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卓越客戶體驗運營的方法與實踐

【課程背景】
卓越的客戶體驗已經(jīng)成為數(shù)字化時代最重要的競爭優(yōu)勢。事實上，大多數(shù)公司實際提供的體驗水平與他們認(rèn)為提供的服務(wù)水準(zhǔn)之間存在著較大差距。研究顯示，超過80%的公司聲稱他們提供了令客戶滿意的服務(wù)，但僅有8%的客戶感受到了卓越的體驗。在數(shù)據(jù)、移動、社交、云服務(wù)為特征的數(shù)字化世界，實時連接的客戶擁有更多的選擇權(quán)和更大的影響力，體驗成為贏得客戶信任和未來忠誠的關(guān)鍵。如何在全渠道數(shù)字化環(huán)境下向客戶提供快速、簡單、無縫、智慧的一致性體驗成為企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)之一。這3-5年，你的困惑以客戶為上帝，上帝卻抱怨不斷慣性思維的局限性，運營效力大不如式，創(chuàng)造客戶增長點，但缺乏體系化知識，不知道如何切入發(fā)起體驗改進(jìn)行動，內(nèi)部人員卻缺乏協(xié)同，不知如何構(gòu)建體驗團隊和運營能力3天課程可以幫助你做到什么運用客戶體驗工具，驅(qū)動提升體驗的改進(jìn)行動應(yīng)用數(shù)字化運營體驗知識，提升體驗績效建立關(guān)鍵場景的體驗運營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)構(gòu)建客戶視角的體驗旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗

【課程大綱】
12個模塊+2個專題分享，教你玩轉(zhuǎn)體驗運營
體驗運營思維
客戶體驗運營的基本概念
客戶體驗運營的目標(biāo)與理念
客戶體驗運營的基本模型
客戶體驗運營的角色要素

理解運營渠道
理解渠道的類型與運營特點
識別運營渠道的體驗接觸點
理解和應(yīng)用體驗關(guān)鍵時刻
體驗交互的信息、行為與場景

全渠道運營體驗
理解體驗運營的全渠道發(fā)展趨勢
全渠道交互模式的運營體驗挑戰(zhàn)
實體環(huán)境與人機交互的體驗運營
移動渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗運營
數(shù)字化運營體驗

典型的數(shù)字化運營
數(shù)字化運營的特征與體驗需求
數(shù)字化內(nèi)容運營的技巧與方法
數(shù)字化運營場景的營銷與服務(wù)體驗
客戶體驗旅程圖
客戶體驗旅程圖的目標(biāo)
客戶體驗旅程圖的要素
客戶體驗旅程圖的設(shè)計方法
應(yīng)用客戶旅程圖描繪運營體驗

體驗運營可視化
運營體驗可視化的常用方法
熟悉運營體驗可視化的工具
演練：跨渠道運營體驗可視化
發(fā)現(xiàn)運營體驗優(yōu)化改進(jìn)的機會

體驗運營研究
體驗運營研究的框架與方法
衡量運營體驗表現(xiàn)的基本工具
關(guān)鍵時刻在體驗運營中的作用
發(fā)起運營體驗研究項目和行動

體驗運營測量
體驗運營測量的目標(biāo)與范圍
體驗運營測量的方法和工具
客戶體驗運營測量的常用方法
體驗測量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

卓越客戶體驗運營的方法與實踐