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銀行營業(yè)網點服務系列

【課程大綱】：
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、《銀行服務禮儀》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、柜員、大堂經理形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
二、柜員、大堂經理基本行動禮儀
（一）、站姿
（二）、坐姿
（三）、走姿
（四）、蹲姿
（五）、指引手勢禮儀
（六）、接遞票據禮儀
（七）、接遞銀行卡禮儀
（八）、接遞現現金禮儀
三、柜員服務六流程與禮儀
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導、善推薦
（五）、成交：巧締結、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送

第二章、客戶服務技巧與優(yōu)質服務管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、大堂經理日常客戶管理程序
（一）、營業(yè)前、
（二）、營業(yè)中、
（三）、營業(yè)后
二、現場客戶引導與分流
（一）、客戶分流引導流程
（二）、客戶分流引導原則
（三）、客戶分流引導技巧
（四）、貴賓客戶識別引導流程
（五）、潛在貴賓客戶識別線索
（六）、客戶服務流程管理
（七）、客戶休息管理
三、特殊要求服務技巧
（一）、指導取號
（二）、指導填單
（三）、指導使用ATM機禮儀
（四）、指導使用自助終端禮儀
（五）、回答客戶提問禮儀
（六）、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七）、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
（八）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
（九）、遇客戶存款假幣溝通服務禮儀
（十）、客戶等待時間過長溝通服務禮儀
四、特殊客戶服務技巧
（一）、老年客戶服務技巧
（二）、殘疾人服務技巧
（三）、孕婦服務技巧
（四）、小孩服務技巧
（五）、農村低文化者服務技巧
（六）、工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務技巧
（七）、更年期女性服務技巧
（八）、低文化的老年客戶服務技巧
（九）、貴賓客戶服務技巧
（十）、特殊身份人士服務技巧

第三章、大堂經理目標客戶的開拓（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）、目標市場分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶需求引導及洽談策略
（一）、* 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、產品組合呈現技巧
（四）、銀聯(lián)標準信用卡（單幣卡）呈現技巧
實惠、便利、安全
（五）、銀行常見產品呈現技巧
網銀呈現技巧
銀行卡呈現技巧
小額貸款呈現技巧
分期付款呈現技巧
保險產品呈現技巧
基金產品呈現技巧
黃金產品呈現技巧
其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的異議
（四）、自有主張—處理異議的原則
（五）、化險為夷—處理異議的方法
（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足；
不認可公司、產品
不認可營銷服務人員；
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀聯(lián)標準卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、《現場服務與突發(fā)危機事件處理技巧》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、關于事物的突發(fā)事件
（一）、點鈔機失靈的應對技巧
（二）、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
（三）、電腦突然死機的應對技巧
（四）、網絡突然中斷的應對技巧
（五）、下雨天，地面滑的應對技巧
二、關于人的突發(fā)事件處理技巧
（一）、客戶要求上洗手間的應對技巧
（二）、客戶突然生病的應對技巧
（三）、客戶在大堂內滑倒的應對技巧
（四）、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
（五）、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
（六）、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
（七）、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
（八）、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
（七）、有人搶劫的應對技巧
（八）、下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應對技巧
（九）、喝醉酒者應對技巧
（十）、地坯流氓應對技巧
三、特殊突發(fā)事件
（一）、突然火災的應對技巧
（二）、地震應對
（三）、記者突然光臨應對技巧
（四）、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧

第五篇、顧客抱怨處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析
（一）、客戶需求分析
（二）、產生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的心理分析
（四）、客戶核心深層需求
(五)、超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析：經典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？
95588：客戶投訴案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
（一）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（二）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標準 。
（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（五）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（六）、客戶安撫技巧
（七）、委婉地提醒客戶技巧
（八）、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（九）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
（十）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧
（十二）、當我們無法滿足客戶的時候……
（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略

三、疑難投訴處理流程與技巧
（一）、疑難投訴處理之22對策
（二）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析
5、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
7、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
8、關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
9、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
10、惡意投訴處理案例；
11、補償型客戶抱怨投訴案例；
12、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
13、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、客戶關系管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、客戶關系管理關鍵點與6個階段
二、客戶關系管理溝通技巧
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍技巧
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、委婉提醒技巧
（八）、高效溝通六步曲
三、營建客戶關系的4種技巧
（一）、全員服務客戶
（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質量
（四）、敢于表達意愿
四、低成本客戶關系營建工具及技巧
（一）、電話
（二）、QQ
（三）、EMAI
（四）、飛信
（五）、短信息
（六）、上門拜訪
（七）、資訊
（八）、解決客戶核心難題
五、判斷誰是關鍵性人物
（一）、職位高低
（二）、性格特征
（三）、職業(yè)對應
（四）、威望指數
（五）、專業(yè)知識
六、高成本高效益客戶關系營建工具及技巧
（一）、商務宴請技巧
（二）、K歌、娛樂技巧
（三）、親友好友公關技巧
（四）、OPP營銷
（五）、營銷沙龍
短片觀看及案例分析：
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

銀行營業(yè)網點服務系列