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溝通與服務(wù)課程培訓(xùn)

【課程背景】
為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機(jī)半句多的窘迫尷尬？
為什么你詳細(xì)而全面地匯報(bào)工作，上司卻總是諸多疑問、難以認(rèn)同？
為什么有的同事會(huì)不厭其煩地詢問并要求確認(rèn)一些你認(rèn)為無關(guān)要緊的細(xì)節(jié)？
為什么你真心指出下屬的差錯(cuò)，他們卻認(rèn)為你特別挑剔和愛批評(píng)人？
為什么你的話總是被別人打斷？
為什么費(fèi)了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
職場(chǎng)溝通中存在太多上述的問題，如何進(jìn)行有效的溝通成為職場(chǎng)人士不斷學(xué)習(xí)的主題。然而，如果不對(duì)溝通的主體進(jìn)行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導(dǎo)致無效溝通甚至是沖突。溝通是否成功，其根源在于充分認(rèn)識(shí)自己和對(duì)方的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風(fēng)格，從而有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)成共識(shí)。

【課程收益】
認(rèn)識(shí)溝通行為的發(fā)展源于職業(yè)化心態(tài)的修煉
認(rèn)識(shí)性格差異是溝通不暢的*障礙
充分了解自己的性格類型及溝通行為特點(diǎn)
修煉自身溝通行為中的弱項(xiàng)，全面提升溝通能力
快速判斷溝通對(duì)象的性格類型及溝通行為特點(diǎn)，并據(jù)此調(diào)整溝通策略
掌握各種工作場(chǎng)景下的溝通技巧，提高溝通效率

【課程大綱】
一、心理學(xué)一點(diǎn)通
人類與心理學(xué)
生活中的心理學(xué)
心理學(xué)的應(yīng)用范圍
實(shí)用心理學(xué)的發(fā)展歷程
性格分析與心理學(xué)

二、DISC性格分析
什么是DISC性格分析
DISC性格分析的實(shí)用領(lǐng)域
DISC在客服服務(wù)中的應(yīng)用

三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶：外在的傳播者
孔雀型客戶的特征
與孔雀型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽孔雀型客戶提供的信息
說服孔雀型客戶的技巧
善用孔雀型客戶的特點(diǎn)
2. 老虎型客戶：堅(jiān)定的執(zhí)行者
老虎型客戶的特征
與老虎型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽老虎的信息
說服老虎的技巧
善用老虎的特點(diǎn)
3. 海豚型客戶：溫和的妥協(xié)者
海豚型客戶的特征
與海豚型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽海豚型客戶的信息
說服海豚型客戶的技巧
善用海豚型客戶的特點(diǎn)

4. 貓頭鷹：倔強(qiáng)的懷疑者
貓頭鷹型客戶的特征
與貓頭鷹型客戶溝通的要點(diǎn)
聆聽貓頭鷹型客戶的信息
說服貓頭鷹型客戶的技巧
善用貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)
5. 各種類型的組合特質(zhì)
老虎與孔雀
孔雀與海豚
海豚與貓頭鷹
老虎與貓頭鷹
貓頭鷹與孔雀
老虎與海豚

四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能 
提問的好處 
常見的兩種提問方法 
接聽電話有效提問技巧 
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 
了解性問題——了解客戶基本信息 
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 
征詢性問題——問題的初步解決方案  
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意  
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例分析：如何通過提化解客戶投訴 
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維） 
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶因?yàn)殡A梯電價(jià)的原因，這個(gè)月電費(fèi)高出很多，請(qǐng)用提問技巧安撫客戶。

2.傾聽技能
傾聽的三層含義 
傾聽的障礙 
傾聽的層次 
傾聽小游戲 
傾聽的四個(gè)技巧 
回應(yīng)技巧 
確認(rèn)技巧 
澄清技巧 
記錄技巧 
模擬訓(xùn)練：如何利用傾聽處理一通誤會(huì)的電話

3.引導(dǎo)控制通話權(quán) 
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 
案例分析：為什么我這月電費(fèi)那么多？

4.同理拉近客戶距離 
什么是同理心？ 
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 
表達(dá)同理心的方法
同理心話術(shù) 
同理自己
練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛 
讓客戶理解我們 
錯(cuò)誤的同理自己 

5.贊美是溝通的潤(rùn)滑劑 
贊美的障礙 
贊美的方法 
贊美的3點(diǎn) 
電話中贊美客戶 
直接贊美 
比較贊美 
感覺贊美 
案例分析：如何贊美客戶的聲音 
案例分析：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

溝通與服務(wù)課程培訓(xùn)