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溝通技巧短訓(xùn)課

課程收益：
1.通過對服務(wù)的闡述，讓學(xué)員充分的認(rèn)識到在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)對企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要性；
2.通過對第一印象及大腦的認(rèn)知方式，讓學(xué)員深刻認(rèn)識到禮儀在服務(wù)客戶中的重要性；
3.通過知識點(diǎn)的講解及小組討論，讓學(xué)員掌握儀容儀表禮儀；
4.通過知識點(diǎn)講解+老師示范+模擬演練，讓學(xué)員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；
5.通過對客戶心理的分析的闡述，讓學(xué)員充分的掌握客戶的心理，在與客戶的溝通過程中，做到有的放矢；
培訓(xùn)方式：現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主+角色扮演+游戲互動+分組討論
課程時(shí)長:2天(12小時(shí))

課程大綱
第一單元:服務(wù)禮儀的概念
1、服務(wù)的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要意義
2、服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)
3、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵
1)儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
2)儀表和成功聯(lián)系在一起

2、個(gè)人儀容的塑造
1)頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健
2)客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

3、服務(wù)人員形體禮儀
1)形體語言--無字名片
2)非語言符號的作用
3)得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

4、服務(wù)人員體姿禮儀
1)站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

5、表情——心境的晴雨表
1)眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

6、學(xué)會服務(wù)微笑
1)微笑的重要性
2)微笑的價(jià)值
3)微笑訓(xùn)練

第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范：準(zhǔn)備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話、確定用戶、記錄問題、解答問題、咨詢結(jié)束、整理記錄、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）、總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：服務(wù)人員接待禮儀
1、日常工作與交往禮儀
1)打招呼與握手
2)稱謂禮儀
3)遞送物品禮儀
4)公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀
1)第五單元：服務(wù)人員的禮貌語言自我介紹
2)為他人介紹

禮儀
1、服務(wù)人員禮貌用語要求
1)態(tài)度誠懇，親切
2)用語文雅，謙遜
3)聲音清晰，動聽
4)表達(dá)靈活，恰當(dāng)

第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識：
1)要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
2)溝通的技巧
3)說話的藝術(shù)
4)服務(wù)語言的表達(dá)技巧
5、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧
6、有效處理客戶異議的方法：理解、認(rèn)同、發(fā)現(xiàn)

溝通技巧短訓(xùn)課