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物業(yè)管家課程

課程背景
新物業(yè)時代，業(yè)主認知覺醒。面對服務(wù)標(biāo)準的同質(zhì)化，越來越多的企業(yè)認識到：一線作戰(zhàn)人員服務(wù)力越強，企業(yè)核心競爭力越強。而管家作為物企與業(yè)主鏈接的關(guān)鍵樞紐，在保障服務(wù)品質(zhì)、落地增值服務(wù)的過程中發(fā)揮著重大作用。
如何提升客服/管家崗位認知力，清晰定位服務(wù)角色？如何做好客戶管理，打造差異化服務(wù)，獲得客戶信賴，提升服務(wù)品質(zhì)？如何挖掘業(yè)主需求，把握不同服務(wù)周期客戶需求重點？如何整合內(nèi)外資源，向業(yè)主提供精準服務(wù)？如何借力AI，提升服務(wù)效率，打破跨部門溝通障礙，提高經(jīng)營績效？這是企業(yè)面臨的難題，也是我們本期課程重點解決的問題。為此，我院定于3月28—29日在成都市開展“提質(zhì)增效—AI時代物業(yè)管家角色認知與服務(wù)力提升解碼”研修班。

課程講師
郭老師：高級物業(yè)管理師；AACTP 國際注冊培訓(xùn)師；原碧桂園服務(wù)集團 專業(yè)講師；曾任職碧桂園服務(wù)集團企業(yè)管理服務(wù)事業(yè)部培訓(xùn)業(yè)務(wù)總監(jiān)、資深顧問；超18年企業(yè)一線實踐、管理經(jīng)驗，智慧物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展探索者、踐行者，近10幾年物業(yè)企業(yè)標(biāo)準化建設(shè)、物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)體系搭建、戰(zhàn)略咨詢研討、顧問落地實操豐富經(jīng)驗。擅長物業(yè)企業(yè) sop 作業(yè)標(biāo)準體系建設(shè)、企業(yè)培訓(xùn)體系搭建、客服管家體系搭建、物業(yè)服務(wù)高滿意度觸點打造、客戶關(guān)系管理、多種經(jīng)營業(yè)務(wù)開發(fā)與落地實操指導(dǎo)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。授課邏輯清晰，案例豐富，互動性強。

課程價值
1、認知提升：明確管家角色定位，熟悉管家8項職責(zé)；
2、能力延展：了解企業(yè)經(jīng)營邏輯，提升客戶服務(wù)能力；
3、方案設(shè)計：聚焦業(yè)績目標(biāo)，設(shè)計業(yè)績達成落地方案；
4、職能落地：現(xiàn)場情境模擬，解析物業(yè)服務(wù)十大關(guān)鍵場景；
5、工具支撐：全周期客服管家工作清單助力學(xué)習(xí)成果落地。

課程大綱
課前預(yù)熱：通過調(diào)研管家在職年限，對物業(yè)服務(wù)對象的理解？體驗不同AI工具對物業(yè)服務(wù)對象的分析，引發(fā)學(xué)員思考，引導(dǎo)學(xué)員聚焦本期課程。
第一章：認知力提升
第一節(jié)：管家自我認知
1、職業(yè)認同：從標(biāo)桿企業(yè)管家服務(wù)力地圖，看AI時代卓越管家四大價值。
2、角色認知：AI時代卓越管家定位：五邊形戰(zhàn)士。
3、職能理解：從對客服務(wù)角度，明確卓越管家8項職責(zé)。
4、職責(zé)解析：立足一個中心、抓住兩個基本點、助推三項工作，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。
第二節(jié)：實踐討論
1、小組討論：成為卓越管家需要具備哪些能力要求？
2、小組作業(yè)：畫出您心目中的理想管家，可借助AI工具。
3、成果演示：點評演示結(jié)果，歸納分析卓越管家8大關(guān)鍵素質(zhì)。

第二章：服務(wù)力提升
圍繞管家核心職能，通過角色扮演、案例解析、小組互動、實戰(zhàn)研討等方法，重點解析管家必備四項核心能力。
第一節(jié)：溝通協(xié)同能力
1、高效溝通核心要素與原則。
2、阻礙高效溝通的五大障礙。
3、精準識人之術(shù)。
4、因客而變的溝通技巧。
5、精準提問：避免為過去找借口。
6、角色扮演：品質(zhì)專項提升協(xié)調(diào)會。
第二節(jié)：投訴處理能力
1、自我視角與客戶視角看服務(wù)。
2、學(xué)員眼中的投訴？如何正確看待投訴。
3、投訴處理核心內(nèi)容解析：
投訴原因分析、投訴業(yè)務(wù)分類
投訴處理原則
投訴接待程序
投訴處理流程
投訴者心理及需求分析
不同需求投訴處理策略與技巧
投訴案例解析及實驗演練
不同服務(wù)階段預(yù)防投訴的關(guān)鍵舉措
第三節(jié)：客戶管理能力
1、從企業(yè)經(jīng)營邏輯看客戶服務(wù)價值
企業(yè)經(jīng)營邏輯
從客戶、企業(yè)、員工三大維度分析客戶服務(wù)價值；
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)價值體系
2、客戶滿意度提升9步法：
如何實現(xiàn)從滿意到信賴，到驚喜的服務(wù)？
第一步：建立客戶認知（客戶對你的第一印象）
第二步：做好客戶分類（我眼中的客戶是什么樣的）
第三步：關(guān)注客戶需求：為什么要了解客戶需求？如何了解客戶需求？掌握挖掘客戶需求的4個渠道6個竅門。
第四步：拉進客戶距離：如何拉進？除工作事項，還有哪些事情可以和客戶溝通？
第五步：快速回應(yīng)客戶：建立高效的客戶響應(yīng)機制
第六步：誠信服務(wù)客戶：言必行，行必果，不做規(guī)則范圍之外的承諾
第七步：跟蹤服務(wù)客戶：做好客戶回訪，挖掘潛在需求
第八步：贏得客戶信賴：如何贏得客戶信賴，做“靠譜”管家，讓“有事找管家”成為習(xí)慣？
第九步：創(chuàng)造驚喜服務(wù)：制造驚喜的關(guān)鍵要素，雪中送炭比錦上添花更打動人心。
3、方法支持：三色客戶關(guān)系管理法
4、分組討論：學(xué)員結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，根據(jù)自身所在項目特點，梳理分析業(yè)主關(guān)鍵需求。
5、實戰(zhàn)練習(xí)：每組選擇一位學(xué)員代表，繪制其所在項目的“三色客戶服務(wù)地圖”。
第四節(jié)：業(yè)績達成能力
1、計劃與目標(biāo)的關(guān)系。
2、管家如何制定工作計劃？工作計劃模版演示。
3、分組選擇一個位學(xué)員代表，清晰列出企業(yè)對該學(xué)員或?qū)W員所在客服部門考核目標(biāo)。
4、結(jié)合目標(biāo)，討論實現(xiàn)目標(biāo)達成的落地舉措。
5、完成2025年業(yè)績達成方案。（提供空白模版）
6、分組方案演示-關(guān)鍵指標(biāo)達成路徑解析。

第三章：客戶服務(wù)十大關(guān)鍵場景
本章通過物業(yè)服務(wù)全周期管家服務(wù)十大關(guān)鍵場景及對應(yīng)場景工作清單，助力管家團隊高效作業(yè)。
1、前置服務(wù)：
前置服務(wù)概念，前置服務(wù)內(nèi)容，做好前置服務(wù)的關(guān)鍵點。
2、收樓服務(wù)：
完美收樓注意事項，做好客服百問百答，裝修期管理重難點。
3、入戶拜訪：（角色演練）
拜訪流程圖，拜訪準備工具，拜訪注意事項、拜訪話術(shù)。
4、費用收繳：
欠費分析及應(yīng)對舉措，催收案例解析。
5、現(xiàn)場品質(zhì)管理：
關(guān)鍵觸點解析、觸點設(shè)計原理、換位思考發(fā)現(xiàn)問題。
6、增值服務(wù)：
行動創(chuàng)造價值：正確認識增值服務(wù)，打破內(nèi)心恐懼，開始行動。
案例解析：社區(qū)洗衣代收業(yè)務(wù)落地案例解析
案例解析：到家服務(wù)案例分享
7、社區(qū)活動：
活動分類：品牌活動與經(jīng)營性活動；
從策劃到宣傳，從組織到復(fù)盤，管家需要做什么？怎么干？
8、微信及微信群運營：
朋友圈發(fā)什么？
社群規(guī)則什么時候制定最好？
群內(nèi)沖突如何處理？
如何避免群訴事件？
9、特殊群體關(guān)愛：
特殊群體分類，如何設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)力地圖解析。
10、應(yīng)急事件處理：
常見應(yīng)急事件分類，處理原則與方法，如何預(yù)防？

第四章：AI有方·成長無界
本章節(jié)通過對卓越管家成長地圖的解析，助力客服/管家建立清晰的職業(yè)規(guī)劃，實現(xiàn)個人成長，助力企業(yè)發(fā)展。
1、管家個人成長路徑：卓越管家成長地圖解析。
從服務(wù)執(zhí)行者到服務(wù)設(shè)計者
從條線管理者到項目管理者
從項目管理者到綜合管理者
2、個人成長賦能團隊：帶教訓(xùn)練。
訓(xùn)練員從哪來？——榜樣標(biāo)桿，問題解決達人。
訓(xùn)練員能力要求。核心能力——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為員工技能的能力
訓(xùn)練員指導(dǎo)4步驟-訓(xùn)前準備、示范指導(dǎo)、實戰(zhàn)演練、考核驗收。
3、實操模擬：借力AI：讓個人經(jīng)驗三分鐘變成課件。
4、課程回顧：章節(jié)知識快問快答
課程總結(jié)：AI有方·成長無界。做工具的主人，助力個人成長，提高組織績效，助推企業(yè)發(fā)展。

物業(yè)管家課程