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高效人際互動(dòng)技巧培訓(xùn)

課程大綱：
一、認(rèn)知決定選擇（感知為什么重要？）
1.視頻案例1：案例大結(jié)局
2.最后的選擇以及其原因何在
3.感知（認(rèn)知）決定選擇
4.認(rèn)知的特點(diǎn)
5.故事會(huì)：你的親身案例 

二、高效人際互動(dòng)四步行為模式概述（如何提升感知？）
1.視頻案例2、3（對比視頻）：無辜的行政
1)工作高效，以誰的認(rèn)知為準(zhǔn)
2)流程與認(rèn)知的關(guān)系
3)“真相一刻”的涵義

三、為對方著想（創(chuàng)造良好感知的基礎(chǔ)！）
1.“客戶心”的涵義
2.客戶心的三個(gè)層次：很難做到，必須做到，如何做到
3.做到客戶心的關(guān)鍵：要去想（刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣）
4.為對方著想，著想什么：要求與期望
5.如何挖掘?qū)Ψ降?ldquo;潛在期望”
6.為對方著想，著想什么：個(gè)人利益和企業(yè)利益
7.期望和利益的關(guān)系
8.“為對方著想”如何讓對方感覺到
9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結(jié)果
1)導(dǎo)致對方不良認(rèn)知的原因有哪些
2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求
3)提出建議的同時(shí)還要評估對方對建議的滿意度
4)發(fā)現(xiàn)所提出的建議不符合對方期望或者需求改變的時(shí)候，應(yīng)重新探詢對方需求

四、四步行為模式詳解與思維導(dǎo)圖（創(chuàng)造良好感知的實(shí)操要點(diǎn)）
1.探詢需求
1)如何為對方著想：利益
2)如何保證“深入”
3)如何保證“完整”
4)如何保證“準(zhǔn)確”
5)過程中的傾聽要點(diǎn)
6)為對方著想落地：復(fù)述情感
2.提出建議
1)主動(dòng)的涵義
2)為對方著想落地：從對方利益出發(fā)來提出
1)應(yīng)該怎么做：四步行為模式
2)高效人際互動(dòng)模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣
1.視頻案例4《不積極的客戶經(jīng)理》
1)這次客戶互動(dòng)的情況如何
2)高效互動(dòng)人際四步行為模式分析
3)導(dǎo)致不良感知的原因
4)消極的認(rèn)知會(huì)促使客戶怎樣的行動(dòng)
2.視頻案例5：競爭對手的表現(xiàn)
1)四步行為模式分析
2)良好認(rèn)知從哪里來
3)兩次互動(dòng)的結(jié)果
1)合適的涵義：實(shí)際、完整、雙贏
1.行動(dòng)實(shí)施
1)案例研討《為什么執(zhí)行力這么差？》
2)行動(dòng)實(shí)施中的5C原則：完成、應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通、為對方著想
2.效果評估
1)效果評估的意義
2)效果評估的常用方法

五、深入體會(huì)高效人際互動(dòng)行為模式（典型情景下的應(yīng)用案例）
1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)觀
2.客戶鏈的概念 
3.提出建議需要專業(yè)知識(shí)甚至專家的支撐，切不可盲目決定
4.什么時(shí)候不應(yīng)該提出建議
5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求
6.如何做一個(gè)好客戶：做好客戶也是有技巧的
7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟(jì)于事的客服熱線
1)誰在影響客戶的決策
2)客戶不滿意的代價(jià)
3)行為模式的*目的

六、課程總結(jié)
1.提升感知的重要性
2.改變自我認(rèn)知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認(rèn)知
3.高效人際互動(dòng)四步行為模式，提升感知的工具和方法

高效人際互動(dòng)技巧培訓(xùn)