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服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程

課程背景：
服務(wù)是客戶是否對(duì)我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的服務(wù)會(huì)讓顧客對(duì)我們企業(yè)的實(shí)力、品牌、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生信任與好感。
作為商業(yè)前沿，終端店面的*職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機(jī)購(gòu)買力如果做不到*化，那將是企業(yè)巨大的浪費(fèi)與損失。而這種損失往往因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行量化考核，而被我們忽視。
生態(tài)商業(yè)賦能是基于當(dāng)下商業(yè)新時(shí)代下全面提升企業(yè)終端銷售能力的系統(tǒng)課程，最終是幫助企業(yè)打造*競(jìng)爭(zhēng)力的新零售商業(yè)平臺(tái)。而服務(wù)則是這系列賦能服務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。
同時(shí)，需要建立私域流量池，為傳統(tǒng)門店輸出建立私域流量池的方法，為業(yè)績(jī)尋找增量出口。

課程收益：
● 了解服務(wù)設(shè)計(jì)的整體思維
● 學(xué)會(huì)復(fù)合通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)模型，設(shè)計(jì)自己的服務(wù)藍(lán)圖
● 學(xué)會(huì)具體的服務(wù)行為和技能，并運(yùn)用到銷售中去
● 結(jié)合銷售，用讓顧客舒服的語(yǔ)言，解答顧客異議，從而提升復(fù)購(gòu)和銷售
● 掌握建立顧客標(biāo)簽體系的方法，并且學(xué)會(huì)如何運(yùn)用
● 掌握搭建售中服務(wù)模型的方式
● 掌握搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購(gòu)
● 掌握會(huì)員營(yíng)銷的設(shè)計(jì)方法

課程對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、終端管理者、零售商

課程大綱
第一講：時(shí)代的改變及自我定位
一、新零售的時(shí)代下，管理三要素的改變
1、人——“人效”轉(zhuǎn)變“客效”
2、貨——“商品”轉(zhuǎn)變“權(quán)益”
3、場(chǎng)——“賣場(chǎng)”轉(zhuǎn)變“場(chǎng)景”
二、新零售5.0時(shí)代，顧客的消費(fèi)方式覺(jué)得需要提供怎樣的服務(wù)
1、消費(fèi)方式個(gè)性化：你是否可以提供個(gè)性
2、消費(fèi)行為便捷化：你是否可以提供便捷
3、消費(fèi)過(guò)程互動(dòng)化：你的互動(dòng)是否有區(qū)
4、消費(fèi)時(shí)間碎片化：你是否隨時(shí)都在
5、消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化：你拿什么讓顧客聽你的
三、自我定位
1、我是誰(shuí)
2、我的價(jià)值所在

第二講：服務(wù)體驗(yàn)思維篇
一、客戶體驗(yàn)規(guī)劃的六大模塊
1、策略
2、認(rèn)知
3、設(shè)計(jì)
4、測(cè)量
5、管理
6、文化
二、客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)
1、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具
1）有形指標(biāo)
2）保證指標(biāo)
3）響應(yīng)指標(biāo)
4）可靠指標(biāo)
5）移情指標(biāo)
2、NPS凈推存值（Net Promoter Score）
1）推薦者
2）被動(dòng)者
3）批評(píng)者
3、顧客為六覺(jué)五感
1）六覺(jué)——首因效應(yīng)
——視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、知覺(jué)
2）五感——持續(xù)影響
——安全感、尊重感、舒適感、高貴感、愉悅感

第三講：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)篇
一、消費(fèi)者洞察必備服務(wù)藍(lán)圖
1、服務(wù)藍(lán)圖的一眼一條路
2、消費(fèi)者峰終定律
案例解析：宜家的服務(wù)購(gòu)買環(huán)節(jié)的峰終設(shè)計(jì)、亞朵的12個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
3、尋找消費(fèi)者的忍耐底線
二、設(shè)立讓消費(fèi)者上癮的機(jī)制
1、什么是激勵(lì)，要讓用戶上癮就是要用產(chǎn)品激勵(lì)用戶
2、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)
3、激勵(lì)系統(tǒng)的兩個(gè)要素
4、激勵(lì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的一大要點(diǎn)
案例：王者榮耀為什么能廣受好評(píng)并讓更多玩家參與游戲
互動(dòng)問(wèn)答：為什么顧客對(duì)你的會(huì)員積分與會(huì)員身份不在意？
三、確定消費(fèi)者旅程的所有關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、Moments of Truth 的由來(lái)
2、Moments of Truth 的定義
3、客戶旅程梳理
1）首次觸點(diǎn)
2）高頻觸點(diǎn)
3）高感知觸點(diǎn)
4）抱怨觸點(diǎn)
5）結(jié)束觸點(diǎn)
4、觸點(diǎn)渠道
1）實(shí)體觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
三、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
1、什么是服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)
1）一個(gè)畫像完整的任務(wù)角色
2）清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期
3）服務(wù)觸點(diǎn)
4）顧客消費(fèi)路徑
5）顧客情緒曲線
2、服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成
1）有型展示
2）顧客行為
3）前臺(tái)員工行為
4）支持過(guò)程
3、繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟
1）繪制需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程
2）細(xì)分用戶對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷
3）從用戶的角度描繪服務(wù)過(guò)程
4）描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員的行為
5）把用戶行為與服務(wù)人員的行為與支持功能相連
小組成員共創(chuàng)服務(wù)藍(lán)圖

第四講：服務(wù)與會(huì)員營(yíng)營(yíng)銷的結(jié)合
一、識(shí)別篇——標(biāo)簽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
1、顧客資料向顧客標(biāo)簽轉(zhuǎn)變的重大價(jià)值
2、顧客標(biāo)簽的意義——顧客的垂直定位
3、顧客標(biāo)簽的收集渠道
1）員工端：激勵(lì)+考核
2）顧客端：利益+創(chuàng)意
3）數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測(cè)
4、顧客專屬檔案的四大維度
1）顧客物理信息
2）顧客個(gè)性信息
3）顧客喜好信息
4）消費(fèi)數(shù)據(jù)信息
5、顧客標(biāo)簽的運(yùn)用場(chǎng)景
1）強(qiáng)關(guān)聯(lián)
2）弱關(guān)聯(lián)
二、復(fù)購(gòu)篇——售中服務(wù)及售后服務(wù)
1、顧客需求的探尋
1）如何觀察顧客需求：望的技術(shù)
2）如何揣測(cè)顧客需求：?jiǎn)柕募夹g(shù)
3）如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)
4）如何斷定顧客需求：切的技術(shù)
2、銷售過(guò)程中的尊崇服務(wù)
1）產(chǎn)品體驗(yàn)前服務(wù)
2）產(chǎn)品體驗(yàn)中服務(wù)
3）產(chǎn)品體驗(yàn)后服務(wù)
3、禮貌處理顧客異議
1）顧客否定類問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
2）顧客疑問(wèn)類問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
3）顧客比較類問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
4）顧客贈(zèng)品類問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
5）顧客價(jià)格類問(wèn)題處理結(jié)構(gòu)
4、投訴受理技巧
1）投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2）投訴受理具體步驟與方法
3）投訴受理難題應(yīng)
5、會(huì)員售后復(fù)購(gòu)模型
三、售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
1、情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、引導(dǎo)回購(gòu)階段
1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、邀約回購(gòu)階段
1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、會(huì)員邀約的溝通技巧
1）自報(bào)家門，成功開場(chǎng)
2）講顧客感興趣的話題
3）給出充分的邀約理由
4）給出選擇的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
5）再一次確認(rèn)
三、營(yíng)銷篇——線上精準(zhǔn)觸達(dá)線下服務(wù)體驗(yàn)
1、二維碼露出及顧客關(guān)鍵觸點(diǎn)的打造
1）線上高頻互動(dòng)加刺激——引導(dǎo)顧客到店場(chǎng)景
2）線下尊崇加體驗(yàn)——制造消費(fèi)場(chǎng)景
2、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1）以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計(jì)
2）宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益的關(guān)鍵時(shí)機(jī)
3）固化行為得常態(tài)結(jié)果
3、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變
1）爆品思維及爆品引流
2）52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3）“互利”式裂變法
4）為顧客準(zhǔn)備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵
3、異業(yè)聯(lián)盟引流，小程序成為流量的承載體
1）“流量”與“資源”的互換
2）“營(yíng)銷”聯(lián)盟
3）“商品”聯(lián)盟
4、增長(zhǎng)模型——“631增長(zhǎng)模型”助力顧客的精準(zhǔn)定位與篩選
1）會(huì)員四項(xiàng)模型定位顧客購(gòu)買力和忠誠(chéng)度
2）會(huì)員活躍度模型定位會(huì)員活躍度
3）會(huì)員金字塔模型將會(huì)員營(yíng)銷簡(jiǎn)單化，定位更精準(zhǔn)
4）營(yíng)銷初跑設(shè)計(jì)，沉淀自己的營(yíng)銷數(shù)據(jù)
5、你的營(yíng)銷活動(dòng)為什么沒(méi)有效果
1）定位精準(zhǔn)
2）觸達(dá)無(wú)效
3）打動(dòng)力不夠
4）執(zhí)行不到位
6、營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵店
1）活動(dòng)中的引流設(shè)計(jì)
2）活動(dòng)中的大維設(shè)計(jì)
3）活動(dòng)中的爆點(diǎn)設(shè)計(jì)

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程