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電話客服微笑服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。
產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)電話客服作為中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
2、深入理解電話客服的服務(wù)特點(diǎn)；
3、掌握電話客服人員的服務(wù)溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、星級(jí)客戶經(jīng)理、裝維員
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài) 
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，介紹客戶經(jīng)理、話務(wù)員、裝維的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話服務(wù)現(xiàn)狀分析

模塊二  服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶服務(wù)
把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
壓力對(duì)我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)層面
練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 
負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
客戶服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
電話溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素
服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
容易引起客戶不滿意的41句話
練習(xí)：
引起不滿的41句話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動(dòng)原則
溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：來(lái)電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析：聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
練習(xí)：
為什么總是接到一些銷售的電話
你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？
為什么要我報(bào)身份證號(hào)碼，你們查不到嗎？
我的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴？
為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月？

模塊四、電話溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)演練
1、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來(lái)電，客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的影響 
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估 
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。
書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑
投訴處理方案陳述技巧
3、升級(jí)難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
無(wú)理由投訴無(wú)理由要求的基本應(yīng)對(duì)原則
常見(jiàn)特殊客戶分析及應(yīng)對(duì)技巧
2、基礎(chǔ)法律知識(shí)
民事主體
客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的法律關(guān)系
法律責(zé)任種類
申訴失效和訴訟時(shí)效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運(yùn)營(yíng)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式
賠償標(biāo)準(zhǔn)
常見(jiàn)投訴案例分析
客戶投訴強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭(zhēng)議
營(yíng)業(yè)廳提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致客戶手機(jī)丟失爭(zhēng)議
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)與滯納金爭(zhēng)議
客戶投訴亂扣費(fèi)
客戶充錯(cuò)話費(fèi)引發(fā)的投訴
存費(fèi)送手機(jī)保修維修三包爭(zhēng)議
民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
侵權(quán)責(zé)任法對(duì)于客戶賠償?shù)囊?guī)定
法法律條款解析
免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費(fèi)爭(zhēng)議
長(zhǎng)時(shí)間欠費(fèi)爭(zhēng)議
手機(jī)號(hào)碼使用人與機(jī)主本人補(bǔ)卡爭(zhēng)議
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
手機(jī)三包法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷法律問(wèn)題
贈(zèng)品質(zhì)量問(wèn)題的處理
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
新消法中對(duì)高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對(duì)賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識(shí)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識(shí)講解
模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
決定顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？
客戶去到要求開(kāi)通國(guó)際漫游。
客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開(kāi)通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

課程回顧與問(wèn)題解答

電話客服微笑服務(wù)培訓(xùn)