談吐修養(yǎng)的幾大面
6、遞交名片的方式方法

五、銀行窗口接待商務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧
1、問候聲禮儀
2、重要的第一聲
3、問候的肢體語言與動作
4、問候的注意事項(xiàng)
5、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
6、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
7、心態(tài)、觀察力與知識儲備

六、優(yōu)雅形體儀態(tài)培訓(xùn)
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（三種不同站姿）
2、端莊的服務(wù)坐姿
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
5、服務(wù)中得體的指引手勢

七、服務(wù)溝通技巧
1、面對面溝通禮儀（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事）
2、語言表達(dá)技巧
3、傾聽技巧
4、提問技巧
5、身體語言的運(yùn)用
6、解讀客戶的手勢語

八、處理客戶投訴技巧
1、抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機(jī)會--實(shí)踐“抱怨是金”的策略
3、達(dá)成一致--直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠改變--建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

九、商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐訓(xùn)練
1、銀行窗口商務(wù)禮儀培訓(xùn)訓(xùn)練
2、接待禮儀訓(xùn)練
3、送客禮儀訓(xùn)練
4、投訴處理訓(xùn)練
5、危機(jī)處理訓(xùn)練
6、服務(wù)流程訓(xùn)練
注：此模塊為基本模塊，春風(fēng)禮儀將根據(jù)您需求量身定制課程。
【特色服務(wù)】：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程將根據(jù)客戶實(shí)際需求量身定制時(shí)間與大