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跨部門溝通與協作短訓課

課程背景：
一個企業(yè)，必須依靠各種健康的協同關系，才能正常運作，獲取收益。協同是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，共同完成某項工作，達成特定目標。在企業(yè)里，有效協同可以使合作順暢，使復雜問題能夠在多個環(huán)節(jié)配合下得以解決，把不可能變成可能，使工作效率大大提升。協同通常還會在以下幾個方面產生價值：
一、規(guī)模效應。一個個相對獨立的業(yè)務單元，通過協同變少為多，產生批量規(guī)模效應。這一點在對外采購方面表現尤為明顯。
二、共享效應。原來企業(yè)內的某項資源，由特定部門進行管理和使用，屬該部門所獨有，不能發(fā)揮出*效應，通過協同可以集中共享相關資源，使資源的利用率*。
三、延伸效應。企業(yè)在某個方面做出特色，建立了良好品牌，可以以此為基礎擴展到相關領域，延續(xù)成功品牌的影響獲得新市場。
然而，現實情況卻是企業(yè)內部協同困難重重。部門經理經常叫苦連天問道：一件事情由一個部門主導，其它就沒人配合?部門間的交叉與重疊如何處理?怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙?一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞掂客戶，沒想到卻“后院起火”……
企業(yè)要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須依賴于跨部門的溝通與協作，發(fā)揮“1+1>2”的強大威力。本課程針對不同類型的企業(yè)在跨部門溝通中的問題與困惑而設計，通過團隊訓練與互動體驗，與企業(yè)的管理人員共同探求跨部門問題的解決之道，從而提升企業(yè)運作效率，增強企業(yè)的凝聚力。

課程收益：
.了解跨部門協作的四個階段；
.掌握跨部門協作的四種形式；
.掌握跨部門溝通的“七心困境”；
.掌握跨部門溝通的四種風格；
.掌握常見跨部門溝通與協作問題的改善及解決方法；
.了解沖突的本質及掌握沖突管理的五大策略；
.了解了解跨部門會議管理的流程及要點。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：中高層管理者
課程方式：講授、案例分析、多媒體教學、體驗式學習等

課程大綱
第一講：用心理解跨部門溝通與協作
一、跨部門溝通與協作的重要性
1. 為什么要跨部門溝通與協作
2. 跨部門溝通與協作的難點
體驗學習：盜夢空間

二、跨部門溝通與協作的四個階段
1. 齊心協力--無意識協作
2. 各自為政--無意識不協作
3. 抵觸對抗--有意識不協作
4. 眾志成城--有意識協作
案例分析：聯想集團“螞蟻搬家”

三、跨部門的四大協同關系
1. 服務協同
2. 指導協同
3. 管控協同
4. 情感協同
案例分析：銷售部的“提成協調”

第二講：“七心困境”--找到部門墻
一、七心困境
1. 權力心困境
2. 利益心困境
3. 責任心困境
4. 文化心困境
5. 認知心困境
6. 公平心困境
7. 自我心困境
案例分析：企業(yè)文化推廣引起的風波
案例分析：被趕跑的高管
案例分析：美贊臣跨部門事件
案例分析：末位淘汰制
案例分析：鹽田港跨部門事件
案例分析：接待客戶

二、七心困境的啟示
1. 先天障礙
2. 后天障礙
3. 補先天還是補后天

三、三大層級在跨部門管理中的職責
1. 高層：倡導文化、保持平衡
2. 中層：營造氛圍、管控部屬
3. 基層：謹慎言行、及時反饋
案例分析：學華為 

第三講：知己知彼--跨部門溝通的前提
一、四大溝通風格
1. 指揮型
2. 社交型
3. 思考型
4. 支持型
測評工具：DISC

二、如何與指揮型性格協作
1. 基本特點
2. 優(yōu)勢
3. 劣勢
案例分析：霸王項羽

三、如何與社交型性格協作
1. 基本特點
2. 優(yōu)勢
3. 劣勢
案例分析：揮淚斬馬謖

四、如何與思考型性格協作
1. 基本特點
2. 優(yōu)勢
3. 劣勢
案例分析：日本人過馬路

五、如何與支持型性格協作
1. 基本特點
2. 優(yōu)勢
3. 劣勢
視頻案例：炊事班的故事

第四講：七把利劍--實現跨部門協作1+1>2
一、建立情感賬戶
1. 何謂情感賬戶
2. 如何存款
3. 如何提款
4. 如何營造良好的跨部門氛圍
案例分析：無財七施 
案例分析：聯通營業(yè)廳“神秘顧客”

二、明確服務對象
1. 個體客戶
2. 群體客戶
3. 下一環(huán)節(jié)即客戶
案例分析：聯想的“客戶文化”
案例分析：一次聰明的發(fā)貨

三、把握真實需求
1. 延遲判斷
2. 傾聽表面需求
3. 傾聽潛在需求
4. 傾聽情感表達
5. 提防局部表達
6. 提防錯位表達
案例分析：日立電梯安裝部事件
案例分析：一個U盤的誤解
案例分析：焦慮的營銷總監(jiān)

四、說服影響
1. 構建共鳴
2. 數字說話
3. 案例事實說話
4. 多談行為、少下結論
5. 提出建議改善的四個技巧
視頻案例：在云端
視頻案例：鐘山說事
案例分析：委屈的58同城員工
案例分析：燭之武退秦師

五、明確職責與流程
1. 流程六要素
2. 崔西定律
3. 減少不必要的流程
4. 合并并行的流程
5. 改造不合理的職責和流程
6. 工作項目的結構化分解（WBS）
案例分析：麥當勞炸薯條
案例分析：聘請國外設計師
案例分析：某公司的“國外游”事件
案例分析：找領導簽字
案例分析：誰來維修叉車
案例分析：中國鐵塔項目分解實例

六、借力使力
1. 這不是一個人的戰(zhàn)斗
2. 最高負責人助力
3. 你的上級助力
4. 對方上級助力
5. 雙方下屬助力
案例分析：招募內訓師
案例分析：巧用“秘書”

七、增進了解
1. 輪崗
2. 問責制
3. 參加會議
4. 聯誼活動
案例分析：華為的輪崗文化

第五講：沖突管理
一、沖突的本質
1. 類型多樣化
2. 時刻存在
3. 影響不一
4. 并非都是自發(fā)

二、沖突處理流程
1. 認知沖突
2. 沖突診斷
3. 設立目標
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結果反饋

三、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強制策略
3. 克制策略
4. 妥協策略
5. 合作策略
視頻案例：東莞“路怒哥” 
案例分析：南海仲裁 

四、雙贏思維
1. 人際協同的六種模式
2. 核心關鍵：找準平衡點
案例分析：苦惱的電網班長 

第六講：跨部門會議管理
一、為什么要開會
1. 六種不需要開會的情況
2. 六種需要開會的情況
3. 核算會議成本

二、籌備會議
1. 會議準備清單
2. 會議議程表
3. 會議的四種重要角色

三、主持會議
1. 管理者在會議中的幾種角色
2. 主持會議四個關鍵點
3. 把控會議的三個階段
4. 應對會議中發(fā)生的十個意外

四、會議管理
1. 樹立威信
2. 快速決策的三種方法
3. 不同階段的對應任務
4. 設置規(guī)則與道具
5. 結束會議的技巧
6. 制訂溝通與行動計劃
7. 傾聽不滿的聲音
案例分析：唯品會的會議室
案例分析：誰說了算
模板工具：會議管理常用工具

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