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服務(wù)投訴溝通技巧培訓(xùn)

課程背景：
在市場經(jīng)濟(jì)和全球化經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的形勢下，如何使企業(yè)自身立于不敗之地是現(xiàn)在所有企業(yè)經(jīng)營者所考慮的問題，保持自己在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的優(yōu)勢和市場經(jīng)濟(jì)中的競爭力需要我們加強(qiáng)自身產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，對資源進(jìn)行有效整合。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的提升可以有效的提高客戶滿意度，增加企業(yè)收益，是企業(yè)競爭力的重要組成部分。如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今各個(gè)企業(yè)競爭力的精髓。
如何有效應(yīng)對各類客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長和發(fā)展，是每一位服務(wù)人員的一大難題，本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，巧妙溝通、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
● 提升服務(wù)技巧，使客戶增加對企業(yè)的好感度和忠誠度
● 以客戶為中心，以良好的溝通讓客戶獲得美妙的服務(wù)體驗(yàn)
● 正確認(rèn)識投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)
● 系統(tǒng)學(xué)習(xí)因人而異的性格解析，與投訴人達(dá)成同頻溝通
● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧，全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧，降低投訴率

課程對象：各行業(yè)專職服務(wù)人員、各崗位服務(wù)接待人員、政務(wù)大廳工作人員、營業(yè)大廳服務(wù)人員、窗口工作人員、服務(wù)一線工作人員，有溝通和投訴處理需求的崗位人員

課程大綱
導(dǎo)入：請學(xué)員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據(jù)，認(rèn)真填寫
第一講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)
案例+分組討論：服務(wù)人員如何看待客戶永遠(yuǎn)是對的
一、從投訴分類來看待各類投訴
1、如何看待客戶的無理投訴
2、如何分辨善意和惡意投訴
3、站在怎樣的角度去面對客戶投訴
4、投訴客戶的再教育
二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心
1、熱愛工作的積極心
2、服務(wù)客戶的主動心
3、謙虛謹(jǐn)慎的空杯心
4、收獲滿意的雙贏心
5、面對客戶的包容心
6、服務(wù)至上的自信心
三、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮
1、打造服務(wù)中的陽光心態(tài)
1）學(xué)會充分認(rèn)識自身價(jià)值，成為工作的主人
2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己
2、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
1）從“競爭形勢”中看客戶服務(wù)
2）從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù)
3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱
案例教學(xué)＋頭腦風(fēng)暴：會說話的ATM機(jī)
思考并談?wù)摚喝斯ぶ悄芸煞翊嫒斯し?wù)

第二講：提升職業(yè)能力，從服務(wù)人員到應(yīng)訴專家
一、服務(wù)人員如何成為投訴處理專家
1、服務(wù)人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低客戶的費(fèi)力度
3、當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們在面對什么
1）當(dāng)你與客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么
2）從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪一類客戶最難應(yīng)付？為什么
二、服務(wù)人員傾聽能力層次提升
1、使用目光接觸和對視
2、展現(xiàn)贊許的表示
3、避免分心的舉動或手勢
4、適時(shí)合理地反問
5、正確有效地復(fù)述
6、避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?br /> 7、盡量做到多聽少說
8、共情中的共鳴性傾聽
9、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換
三、服務(wù)人員傾聽五字要領(lǐng)
1、身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)
2、面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意
3、口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問
4、手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏
5、心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心
四、服務(wù)用語的“三明治”法
1、第一片“面包”是我們可以做到的
2、第二片“面包”是您可以配合我們做到的
3、“三明治”法用語舉例

第三講：用心投入，從聽到說，全方位提升溝通能力
視頻案例：什么才是真正的溝通
一、先聽再說：傾聽畫好三個(gè)框，溝通不用慌
課程導(dǎo)入：傾聽能力測試題，你在溝通時(shí)是否能抓住信息重點(diǎn)
1、學(xué)會使用結(jié)構(gòu)化傾聽，準(zhǔn)確找到溝通線索
1）在你聽到的信息中，哪些是情緒——找到情緒路標(biāo)詞
2）借助4w1h法，考證傾聽到的信息要素
3）聽出對方真實(shí)的期待，才能做出正確的反應(yīng)
2、借助反向敘述，響應(yīng)傾聽結(jié)構(gòu)化
二、聽話聽音，如何聽懂別人并沒有說出來的意思
——快速識別對方的行為風(fēng)格：導(dǎo)入DISC工具
1、人的行為舉止是否有傾向性
2、DISC究竟是什么溝通工具
3、DISC性格特質(zhì)與行為分析
三、精準(zhǔn)分析客戶的性格特質(zhì)，匹配令TA舒適的溝通方式
1、D型（支配型）的特質(zhì)與行為方式
2、I型（表現(xiàn)型）的特質(zhì)與行為方式
3、S型（穩(wěn)健型）的特質(zhì)與行為方式
4、C型（挑剔型）的特質(zhì)與行為方式
視頻觀看+小組研討：巧妙識別不同的性格特質(zhì)
5、如何與各型性格巧妙溝通
實(shí)戰(zhàn)演練+學(xué)員實(shí)操：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析
四、積極回應(yīng)：你能讓不友好的人，也能好好說話嗎
1、換口徑、換時(shí)間、換場合、換角色
2、溝通底線：真話不全說，假話絕不說
3、修煉“肯定反射”，讓積極回應(yīng)成為本能
五、互動與情景模擬
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
六、裝備“康奈爾筆記法”，及時(shí)做好溝通記錄與復(fù)盤
1、康奈爾筆記法的結(jié)構(gòu)
2、康奈爾筆記法在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用
3、康奈爾筆記法的實(shí)操

第四講：服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
1、第一步：安撫情緒
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：達(dá)成一致
6、第六步：跟蹤落實(shí)
二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1、接待受理
2、需求確認(rèn)
3、提供方案
4、達(dá)成共識
5、落實(shí)追蹤
案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
三、客戶永遠(yuǎn)是對的嗎
1、超越對方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2、“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3、雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的服務(wù)人員
團(tuán)隊(duì)互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦
四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）
五、服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語
六、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”
七、運(yùn)用“3F”法，巧妙引導(dǎo)異議客戶的訴求
八、“7＋1”說服法，讓異議客戶取得認(rèn)同
情景模擬：營業(yè)大廳中，明明已經(jīng)盡心盡力在工作，但仍然遭遇投訴的服務(wù)人員
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

服務(wù)投訴溝通技巧培訓(xùn)