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服務管理技能課程

課程背景：
高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務，具體落實到企業(yè)的經(jīng)營管理工作當中，就是要不斷提升經(jīng)營效率和服務質(zhì)量。在企業(yè)的服務管理和服務營銷當中，就是要不斷提升服務管理的精細化和專業(yè)化管理水平，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在*何做好內(nèi)外部客戶的體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
管理提升：企業(yè)的運營服務管理體系中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團隊建設的繁重任務。隨著企業(yè)的發(fā)展，對中基層管理人員及儲備經(jīng)理的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務管理能力的提升，滿足和促進服務升級、服務創(chuàng)新、服務競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。
企業(yè)的未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，都體現(xiàn)了對組織文化、管理能力和人員的綜合素養(yǎng)的高度重視。對運營服務體系管理人員及后備人員的培育也是公司戰(zhàn)略承接的需要，通過專業(yè)的培訓和持續(xù)訓練，用專業(yè)的人才支撐公司長期經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

課程收益：
1、 培育專業(yè)管理團隊：提升服務管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的運營服務管理團隊，提升他們的內(nèi)外部客戶的服務溝通能力，以及提升服務團隊的管理成效，支撐公司長遠發(fā)展。
2、 客戶體驗提升：通過對服務管理、體驗管理、溝通技巧、人格分析、綜合素養(yǎng)等知識和技能的掌握，升服務質(zhì)量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務口碑和企業(yè)品牌的提升。

課程對象：企業(yè)服務體系、運營管理體系的主管、經(jīng)理等相關管理人員

課程大綱
第一講：服務管理人員的管理認知提升
一、服務戰(zhàn)略與服務策略
1、 服務戰(zhàn)略和服務定位
2、 服務戰(zhàn)略的制定
1）SWOT分析在服務管理中的應用分析
2）SWOT戰(zhàn)略組合的四種方式在服務管理中應用
演練：分析自己負責業(yè)務的SWOT戰(zhàn)略組合的方式
3、 差異化服務競爭策略
1）實施服務差異化的原則
——客戶價值分類、適度領先……
2）實施服務差異化的方法
——高效化、個性化、多樣化……
4、 服務戰(zhàn)略屋模型
5．服務策略
——根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量模型壽險的服務策略分解
二、服務管理者的管理對象
1、 “管”上級
1）理解上級的期望與目標
2）有效溝通中正面表達
3）取得上級的信任
4）人格的識別和運用
5）利用好上級的資源
2、 管人員
1）統(tǒng)一意識、整體效率、競爭氛圍……
2）人員管理中心理學定律的運用：12秒法則、聚光燈效應、墨菲定律
3、 管流程
1）以客戶為中心
2）關鍵節(jié)點控制
4、 管資源
1）防止浪費
2）提高資源效率
三、服務管理者的自我管理的五個維度
1）管住自己的情緒
2）管住自己的效率
3）管住自己的手腳
4）管住自己的嘴巴
5）管住自己的學習
討論：結合自我管理能力提升的演練和討論
四、服務管理者的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
——關注整體利益、注意要素關聯(lián)、跨部門交流
2、 開放思維
——橫向、縱向、交叉
3、 感性和理性思維
——原則與靈活、制度與人性、一般與特殊
4、 換位思維
——同理心、客戶導向、站高一級
討論：結合企業(yè)典型服務場景的管理思維提升的演練

第二講：服務管理者的服務管理能力提升
一、客戶需求類別管理
模型：KA*需求分析模型
學員分享：結合服務管理者主要的客戶類型（客戶、內(nèi)部員工）進行需求類型分析
二、客戶潛在需求的預測
演練：客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練（分兩類客戶：外部、內(nèi)部客戶的潛在需求的收集的小組競賽）
三、聲音形象提升
——優(yōu)秀聲音形象的訓練方法介紹：語速（包括停頓和重音）、語氣、語調(diào)
演練：結合服務管理者的實際服務場景的聲音形象提升
四、服務溝通技巧管理提升
1、 服務敬語與服務禁語
演練：結合服務管理者在內(nèi)外部客戶實際場景的顯性和隱形服務禁語的現(xiàn)場收集演練
2、 有效服務溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求 
二部曲：表達同理 
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案 
演練：結合服務管理者的實際服務場景的有效溝通的演練
3、 典型服務場景SOP管理升級
優(yōu)秀案例：典型服務場景SOP管理升級，包括：規(guī)范動作、規(guī)范話術、避免行為、避免話術……
演練：典型的服務管理和服務營銷場景的SOP升級的演練
4、 九型人格與內(nèi)外部服務溝通
1）九型人格在內(nèi)外部客戶服務中的重要作用
——人才篩選、崗位安排、職業(yè)發(fā)展、溝通技巧、服務營銷、投訴處理、情緒管理等
2）學員自身的九型人格測試與分析
3）快速識別內(nèi)外部客戶人格的方法
4）九型人格分析及服務溝通技巧
5）九型人格分析及服務管理者的壓力調(diào)節(jié)
演練：結合企業(yè)實際場景的九型人格分析在客戶服務中的應用
五、投訴處理管理提升：
1、 正確看待客戶投訴
案例：廈航、迪士尼的案例 
2、 投訴處理規(guī)范流程
3、 投訴處理的八大原則
4、 常見的疑難客戶類型
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結合企業(yè)實際業(yè)務場景的投訴處理技巧

第三講：服務管理者工作技能精進——常用分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務管理和服務營銷常用分析方法訓練
1、 帕累托定律
案例：美的、制造行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：餐飲、旅游、物流行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務管理改善管理
4、 對比分析法
案例：員工服務質(zhì)量分析案例
5、 金字塔原理
演練：服務人員個人表達能力提升的金字塔原理的訓練
6、 牛眼圖分析
演練：服務管理和服務營銷提升提案的牛眼圖分析的小組演練
7、 服務管理優(yōu)先改善決策模型
演練：服務管理優(yōu)先改善決策的小組演練
三、服務管理者的*
1、 專業(yè)的修煉
2、 溝通的修煉
3、 人文的修煉
4、 預測的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結合企業(yè)典型服務場景進行*的講解和演練

服務管理技能課程