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沖突管理與高效溝通

課程背景：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：*國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競爭。根據(jù)*管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在解決沖突上，可見，如何有效化解沖突，是企業(yè)管理者不能回避、必須掌握的一項(xiàng)管理技能。
沖突管理一門學(xué)問，出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵是當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？
本課程通過對沖突的深度認(rèn)知，以如何用正確管理手段，化解沖突的消極影響，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力為主線，通過提升情緒管理和有效溝通等化解沖突的能力，幫助企業(yè)管理者認(rèn)識沖突根源，學(xué)習(xí)溝通技巧，提升管理能力，做一名優(yōu)秀的管理者。
課程目標(biāo)：
﹡建立對沖突的正確看法與認(rèn)識
﹡掌握管理和解決沖突的方法與技巧
﹡有效提升溝通效能、減少不良沖突
﹡化解沖突、強(qiáng)化管理，做一名優(yōu)秀的管理者
培訓(xùn)時(shí)間：1天

課程大綱：
第一部分：正視沖突
(一)  沖突的概念
(二)  沖突的潛在因素分析
. 認(rèn)知差異
. 人格差異
. 目標(biāo)差異
. 價(jià)值觀差異
. 溝通不力
. 資源分配不均
. 權(quán)與利的爭奪
. 組織變革
(三)  沖突的不同種類及對企業(yè)的影響
. 沖突的種類
. 沖突對組織文化和氛圍的影響
(四)  沖突管理失當(dāng)帶來的損失

第二部分：沖突中的溝通
(一)溝通是管理者必備技能
(二)有效溝通的實(shí)質(zhì)與方式
(三)沖突溝通之如何*表達(dá)
. 如何批評
. 如何下達(dá)工作任務(wù)
. 如何進(jìn)行解釋
(四)沖突溝通之如何設(shè)身處地的傾聽
. 傾聽的5個(gè)層次
. 傾聽的注意點(diǎn)
. 用同理心去解碼
. 積極傾聽的技巧
(五)沖突溝通之如何運(yùn)用非語言溝通
. 非語言溝通的原則
. 肢體語言的應(yīng)用
. 空間和距離
. 改善非語言溝通
(六)沖突溝通之如何進(jìn)行跨部門溝通
. 強(qiáng)化全局視野
. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> . 運(yùn)用對方的思考邏輯
. 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
. 爭取高層的支持

第三部分：管理和解決沖突
(一)沖突管理的核心
(二)激發(fā)建設(shè)性沖突
. 適當(dāng)激發(fā)建設(shè)性沖突
. 如何激發(fā)建設(shè)性沖突
(三)沖突管理五大策略
(四)沖突管理的七大原則
. 目標(biāo)原則
. 雙贏原則
. 公平原則
. 信任原則
. 同理原則
. 堅(jiān)持原則
. 控制情緒
(五)沖突管理的八大方法
(六)沖突管理的十大步驟
. 發(fā)現(xiàn)問題
. 控制情緒
. 冷靜分析
. 制作管理表
. 關(guān)注目標(biāo)
. 表達(dá)情感
. 折中調(diào)和
. 分析現(xiàn)狀
. 達(dá)成共識
. 落實(shí)行動(dòng)

第四部分：做一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)主管
(一)認(rèn)清自己處理沖突的風(fēng)格
(二)謹(jǐn)慎選擇準(zhǔn)備處理的沖突問題
(三)正確評估沖突當(dāng)事人
(四)分析沖突原因和根源
. 溝通差異導(dǎo)致的沖突
. 立場差異導(dǎo)致的沖突
. 個(gè)性特征導(dǎo)致的沖突
(五)選擇合適的處理方法
(六)提升沖突

沖突管理與高效溝通