物業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)課程
講師：劉曉燕 瀏覽次數(shù)：7
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：劉曉燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
課程背景：
當(dāng)今中國(guó)，物業(yè)行業(yè)正面臨著四十年未有之大變局，物業(yè)公司的服務(wù)管家正在轉(zhuǎn)變成為更加個(gè)性化、訂制化，有溫度、有技巧的物業(yè)人員，風(fēng)云變幻中我們有不變的共識(shí)：物業(yè)人員服務(wù)的品質(zhì)始終是物業(yè)企業(yè)的生命線和核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使物業(yè)人員的服務(wù)品質(zhì)都有規(guī)范可遵循，特開設(shè)本課程。
本課程專門針對(duì)物業(yè)人員的服務(wù)體系構(gòu)建與標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行，全面剖析標(biāo)桿物業(yè)管理的品質(zhì)管控、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，從案例點(diǎn)評(píng)入手提供管控工具和方法，以獨(dú)特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對(duì)策，以便物業(yè)企業(yè)在建設(shè)物業(yè)人員的過(guò)程中能更快更好地服務(wù)與業(yè)主。
課程收益：
● 通過(guò)鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為物業(yè)企業(yè)帶來(lái)良好口碑
● 打造物業(yè)工作人員的完美服務(wù)形象，體現(xiàn)服務(wù)工作高端品質(zhì)
● 掌握物業(yè)溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提高客戶黏性
● 提高物業(yè)企業(yè)工作人員的危機(jī)處理能力和投訴處理技巧
課程對(duì)象：物業(yè)公司中高管、物業(yè)人員、物業(yè)服務(wù)管家
課程大綱
課前思考：三個(gè)問(wèn)題
1、業(yè)主可以更換物業(yè)公司嗎
2、物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備要素有哪些
3、在實(shí)際工作中，物業(yè)人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
典型物業(yè)案例解讀：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
第一講：卓越的物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)
一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務(wù)的真諦
1、物業(yè)公司面臨的生存法則
2、如何了解業(yè)主的期望值
3、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、物業(yè)人員的服務(wù)理念與心態(tài)
1、物業(yè)人員接待業(yè)主來(lái)訪的心態(tài)
2、物業(yè)人員解答業(yè)主咨詢的心態(tài)
3、物業(yè)人員接受業(yè)主意見(jiàn)的心態(tài)
4、物業(yè)人員解決業(yè)主問(wèn)題的心態(tài)
5、物業(yè)人員工作全過(guò)程的心態(tài)與反思
三、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升與價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系
1、做強(qiáng)”與“做大”的邏輯轉(zhuǎn)變
2、服務(wù)品質(zhì)決定最終收益水平
3、創(chuàng)造業(yè)主黏性與創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)系
4、提升服務(wù)品質(zhì)才能真正降低服務(wù)成本
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：請(qǐng)以所服務(wù)的某個(gè)物業(yè)小區(qū)為例，設(shè)計(jì)服務(wù)品質(zhì)的重點(diǎn)內(nèi)容
第二講：物業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容與要點(diǎn)
一、物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀分析
1、物業(yè)人員服務(wù)的特點(diǎn)分析
2、物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)與難點(diǎn)
3、服務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的普遍問(wèn)題及原因分析
二、物業(yè)人員須盡快實(shí)現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)“標(biāo)準(zhǔn)化”
1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
2、檢查標(biāo)準(zhǔn)化
3、管理標(biāo)準(zhǔn)化
三、物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用與概念
1、物業(yè)人員的工作為何要有標(biāo)準(zhǔn)（四個(gè)作用）
2、何為物業(yè)人員工作的“好標(biāo)準(zhǔn)”（四字方針）
3、物業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)（三種定義）
4、合格的物業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的條件（一個(gè)尺度）
5、物業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)評(píng)判（80%法則）
第三講：物業(yè)人員服務(wù)業(yè)主的必備禮儀與個(gè)人魅力塑造
一、物業(yè)人員統(tǒng)一著裝的重大意義
1、物業(yè)公司企業(yè)文化的體現(xiàn)
2、物業(yè)人員團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)
3、業(yè)主歸屬感的要求
二、物業(yè)人員在小區(qū)中的得體肢體語(yǔ)言
1、各類手勢(shì)的含義與禁忌
2、挺拔站姿彰顯胸懷氣質(zhì)
3、沉穩(wěn)坐姿體現(xiàn)風(fēng)度內(nèi)涵
4、愉快行姿表達(dá)內(nèi)心能量
5、優(yōu)雅蹲姿盡顯文明禮貌
視頻觀看+講師示范+學(xué)員實(shí)操，一對(duì)一教練，并考核打分
三、物業(yè)人員如何體現(xiàn)內(nèi)涵修養(yǎng)與對(duì)業(yè)主的熱情和尊重
1、握手是開放式表達(dá)友好的身體語(yǔ)言
2、物業(yè)人員如何通過(guò)禮貌的目光贏得業(yè)主信任
3、物業(yè)人員如何通過(guò)表情禮儀拉近與業(yè)主距離
學(xué)員互動(dòng)與實(shí)操：如何通過(guò)眼神和表情與業(yè)主溝通，架起心靈的橋梁
四、物業(yè)人員與業(yè)主在小區(qū)內(nèi)同行時(shí)的禮儀
1、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
2、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
3、單據(jù)、文件、物品遞送的禁忌
實(shí)操與互動(dòng)：攬鏡自顧——學(xué)會(huì)更好的管理自我表情；修養(yǎng)提升，與同事對(duì)標(biāo)，找到行為中的薄弱點(diǎn)
第四講：物業(yè)人員的陽(yáng)光心態(tài)與物業(yè)費(fèi)用催收技巧
一、面對(duì)催費(fèi)壓力，物業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的良好心態(tài)
1、人的心態(tài)是怎樣形成的
2、塑造良好的職業(yè)心態(tài)
3、建立正確的企業(yè)心態(tài)
1）你是企業(yè)主人翁
2）同舟共濟(jì)海讓路
3）為公司也是為自己
二、怎樣進(jìn)行費(fèi)用催收的區(qū)分與不同話術(shù)的運(yùn)用
1、曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主
2、因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶
3、欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，彼此認(rèn)識(shí)的業(yè)主
4、拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的業(yè)主
5、一直都有按時(shí)繳費(fèi)，偶爾逾期未繳費(fèi)的業(yè)主
三、催收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用的方式
1、如何向業(yè)主發(fā)送催收信息
2、如何通過(guò)電話催收費(fèi)用
3、如何發(fā)送“物業(yè)催收單”
4、如何上門催收費(fèi)用
四、催收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用的目標(biāo)與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時(shí)效性—快速給出結(jié)果與方案
3、同理心—理解并謙虛接受業(yè)主意見(jiàn)
4、雙贏互利—合情合理合規(guī)辦理
物業(yè)催費(fèi)案例：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主，物業(yè)人員該怎么辦
五、催收技巧實(shí)戰(zhàn)操作技巧
1、費(fèi)用管理先行
2、認(rèn)清收費(fèi)陣地
3、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)
4、軟硬兼施，賞罰分明
六、物業(yè)人員與業(yè)主面對(duì)面催費(fèi)/收費(fèi)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)與禁忌
課堂訓(xùn)練與通關(guān)考核：請(qǐng)流利運(yùn)用催費(fèi)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)五句，并找出催費(fèi)忌語(yǔ)三句
課堂訓(xùn)練與情景實(shí)操：典型欠費(fèi)客戶催交
物業(yè)催費(fèi)案例：物業(yè)費(fèi)催收時(shí)，物業(yè)人員的“苦肉計(jì)”
第五講：物業(yè)人員與業(yè)主溝通技巧提升
一、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的態(tài)度性技巧
1、尊重不傲慢
2、熱情不冷漠
3、誠(chéng)信不敷衍
4、禮貌不刻薄
5、靈活不呆板
6、負(fù)責(zé)不推諉
二、物業(yè)人員在與業(yè)主溝通中的操作性技巧
1、說(shuō)服教育法
2、換位思考法
3、“入鄉(xiāng)隨俗”法
4、避實(shí)就虛法
5、投其所好法
6、以退為進(jìn)法
7、委曲求全法
三、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的“三大紀(jì)律”
1、面對(duì)問(wèn)題，而不要回避矛盾
2、解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤
3、換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)
四、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的“八項(xiàng)注意”
1、注意傾聽(tīng)，而不是想象或猜測(cè)別人的看法
2、要求反饋，而不是等待反饋
3、承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是考慮個(gè)人臉面
4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突
5、對(duì)事不對(duì)人，而不是對(duì)人不對(duì)事
6、盡量減少非正常的越級(jí)溝通
7、不忽略非正式溝通(一對(duì)一，私下)
8、建立正式溝通的渠道和機(jī)制
五、DISC工具在物業(yè)服務(wù)工作中的溝通作用
1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
2、提升服務(wù)敏感度——觀察不同業(yè)主的反應(yīng)，知道他人想要什么
3、因人而異進(jìn)行溝通——凡事從業(yè)主和他人角度出發(fā)
4、提升問(wèn)題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識(shí)
情景設(shè)計(jì)與演練：模擬與不同性格的業(yè)主該如何溝通
第六講：物業(yè)人員的投訴處理技巧
案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容
一、業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的
1、超越業(yè)主預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2、“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎
二、投訴管理目標(biāo)與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3、雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
三、物業(yè)人員投訴處理七步流程
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2、安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3、以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4、搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)業(yè)主需求
7、變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
物業(yè)案例：遇到互相投訴鄰居噪音騷擾的業(yè)主，物業(yè)人員該怎么辦
團(tuán)隊(duì)思考與互動(dòng)：遇到“處女座”用戶怎么辦
四、物業(yè)人員投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
五、物業(yè)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
六、任何沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
七、降低業(yè)主投訴率的五個(gè)關(guān)鍵
1、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)訴體系（基礎(chǔ)保障）
2、用心服務(wù)解決問(wèn)題（滿足需求）
3、收益支出陽(yáng)光透明（構(gòu)建信任）
4、增加個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)（驚喜服務(wù)）
5、維護(hù)物業(yè)資產(chǎn)增值（價(jià)值體現(xiàn)）
訓(xùn)后學(xué)習(xí)與提升資料：
1、萬(wàn)科物業(yè)人員創(chuàng)新服務(wù)30條金點(diǎn)子
2、物業(yè)人員突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)
物業(yè)人員養(yǎng)成計(jì)劃：為自己制定一周、一個(gè)月、一年的工作養(yǎng)成計(jì)劃
培訓(xùn)結(jié)束：學(xué)員總結(jié)+團(tuán)隊(duì)PK結(jié)果揭曉
物業(yè)品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/316524.html
已開課時(shí)間Have start time
- 劉曉燕
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 卓越服務(wù)體系與關(guān)鍵時(shí)刻 王飛
- 新農(nóng)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 喻國(guó)慶
- 服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升 劉曉燕
- 《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》 劉紅梅
- 營(yíng)業(yè)主管消保與投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì) 錢秋萍
- 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升 錢俊
- 洞察消保&化訴有道投訴技巧 錢秋萍
- 基于消保下的廳堂服務(wù)管理 錢秋萍
- 銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升 錢俊
- 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 劉曉燕
- 廳堂致勝--智能化綜合服務(wù) 錢秋萍
- 線上時(shí)代金融機(jī)構(gòu)服務(wù)消保提 陳鳳杰