課程描述INTRODUCTION
打造“教練型”支行長培訓
培訓講師：杜晶晶
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：5天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造“教練型”支行長培訓
課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學習
課程時間：5天，6小時/天）
課程對象：支行行長、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任（經(jīng)理）
課程大綱
課前導入：
1. 團隊組建（選隊長、組名、口號、工作困惑、學習目標）
欣賞式探詢分享：我是一名優(yōu)秀的支行長
第一講：中國銀行業(yè)市場發(fā)展與網(wǎng)點轉型趨勢分析
圖片分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？
一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1. 市場競爭
2. 結構調整
3. 網(wǎng)點轉型
4. 內(nèi)外壓力
二、銀行網(wǎng)點深化轉型的四個趨勢
圖片分享：各類型網(wǎng)點的定位及特點
三、網(wǎng)點經(jīng)營管理的四種思想
四、銀行工作人員的應對思路：看、面、適、推
數(shù)據(jù)案例：從電子銀行發(fā)展數(shù)據(jù)看客戶行為改變
第二講：網(wǎng)點轉型及標準化管理的意義
一、網(wǎng)點標準化管理的意義
1. 適應新形勢發(fā)展的必然要求
2. 打造網(wǎng)點核心競爭力的必然選擇
3. *限度提升勞動效率的必然路徑
二、網(wǎng)點標準化管理的思路、目標、和原則
1. 四個核心思路
2.“八步六法”整體規(guī)劃執(zhí)行
3. 推動網(wǎng)點向“三大中心”轉型
4. 卓越網(wǎng)點的5個標準
5. 銀行品牌形象塑造與傳播
6. 認識客戶品牌容忍度
7. 滿足客戶需求VS創(chuàng)造客戶需求
三、三大核心目標
1. 人盡其力
2. 物盡其能
3. 地盡其用
四、5項堅持原則
小討論：好的銀行網(wǎng)點的標準是什么？
1.《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務考核評價體系（CBSS1000 2.0）》解讀
2. 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準各模塊拆分與整合
3. 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務打造的心態(tài)準備
案例分析：他行創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點優(yōu)勢學習
現(xiàn)狀分析：我行離創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點還有多遠？
工具練習：網(wǎng)點標準化管理SWOT分析表
第三講：支行長的自我管理
案例導入：某商業(yè)銀行支行長的出色經(jīng)營
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、管理者面臨的四大挑戰(zhàn)
二、*說管理者的一二三
三、教練與管理的區(qū)別
工具表單練習：自我畫像
四、支行長的四項管理職責
五、支行長的管理角色
1. 管理角色特質
2. 角色對比
3. 角色管理
六、了解你的管理風格
1. 管理風格測試
2. 各類管理風格分析
討論分享：你在日常工作中的管理風格案例
七、目標管理
1. 目標是什么？
2. 目標管理的原則
3. 目標管理的要點及方法
工具練習：SMART工具表
工作檢核：我們的目標管理如何能做的更好？
八、時間管理
1. 時間是什么？
2. 時間管理對我們工作效率的影響
3. 時間管理的要點及方法
4. 時間管理的工具
工具使用：時間管理四象線表
工作檢核：給你的時間管理把脈
討論分享：如何可以更好管理我們的時間？
第四講：員工培育與激勵引導
案例導入：某銀行員工因任務重殺死領導帶來的啟示
一、思考員工是什么？
二、員工管理的四大關鍵要素
1. 培訓
2. 會議
3. 輔導
4. 激勵
三、員工培訓管理
1. 制式化培訓
2. 碎片化學習
3. 讀書會分享
4. 交互式學習
案例分享：某全國百佳郵儲銀行網(wǎng)點的員工培訓管理
四、網(wǎng)點會議管理
1. 晨會經(jīng)營管理
1）晨會召開的目的
2）晨會召開的要點
3）晨會召開的流程
小組訓練：晨會流程訓練及演示
2. 夕會經(jīng)營管理
1）夕會召開的目的
2）夕會召開的要點
3）夕會召開的流程
案例分享：某商業(yè)銀行某支行的夕會成功經(jīng)營
3. 月度經(jīng)營分析會議
1）會議要點
2）上月情況分析
3）重點數(shù)據(jù)分析
4）崗位交流
5）下月目標
6）會議要達成的目標
7）會議的形式：行動學習之復盤會議
團隊練習：行動學習之復盤會議
五、員工輔導
1. 員工輔導的意義
2. 員工輔導的定義
3. 補短板：發(fā)現(xiàn)員工的不足現(xiàn)象
4. 五種方式發(fā)現(xiàn)員工的不足
案例導入：某銀行員工因任務重殺死領導帶來的啟示
5. 四類不同員工的特點
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
6. 四類員工的輔導策略
7. 員工的一對一輔導
1）員工輔導應具備的思想
2）員工輔導應具備的能力
3）員工輔導的流程
4）員工輔導的時機
5）管理者輔導員工的自我評估
案例演練：
案例1.柜員服務失誤造成的網(wǎng)點損失
案例2.大堂工作現(xiàn)場玩游戲被客戶發(fā)現(xiàn)
8. 員工激勵
工具表單練習：
《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》
9. 員工的三維度評價法
10. 了解員工激勵的循環(huán)三要素
11. 了解員工的工作動機
12. 馬斯洛需求五層次激勵理論
13. 赫茲伯格的雙因素激勵理論
14. 員工激勵的原則和策略
頭腦風暴：網(wǎng)點員工激勵方式
第五講：網(wǎng)點轉型及標準化管理的執(zhí)行關鍵
一、有效傳導網(wǎng)點轉型理念
二、有效抓住“三個關鍵人”
三、做好網(wǎng)點轉型的考核評價
四、改善并加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理
1. 完善并落實網(wǎng)點現(xiàn)場管理機制
2. 加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備
3. 用好用活“網(wǎng)點兩個分區(qū)”
五、充實網(wǎng)點大堂服務及營銷力量
1. 替代人：提高自助和智能化柜臺業(yè)務分流率
2. 節(jié)約人：優(yōu)化作業(yè)流程
3. 釋放人：網(wǎng)點分類管理
4. 激勵人：改進績效管理
小組討論：我們現(xiàn)在的標準化管理執(zhí)行哪里出了問題？
第六講：網(wǎng)點轉型及標準化管理的執(zhí)行流程
一、分類定位、明確功能
小組練習：分析并繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圈
二、塑造文化、凝心聚力
1. 設置網(wǎng)點夢想板、圖騰歌行
2. 至少每月實施了一個團隊激勵項目
練習：夢想板設計練習
三、環(huán)境引導，提升素養(yǎng)
1. 6S管理實施情況督導
2. 要求開展巡檢并在系統(tǒng)登記
3. 營銷環(huán)境打造情況動態(tài)跟進
討論：改善環(huán)境管理的方法？
四、機具先行，釋放人力
1. 來行業(yè)務分流率
2. ATM臺日均交易量
五、壓高轉崗，業(yè)務分離
1. 根據(jù)網(wǎng)點情況壓高轉崗、彈性排班實施情況
六、標準作業(yè)，科學營銷
1. 管戶貴賓客戶手機維護情況
2. 營銷人員是否完成工作流管理系統(tǒng)每日“客戶提醒”工作
3. 是否每日召開晨會并在標準化系統(tǒng)登記
4. 落實每周服務之星、每月營銷之星的評選
5. 每月完成一次的沙龍組織策劃活動
6. 白金卡（含）以上個人客戶是否已全部完成指派。
7. 是否落實個人貴賓客戶有效管戶制度
8. 核心客戶群考核
9. 貴賓客戶產(chǎn)品交叉銷售率
10. 個人貴賓客戶增量
11. CRM系統(tǒng)使用情況
12. 按雙錄系統(tǒng)操作規(guī)程開展雙錄工作
13. 學考核，改進績效
14. 營銷人員是否配備齊全
15. 網(wǎng)點績效管理情況
16. 績效考核排名
七、服務監(jiān)督，體驗升級
1. 省行神秘人檢查
2. 平均業(yè)務辦理時間
3. 柜員服務評價滿意度
4. 服務態(tài)度類責任性投訴事件
5. 中銀協(xié)百佳、千佳、星級網(wǎng)點和總行星級網(wǎng)點。
八、行動學習之團隊共創(chuàng)
1. 結合網(wǎng)點現(xiàn)狀，制定出改善現(xiàn)場管理的方法及行動計劃
2. 團隊溝通及管理的改善方法及行動計劃
九、了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求特點：新、異、體驗、互動、參與
第七講：網(wǎng)點標準化管理執(zhí)行的組織保障
一、轉型管理團隊的組建原則及要求
1. 至少要有高層人員參與
2. 多部門參與、分工協(xié)作
二、推廣計劃的制定及推廣
1. 樣板網(wǎng)點導入數(shù)量及時間規(guī)劃
2. 骨干網(wǎng)點推廣數(shù)量及時間規(guī)劃
3. 全轄網(wǎng)點普及及時間規(guī)劃
4. 網(wǎng)點深化導入及持續(xù)保持
三、推廣措施設計及執(zhí)行
1. 工作綜合評價
2. 按階推進
3. 標準化管理三要點、三手段
4. 評價結果納入考核、參與評優(yōu)
5. 跟蹤監(jiān)測導入網(wǎng)點
6. 實行關鍵指標監(jiān)測
7. 實行包片掛點推動
8. 組織交叉評價驗收
9. 開展分行或網(wǎng)點間PK賽
10. 定期交流
11. 定期分享
12. 定期評比
13. 季度/年度評優(yōu)獎勵
14. 網(wǎng)點標準化管理先進分行/支行
15. 網(wǎng)點標準化管理示范網(wǎng)點
16. 網(wǎng)點標準化管理優(yōu)秀組織
17. 網(wǎng)點標準化管理優(yōu)秀內(nèi)訓師
四、后期固化與提升
1. 高度重視：確保推作順利開展
2. 緊密配合：加大配套支持保障力度
3. 強化督導：積極推動網(wǎng)點落地執(zhí)行
4. 組建網(wǎng)點標準化管理項目小組
5. 四項工作有度持續(xù)開展（培訓、督導、固化、驗收評價）
6. 分工明確，各司其職：網(wǎng)點執(zhí)行、分行季檢、支行月檢、網(wǎng)點日查周檢
學習總結
7. 收集典型案例（經(jīng)驗及亮點）
8. 反饋開展動態(tài)和成效
9. 及時發(fā)展不足，提出可行整改方案
*會議：如何改善和提高我們的網(wǎng)點標準化管理執(zhí)行效果？
第八講：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷管理
一、網(wǎng)點營銷的四大目標
二、點、線、面的營銷思維塑造
1. 營銷活動為突破點
2. 客戶服務為動態(tài)線
3. 年度規(guī)劃為營銷面
案例分析：某銀行的年度營銷規(guī)劃
小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點的營銷定位以及營銷啟示
三、三類客戶的有效識別與分類
1. 三類銀行的客戶定位
2. 客戶的三類價值模式
3. 三大價值類型客戶的關注點
4. 三大價值類型客戶對應三類銷售模式
小組研討：根據(jù)客戶的三大價值模型，判斷網(wǎng)點客戶營銷過程中的側重點
四、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶獲得的有效途徑
五、增量客戶的營銷策略及方法
1. 網(wǎng)點外部動線管理及環(huán)境解析
2. 增量客戶的六大營銷策略
1）路演營銷
2）職團營銷
3）公益營銷
4）異業(yè)聯(lián)盟
5）事件營銷
6）微營銷拓展
案例分析：六大營銷策略經(jīng)典案例分析
小組研討：根據(jù)增量客戶的營銷策略及方法，設計網(wǎng)點增量客戶營銷組合
六、流量客戶的營銷策略及方法
1. 網(wǎng)點內(nèi)部動線管理及營銷環(huán)境解析
2. 流量客戶的五大營銷策略
1）廳堂營銷
2）聯(lián)動營銷
3）目標營銷
4）等候營銷
5）微營銷鏈接
案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析
小組研討：以所在網(wǎng)點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略
七、存量客戶的營銷策略及方法
1. 存量客戶的有效識別及客戶細分
2. 存量客戶的五大營銷策略
1）沙龍營銷
2）興趣營銷
3）節(jié)日營銷
4）事件營銷
5）微營銷滲透
3. 粉絲經(jīng)濟的有效運用
案例分析：五大營銷策略經(jīng)典案例解析
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點實際情況，研討存量客戶的營銷策略
第九講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理之客戶服務管理
一、客戶排隊管理的重要性
二、提升現(xiàn)場客戶排隊等候感知的三大策略
三、廳堂服務管理與團隊配合的三大要點
四、不同級別客戶的引導與分流
1. 普通客戶的引導分流原則與流程
2. 潛在貴賓客戶的引導分流原則與流程
3. 貴賓客戶的引導分流原則與流程
4. 提高電子渠道使用率的分流要點與原則
五、客戶情緒管理技巧
1. 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2. 客戶情緒激勵策略
3. 客戶的休息管理
六、客戶投訴抱怨處理
1. 顧客投訴抱怨投訴心理分析
2. 情感需求類客戶的投訴處理原則
3. 理性需求類客戶的投訴處理原則
4. 8種錯誤處理顧客投訴抱怨的方式
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7. 客戶投訴處理的一大一小原則
七、常見突發(fā)事件處理流程及要點
1. 營業(yè)網(wǎng)點擠兌
2. 搶劫客戶財產(chǎn)
3. 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障
4. 自然災害
5. 客戶突發(fā)疾病
6. 客戶人身傷害
7. 尋釁滋事
8. 營業(yè)網(wǎng)點客流激增
9. 不合理占用銀行服務資源
10. 重大失實信息傳播
11. 其他影員營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件
課程小結與問題解答
打造“教練型”支行長培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/44165.html
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- 杜晶晶