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有效溝通管理培訓(xùn)

【課程背景】
為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)、另一個(gè)部門(mén)協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？
部門(mén)間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無(wú)成效？
怎樣才能打破壁壘，克服部門(mén)間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？
如何避免跨部門(mén)沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率？
此課程就是從員工個(gè)體入手，從認(rèn)知自我、認(rèn)知他人到業(yè)務(wù)的認(rèn)知，怎樣在組織中，跳出小團(tuán)體的局限，爭(zhēng)取資源，實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的同時(shí)也幫助了其他部門(mén)，實(shí)現(xiàn)了組織的良性循環(huán)！

【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)科學(xué)溝通原理使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過(guò)程模式及溝通的障礙,提升職場(chǎng)溝通能力；
通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)跨部門(mén)溝通技巧使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)溝通的不敗法則；
通過(guò)有效溝通技巧訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功溝通的必備技能；
通過(guò)溝通情境訓(xùn)練使學(xué)員真正掌握技巧的應(yīng)用；
提升分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
【學(xué)習(xí)對(duì)象】部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管、員工等人員
【授課時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）
【學(xué)習(xí)方式】理論講解+案例分析+互動(dòng)思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)答疑

【課程大綱】
第一節(jié)  管理的本質(zhì)就是溝通
一、管理的本質(zhì)是溝通 
1、溝通的定義
2、溝通的作用
3、溝通的重要性
1)溝通是成就一生的首要能力
2)溝通的類(lèi)別
a.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通
b.正式溝通和非正式溝通
c.單向溝通和雙向溝通
d.上行溝通
e.下行溝通
f.平行溝通
4、溝通的原理圖
5、溝通的四種基本形態(tài)
1)聽(tīng)
2)說(shuō)
3)讀
4)寫(xiě)
6、形體溝通

二、溝通不暢原因分析
1)1、從溝通渠道來(lái)分析溝通不暢
2)沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道
3)沒(méi)有選擇合適的溝通渠道 
4)沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍 

2、從編碼的角度來(lái)分析溝通不暢
1)語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺
2)不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)
3)未能充分傳達(dá)自己的信息
4)未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用
5)約哈里 -窗口理論
6)未能有效控制自己的情緒

3、從解碼的角度來(lái)分析溝通不暢
1)傾聽(tīng)誤區(qū)—沒(méi)有準(zhǔn)確理解的地方
2)同理心缺失—未能換位思考
3)溝通不暢的三個(gè)核心要素
a.聽(tīng)
b.說(shuō)
c.問(wèn)

三、有效溝通——溝通能力提升
1、從溝通渠道的角度來(lái)提升 
1)主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道
2)選擇合適的溝通渠道
3)用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍
4)表?yè)P(yáng)的黃金問(wèn)句演練

2、從編碼的角度來(lái)提升
1)語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理
2)巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
3)勸誡的藝術(shù)
4)演練：如何批評(píng)員工
5)說(shuō)服的藝術(shù)
6)匯報(bào)的藝術(shù)
7)如何跟員工談心，做好思想工作？ 

3、從解碼的角度來(lái)提升 
1)確保信息的充分傳達(dá)
2)重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用
3)做好情緒控制
4)用心傾聽(tīng) 
a.傾聽(tīng)要集中注意力
b.傾聽(tīng)要集中注意力
c.詢(xún)問(wèn)互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息
d.察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音
e.有效聆聽(tīng)的十個(gè)要素
f.用同理心去解碼
演練：溝通黃金句式

第二節(jié) 職場(chǎng)黃金溝通法則
一、有效溝通——了解自我與職場(chǎng)溝通 
1、性格與溝通 
1)和平型
2)完美型
3)活潑型
4)力量型

2、向上溝通要有“膽” 
1)要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2)要多出選擇題，少出問(wèn)答題
3)要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋

3、學(xué)會(huì)接受—拒絕借口
1)決心已定，堅(jiān)決執(zhí)行
2)學(xué)會(huì)贊美，輕松愉悅
3)認(rèn)真求證，慎重表態(tài)
4)重點(diǎn)確認(rèn)，謹(jǐn)慎對(duì)待

4、工作匯報(bào)—清晰達(dá)成
1)直截了當(dāng)，真誠(chéng)面對(duì)
2)描述情景，投其所好
3)真實(shí)匯報(bào)，立場(chǎng)明確
4)細(xì)致羅列，虛心請(qǐng)教

5、提出建議—合情合理
1)積極認(rèn)同，學(xué)會(huì)讓步
2)了解背景，換位思考
3)擁護(hù)肯定，堅(jiān)持觀點(diǎn)
4)深入解釋?zhuān)瑪?shù)據(jù)證明
游戲：無(wú)聲自我介紹
研討：書(shū)生與秀才
視頻：阿甘正傳；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

6、平行溝通要有“肺” 
.合作共贏—塑造心態(tài)
1)結(jié)果導(dǎo)向，大局至上
2)情感為主，贊美優(yōu)先
3)主動(dòng)積極，堅(jiān)持原則
4)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，互惠互利
.協(xié)作互助—甘做綠葉
1)虛心傾聽(tīng)，多多請(qǐng)教
2)給足面子，氛圍愉悅
3)堅(jiān)持立場(chǎng)，激發(fā)表達(dá)
4)理性分析，創(chuàng)造共贏

7、向下溝通要有“心” 
.布置工作—輕重緩急
1)1.監(jiān)督執(zhí)行，防止更改
2)2.提供標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化跟進(jìn)
3)3.監(jiān)督優(yōu)先，分清主次
4)4.設(shè)定時(shí)間，注重實(shí)施

.輔導(dǎo)下屬—因人而異
1)學(xué)會(huì)淡定，引導(dǎo)為主
2)培養(yǎng)專(zhuān)注，聚焦重點(diǎn)
3)注入激情，提升效率
4)給予方法，仔細(xì)指明

.批評(píng)下屬—講究方式
1)適度緩和，把握時(shí)機(jī)
2)及時(shí)指出，予以重視
3)明確肯定，及時(shí)幫助
4)逐一分析，肯定贊揚(yáng)

第三節(jié) 跨部門(mén)溝通與協(xié)作
一、跨部門(mén)溝通與協(xié)作
1、跨部門(mén)溝通原則與方法 
2、理論之源 實(shí)戰(zhàn)之基
3、跨部門(mén)溝通的多種方式

4、跨部門(mén)溝通的心理分析
1)困惑
2)問(wèn)題
3)心結(jié)
4)障礙

5、跨部門(mén)溝通計(jì)劃
思考：推動(dòng)外部門(mén)聯(lián)合工作之前需要哪些準(zhǔn)備工作？
研討：如何提煉跨部門(mén)溝通準(zhǔn)備的話術(shù)和處理方案
6、跨部門(mén)溝通要因人而異
7、需要通過(guò)跨部門(mén)溝通中解決的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題；
8、演練：練好你的基本功——技術(shù)、技巧、能力
9、跨部門(mén)溝通常見(jiàn)問(wèn)題點(diǎn) 
10、跨部門(mén)溝通的影響因素差異所造成的后果

二、跨部門(mén)溝通處理
1、關(guān)于個(gè)人
2、關(guān)于事情
3、改善跨部門(mén)溝通的三條原則
1）象總經(jīng)理一樣思考
a.站在更高的格局看跨部門(mén)溝通
b.對(duì)總經(jīng)理期待的分析
c.系統(tǒng)化思維對(duì)溝通的影響

2）樹(shù)立內(nèi)部客戶意識(shí)
a.什么是內(nèi)部客戶意識(shí)
b.內(nèi)部客戶意識(shí)給工作帶來(lái)的好處
c.如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識(shí)
d.樹(shù)立共同的目標(biāo)
分享：每年一個(gè)主題磨合團(tuán)隊(duì)

4、跨部門(mén)溝通間的注意事項(xiàng)
1）部門(mén)間溝通“八不要”
2）溝通技巧——會(huì)議中的避免用詞
研討：公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門(mén)溝通高效、順暢？ 
3）搭建跨部門(mén)溝通的橋梁 
分享：建立強(qiáng)大的信息系統(tǒng)

三、跨部門(mén)協(xié)調(diào)
1、什么是協(xié)調(diào) 
2、用心理解協(xié)調(diào) 
3、協(xié)調(diào)5步法
4、提高協(xié)調(diào)能力建議 

四、跨部門(mén)沖突處理與系統(tǒng)解決 
1、建設(shè)性沖突與破壞性沖突
2、跨部門(mén)沖突的原因
1)溝通
2)結(jié)構(gòu)
3)個(gè)人
3、沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
4、沖突的前兆
5、跨部門(mén)沖突的雙贏策略與原則
6、調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟

7、跨部門(mén)五種沖突處理
1)競(jìng)爭(zhēng)
2)合作
3)退避
4)讓步
5)妥協(xié)
8、沖突解決流程 
9、跨部門(mén)溝通問(wèn)題模板
10、良好跨部門(mén)溝通的原則

五、如何推到部門(mén)墻
1、部門(mén)墻現(xiàn)象
2、如何推倒部門(mén)“墻”
現(xiàn)場(chǎng)研討：請(qǐng)針對(duì)公司實(shí)際情況羅列至少6種跨部門(mén)溝通沖突事項(xiàng)并予以歸類(lèi)分析，提出解決措施 

第四節(jié)跨部門(mén)協(xié)調(diào)溝通與沖突處理——組織流程激勵(lì)系統(tǒng)優(yōu)化
一、身體殘疾癥—搭組織平臺(tái)，解決“誰(shuí)來(lái)做，做什么，正確地做事”的問(wèn)題
1、解決之道——組織設(shè)計(jì)與職能分工
2、激勵(lì)之道——要我做轉(zhuǎn)變到我應(yīng)做、我要做
3、職能的選人、育人、用人、留人策略
4、激勵(lì)策略——法治與情理
5、如何制定組織設(shè)計(jì)與職能分工和案例分享
分組PK演練——制定本部門(mén)的職能定位與職責(zé)分解和定崗定編

二、血管堵塞癥——打通企業(yè)運(yùn)營(yíng)六脈，解決“把事怎么做規(guī)范正確”的問(wèn)題
1、解決之道——流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化激勵(lì)
2、激勵(lì)之道——辦事高效順暢、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)漏洞：從做什么到怎么做
3、激勵(lì)策略——長(zhǎng)期激勵(lì)、短期激勵(lì)
4、如何進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化和案例分享
5、流程的選人、育人、用人、留人策略
分組PK演練——制定重點(diǎn)關(guān)鍵流程圖

三、心臟動(dòng)力不足癥——薪酬激勵(lì)之道
1、解決之道——薪酬設(shè)計(jì)與激勵(lì)
2、激勵(lì)之道——企業(yè)發(fā)展需求與員工個(gè)人需求的滿足：五大平衡薪酬設(shè)計(jì)方法與步驟
3、薪酬設(shè)計(jì)與管理案例分享
4、薪酬的選人、育人、用人、留人策略
分組PK演練——依照員工需求制定本部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)辦法5項(xiàng)目

四、績(jī)效管理指標(biāo)疏導(dǎo)
1、績(jī)效管理指標(biāo)提取——多快好省
2、績(jī)效管理目標(biāo)演牽引

有效溝通管理培訓(xùn)